La nature a horreur des déséquilibres. Même si la pandémie de COVID-19 a bouleversé l’organisation du travail pour des millions d’individus à travers le monde, elle a, en réaction, fait exploser l'adoption de l'intelligence artificielle (IA), laquelle est susceptible de transformer la gestion actuelle des services informatiques. Il s’agit d’un changement technologique inédit que beaucoup appellent, à raison, la « quatrième révolution industrielle ». Dans ce contexte, quelles sont les opportunités de l’IA ? Et quel rôle l’Homme doit-il jouer ?

L’IA, un aller sans retour pour les services informatiques

Pour les entreprises ayant accéléré leurs initiatives de transformation numérique durant la pandémie de COVID-19, les défis pour la gestion des services informatiques étaient, en 2020, essentiellement axés sur l'alignement de l'entreprise et la réduction des temps d'arrêt. Cette année, le principal défi sera d'attribuer de plus en plus de tâches quotidiennes à l’IA.

Car les changements induits par l'IA sont inévitables. Ils transforment en effet les processus métier et la gestion des services informatiques, en traitant notamment le service desk et en modifiant le concept de gestion des services. Le recours accru à l'IA dans l'ITSM est donc inévitable car elle améliore l'autonomie et l'expérience client ainsi que l'efficacité globale du service desk. Aujourd'hui, la main-d'œuvre principale est utilisée pour répondre aux demandes de service, gérer les tickets d'incident et fournir des services. Grâce à l'IA, ces activités peuvent être automatisées, rendant la gestion des incidents et la prestation de services plus rapides, plus économiques et plus efficaces.

Ainsi, réduire le cycle de résolution des incidents et de fourniture des services permet de passer davantage de temps à travailler sur la façon d'améliorer l'expérience client avec les services internes ou externes. L'IA fait en outre partie des offres ITSM d'entreprise ; à ce titre, elle peut améliorer la qualité de l'expérience de chaque employé - du technicien au client. L'IA dans le service desk devrait donc être aussi transparente que l'IA dans les expériences de consommation quotidienne… Encore faut-il que l’Homme accueille cette technologie à bras ouvert.

L’Homme est-il prêt à accueillir l’IA dans son organisation du travail ?

Les chefs d'entreprise comprennent la valeur commerciale de l'IA pour la gestion des services dans l'ensemble de leur entreprise. Ils reconnaissent pour la plupart qu'elle peut devenir un outil puissant en vue d’aider les utilisateurs à mieux gérer ses services internes et externes, en facilitant la gestion de systèmes de données et en optimisant l'informatique en tant que service. L'IA est également admise comme un gain de temps considérable, via la recommandation d’une multitude de solutions aux employés. Grâce au machine learning, une solution moderne de gestion des services peut en effet apprendre des comportements des employés lorsqu'ils interagissent avec la base de connaissances pour identifier les solutions recommandées dans le portail de services.

De même, dans les situations d'urgence, lorsque la rapidité et la simplicité sont exigées, les implémentations prêtes à l'emploi peuvent être mises en service en quelques heures. Cependant, les entreprises qui conçoivent, développent et déploient l'IA de manière réfléchie ont le potentiel de dégager davantage de valeur pour les entreprises et leurs utilisateurs.

Toutefois, ces possibilités peuvent également alimenter de fausses idées sur l'IA, occultant par la même son potentiel véritable pour le lieu de travail. Les employés sont alors bien plus susceptibles de se sentir inquiets plutôt qu'enthousiastes lorsqu'on les interroge sur la perspective de voir l'IA effectuer des tâches trustées par l’Homme. Pour ces derniers, les capacités révolutionnaires de l'IA et de son adoption croissante peuvent alors s’avérer intimidantes. Et malgré l’essor de la technologie, l’Homme possède toujours des compétences et émotions uniques que les entreprises clientes et les employés recherchent toujours à l’heure actuelle et qui, à ce titre, ne peuvent être remplacées… En revanche, l'IA, en rationalisant les processus, en accordant une place plus importante à l’Homme et en l’aidant à accomplir des tâches que lui seul peut accomplir, peut s’inscrire en complément de l’humain, et non en contradiction. Dans ce cadre, « IA » et « humain » ne sont pas forcément antinomiques.

L'IA est aujourd'hui pour l'Homme ce que Solow appelait en 1987 le « paradoxe de la productivité ». « On voit des ordinateurs partout, sauf dans les statistiques de productivité », ironisait l'économiste. Trois décennies plus tard, le ralentissement économique et la stagnation des revenus reste d'actualité malgré le déploiement, cette fois-ci, du numérique. L’IA montre donc que l’apport de l’Homme reste déterminant, car à elle seule, elle ne suffira pas à faire rimer « progrès technique » et « croissance ». Ainsi, afin que la quatrième révolution industrielle réussisse, l’Homme doit embrasser l’IA, se renouveler et être au cœur de l’innovation.

Par Assunta Adiceam - Mesmin, Regional Manager France - Customer Relationship & Service Management chez Colt Technology Services

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