Les plans d'intervention d'urgence définissent la manière dont les gouvernements et les entreprises réagissent aux événements catastrophiques dans l'environnement. Actuellement, les équipes d'intervention d'urgence se mobilisent pour apporter leur aide à toutes les personnes malades. La prise en charge des patients est une étape cruciale. Au cours du processus, les intervenants doivent noter des informations sur chaque patient, notamment la gravité de leurs symptômes. Ils sont alors triés pour que ceux les plus à risque soient identifiés, traités en priorité et selon les bonnes procédures. L’ITSM peut ici jouer un grand rôle.
Les solutions d'ITSM permettent de répondre aux incidents
Les solutions d'ITSM disposent de fonctions de réponse aux incidents, généralement pour des interventions d'urgence sur des ordinateurs et incidents de sécurité. Cependant, certaines solutions d'ITSM transcendent les frontières traditionnelles de l'IT. Elles sont facilement configurables et personnalisables, et peuvent prendre en charge des processus non IT liés aux interventions d'urgence actuelles. Ainsi, chaque incident est correctement classifié et affecté au bon processus d'intervention.
L'ITSM peut fournir des portails en self-service
Les portails ITSM en self-service donnent aux utilisateurs les outils pour émettre des demandes sans l'intervention d'un être humain, allégeant ainsi la charge de travail des personnes qui répondent aux appels d’urgence. Ils peuvent être configurés pour prendre en charge des objectifs liés aux processus d'intervention, par exemple fournir des formulaires de prise en charge des patients aux personnes qui pensent être malades.
L'ITSM en self-service est accessible sur mobile
Les applications mobiles de portail ITSM en self-service, installées sur smartphone ou tablette, peuvent fournir aux utilisateurs des formulaires ou questionnaires personnalisés, qui servent ensuite au personnel de santé, aux administrations ou aux entreprises pour identifier les personnes qui devraient être testées pour le virus.
L'ITSM permet de diffuser des alertes et des bulletins d'informations
Les solutions d'ITSM peuvent diffuser des alertes contenant les informations les plus récentes. Grâce aux portails en self-service, elles peuvent également servir de tableau d’affichage pour diffuser des informations pertinentes.
L'ITSM peut automatiser les processus RH d'arrivée et de départ des collaborateurs
Les solutions d'ITSM dotées de fonctions d'automatisation peuvent jouer un grand rôle pour les employeurs ou les équipes d'intervention mobilisées pour combattre l'épidémie de coronavirus. Les processus d'arrivée des collaborateurs qui nécessitent des signatures ou des autorisations peuvent être automatisés et réalisés sur un terminal mobile ou un portail en self-service.
L'ITSM fournit des bases de données de connaissances et des FAQ à jour
Les connaissances et la communication sont des aspects importants du traitement des incidents IT. Elles permettent aux entreprises de fournir aux utilisateurs finaux des informations cohérentes et pertinentes. Les bases de connaissances peuvent également servir à fournir des informations vérifiées et à jour concernant la crise sanitaire actuelle. Vous pouvez associer des bases de données de connaissances et des FAQ à des fonctions de recherche, afin que les équipes de support téléphonique en première ligne ne soient pas inondées d'appels de la part de personnes qui recherchent des informations d'ordre général.
Les solutions d'ITSM facilitent les changements de processus sans perturber les services
Les équipes d’intervention d’urgence vont avoir besoin de solutions capables de simplifier la modification des processus, afin de pouvoir les améliorer facilement et en permanence, sans perturber les services. Certaines solutions ITSM peuvent justement être modifiées et testées en peu de temps, sans impact sur l'ensemble de la solution.
L'ITSM permet de suivre l'inventaire, grâce à la gestion des biens IT (ITAM)
Certaines solutions d'ITSM intègrent des fonctions de gestion des biens, qui permet de faire le lien entre les services et l'inventaire, l'emplacement et la disponibilité. La gestion des biens peut aider les équipes d'intervention d'urgence qui ont besoin d'équipement pour prendre en charge des patients. Par exemple, si un intervenant estime qu'une personne doit être testée, il est important qu'il sache si le stock de kits de test est suffisant là où le patient est envoyé. En outre, la gestion des biens inclut des fonctions de demande. Ainsi, si le niveau de stock baisse, une demande de bien peut être émise sur un portail en self-service. Il est possible de configurer des processus automatisés pour répondre aux demandes avec un minimum d'intervention humaine.
L'ITSM peut assurer la gestion des sites
Les solutions d'ITSM qui offrent des fonctions de gestion des sites permettent aux entreprises de gérer l'espace et l'infrastructure de leurs sites. Dans la lutte contre le coronavirus, les outils de gestion des sites peuvent aider les centres d'intervention mobilisés dans la planification, la conception, la construction, la location, l'occupation, la maintenance et la fourniture de meubles pour leurs sites. Cela peut aussi inclure la réponse aux besoins d'alimentation, de nettoyage et d'hébergement.
L'ITSM peut fournir des outils de gestion de projet
Les solutions d'ITSM dotées de fonctions de gestion de projet aident les entreprises à gérer le calendrier de leurs projets, notamment les jalons importants, la progression et les risques associés. La gestion de projet offre aussi des outils et des méthodes permettant l'imputation et le suivi des coûts. Les fonctions de gestion de projet peuvent aider les organismes d'intervention d'urgence, en leur fournissant des outils permettant de lancer leurs projets, de les planifier et d'atteindre leurs objectifs.
Les solutions d'ITSM dans le cloud n'ont pas besoin de datacenter
Les solutions d'ITSM distribuées dans le cloud n'ont pas besoin de datacenter sur site. Les équipes d'intervention d'urgence (gouvernementales ou non) qui mettent en place des solutions cloud n'auront pas besoin de mobiliser des serveurs ou des datacenters. Il leur suffira de se connecter, via leur infrastructure Internet existante, à des solutions de gestion des services dans le Cloud personnalisées pour répondre aux besoins des équipes d'intervention d'urgence.
Par Marcel Shaw, Senior Systems Engineer, Ivanti
