Une étude de Vanson Bourne, commandée par Jamf, expert de de la gestion des appareils Apple, révèle que presque tous les retailers ont mis en œuvre au moins une technologie mobile en magasin, soulignant le potentiel de transformation de la technologie dans l'expérience de shopping.
Omnicanalité, personnalisation de l’offre, e-commerce et smartphone… Les retailers doivent s’adapter à cette nouvelle configuration. L’expérience client est plus que jamais au cœur des préoccupations des professionnels. Les retailers français ont notamment compris l’importance de communiquer avec leurs clients sur les réseaux sociaux.
Les interactions ont augmenté de plus de 60 % en 2017, passant ainsi de 24,7 millions en 2016 à 39,6 millions l’an passé (source : étude "Retail & Médias sociaux", réalisée par Sprinklr et Just Amazing, janvier 2018).
Cette obligation pour les retailers s’explique par la volonté des consommateurs de bénéficier d’une expérience client fluide et rapide grâce au smartphone et à l’internet en général. D’où la multiplication des offres click & collect qui est l’un des segments qui se développent le plus vite dans le e-commerce.
Optimiser les stocks
Cette évolution est confirmée par l’étude de Jamf menée par Vanson Bourne auprès de, 700 décideurs mondiaux de l’IT sur l'état de la technologie mobile dans le retail aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Japon, en Allemagne, en France et en Australie.
Cette étude constate que la technologie mobile permet aux retailers d'optimiser la planification et la gestion des stocks (96 %) et les points de vente (96 %) et de personnaliser l'expérience client (96 %).
Les retailers profitent des avantages de la technologie mobile en magasin, puisque la moitié des répondants déclarent que la satisfaction des clients s'est considérablement améliorée après le déploiement des smartphones.
La technologie mobile jouera probablement un rôle encore plus important dans les prochaines années. Presque tous les répondants prévoient d'accroître l'utilisation de la technologie mobile : systèmes de PDV (95 %), connexions entre les boutiques physiques et celles en ligne (93 %), écrans interactifs fixes en magasin (94 %)…
Mais cette enquête pointe également les difficultés auxquelles sont confrontés les décideurs du retail en matière de gestion de multiples plates-formes et écosystèmes en magasin.
Optimiser la flotte mobile
La moitié (48 %) des entreprises interrogées utilisent un mélange d'appareils Apple, Windows et/ou Android. Les entreprises qui utilisent plusieurs périphériques sont plus susceptibles d'éprouver des difficultés à gérer les fonctionnalités et les connexions de plusieurs périphériques (45 %), la sécurité et la conformité (43 %), les problèmes d'intégration système (40 %)…
Pour relever en partie ces défis, une majorité de répondants (91 %) affirment que les solutions de gestion des appareils mobiles (MDM) sont ou seraient bénéfiques. Les retailers peuvent minimiser les problématiques de temps, de coûts et de configuration de terminaux pour un cas d'utilisation spécifique ou la personnalisation.
Une stratégie phygital
En moyenne, une solution MDM peut aider l'équipe informatique d'une marque à économiser 24 % de temps et 25 % des coût annuels.
Pour résister à la concurrence, les retailers doivent donc mettre en place une stratégie phygital en intégrant de façon efficace les atouts du monde numérique dans leurs magasins. Ces derniers deviennent ainsi des lieux connectés. Mais il ne s’agit pas de dupliquer au commerce physique des règles et usages propres au e-commerce. Il s’agit de dynamiser l’activité des magasins en enrichissant l’expérience client.
Cette stratégie phygital doit s’appuyer sur cinq accélérateurs : l’expérience client, la dextérité de la chaîne logistique, l’organisation des ressources humaines, l’exploitation des données et l’intégration des canaux.
Source : jamf.com
