2020 a été une année chaotique pour de nombreuses entreprises qui ont dû pour certaines basculer en télétravail en moins de 24h. Les centres de contact n’ont pas fait exception et si les retours sur site se font progressivement, chaque entreprise doit désormais être prête pour affronter un retour massif au télétravail sans pour autant compromettre sa productivité ou sa sécurité et en continuant d’offrir une expérience client cohérente et transparente. Demain, les gens devront pouvoir travailler de n’importe où.
Alors que le modèle organisationnel du télétravail est désormais largement entré dans les mœurs et fera partie intégrante de notre quotidien en 2021, de nombreuses entreprises se demandent si la solution qu’elles ont choisie pour répondre à ce nouveau besoin est vraiment la plus adaptée sur le long terme. Si elle ne repose pas dans le cloud, il est fort possible que la réponse soit non.
En 2021, le travail dans les centres de contacts sera organisé de manière très différente et le cloud est la seule infrastructure qui pourra apporter la flexibilité et l’agilité nécessaires pour offrir une expérience optimale à tous vos collaborateurs. Le cloud améliora aussi la disponibilité des applications et de l’infrastructure, et déchargera considérablement l’équipe informatique en termes de maintenance. Les principaux avantages d’une plateforme cloud pour les centres de contacts peuvent s’énumérer en trois points clés.
Réduire les coûts & optimiser votre sécurité
Une solution basée sur le cloud aide à sécuriser le centre de contacts afin qu’il puisse continuer à offrir des expériences exceptionnelles malgré l’évolution de la technologie, sans avoir à investir dans des mises à jour coûteuses sur site.
Une infrastructure cloud élimine la nécessité d’investir dans des infrastructures sur site, au bureau ou au domicile des collaborateurs, si ceux-ci choisissent de travailler à distance. Avec un environnement basé sur le cloud, le lieu physique où se trouvent les collaborateurs n’a plus d’importance. Chacun peut accéder aux mêmes systèmes et applications de partout.
Les centres de contacts disposent en général d’un grand nombre d’informations confidentielles. Les environnements basés sur le Cloud, ou CCaaS (Contact Centre-as-a-Service) comprennent des dispositifs de sécurité intégrés qui maintiennent la protection des données, garantissant aux entreprises que ces données clients resteront en sécurité.
Garantir une expérience client homogène
Les agents des centres de contacts n’ont pas uniquement besoin d’un téléphone et d’un système de gestion de la relation client (CRM) pour travailler en télétravail. Ils doivent aussi avoir accès à des bases de connaissances, des ressources de formation, pouvoir communiquer en temps réel avec des collègues et des coachs. Tous ces éléments participent à la vie des centres de contacts et alimentent l’Expérience Client.
Une infrastructure cloud de centre de contacts permet de rendre l’information accessible à tous, quel que soit leur lieu de travail, permettant de délivrer une expérience homogène.
Vos employés doivent bénéficier d’un accompagnement homogène
Avec le confinement, le coaching a fondamentalement changé, car il ne peut plus tirer parti du capital social qui est créé lorsque les coachs et les agents interagissent en face à face. Des solutions de workforce management (WFM) basées dans le cloud aident les entreprises à identifier les principaux domaines d’amélioration qui nécessitent un accompagnement. Cette approche permet d’identifier facilement les agents qui pourraient bénéficier d’une formation supplémentaire et ceux qui sont les plus performants.
De la même manière, le cloud peut permettre de déployer un assistant virtuel qui aidera ces employés à se familiariser avec les interactions avec les clients, les guidant vers la meilleure action à entreprendre, afin de pouvoir offrir une Expérience Client de qualité dès leur premier jour.
Le cloud : d’un outil à un incontournable
À mesure que votre entreprise ré intègre ce nouveau paysage commercial et pour qu’elle reste compétitive, les employés de votre centre de contacts doivent pouvoir travailler à distance. Pour ce secteur, l’un des plus grands obstacles a été la perception qu’il était difficilement imaginable de faire travailler des agents depuis leur domicile. Aujourd’hui, les entreprises ont compris que cela était possible !
Les solutions basées sur le cloud sont la réponse optimale pour les entreprises qui cherchent à gagner en flexibilité pour leurs centres d’appels, tout en améliorant la qualité de l’expérience des clients et des employés.
Par Benoit Chailloux, Vice President Sales chez NICE
