Nous sommes à une période charnière, après des débuts parfois chaotiques, les communications IP arrivent à maturité, avec leur lot de fonctionnalités attendues et productives, tandis que la fermeture des lignes RTC impose la migration vers l’IP. Et qui d’autre que le DSI peut être le plus amène pour accompagner cette transformation ?
70% des entreprises possèdent encore des lignes RTC analogiques. Certes, la majorité d’entre elles ne concernent plus que la connexion d’outils comme les terminaux de paiement, les alarmes ou les caméras de vidéosurveillance, mais la fermeture des lignes par Orange condamne ces usages à court terme. Le passage aux solutions IP s’impose.
Dans le même temps, l’adhésion aux communications unifiées, supportées par l’IP, est massif. Selon le cabinet Markess, 48% des entreprises sont équipées en solutions de communications unifiées ou comptent investir dans ce domaine. Les dépenses des entreprises devraient suivre.
Imbriquer synchrone et asynchrone
L’imbrication des moyens de communication interpersonnels synchrone (téléphonie, voix, vidéo) et asynchrone (messagerie) ouvrent de nombreuses perspectives pour les utilisateurs. Elles portent sur 6 composants :
- Mobilité
- Présence
- Collaboration
- Messagerie unifiée
- Centre de contact
- Intégration des applications métiers
Les implications des projets de communications unifiées sont vastes et se déclinent selon plusieurs modèles, on premise, SaaS (Software-as-a-Service) et hybride, et le cloud y tient une place importante, à l’image des PABX qui trouvent leur place dans le nuage et disparaissent physiquement des sites.
La place du DSI dans le déploiement des communications unifiées
Qui est le plus amène de mener un projet de communications unifiées ? Un premier constat s’impose : un tel projet est obligatoirement transverse. Un second s’enchaine, sa mise en œuvre est proche d’un déploiement de solutions IT. Et les attentes pour l’entreprise ne changent pas, productivité et réduction des coûts.
Le DSI est donc tout désigné pour supporter ces projets, même et surtout auprès des métiers qui, ne nous le cachons pas, disposent rarement des compétences et de l’expérience nécessaires pour les faire aboutir. Car en plus des fonctionnalités, les attentes portent sur la flexibilité, la scalabilité rappelleront certains puristes qui pourraient se contenter d’évoquer l’évolutivité, la fiabilité et la sécurité. Tous domaines que se doit de maitriser le DSI.
N’oublions pas non plus la capacité d’intégration des nouvelles solutions aux environnements existants, afin de consolider les investissements consentis. C’est un prérequis pour 53% des entreprises (source : Mitel), qui là encore milite pour confier cette mission à une personne l’art, le DSI.
L’adhésion des métiers
La transversalité des solutions est une ouverture imposée vers l’horizontalité des échanges. Si une partie importante des collaborateurs les plus âgés de l’entreprise n’y sont pas réceptifs, les plus jeunes au contraire sont fortement demandeurs. Et dans les prochaines années ces derniers deviendront majoritaires dans l’entreprise.
Le support de la direction générale et l’accompagnement de la DRH sont indispensables pour mener à bien un projet de communications unifiées, et surtout d’inciter à leur consommation. Certes, la conception toujours plus proche des utilisateurs des solutions, avec une forte dose d’intuitif, favorise l’adhésion à ces outils. Cependant, ils ne doivent pas se heurter à la réticence des métiers, ou à leurs ambitions de mener leurs propres projets.
Si l’étendue des fonctionnalités, la facilité d’utilisation, et les gains de productivité aident à balayer les obstacles, le plus important est certainement que l’utilisateur prenne la main et s’approprie la solution déployée. Le rôle d’incitateur de la DSI est limité sur ce plan, l’adhésion des métiers devra passer par leur implication dans le projet. Si elle est acquise, le succès sera assuré.
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