Afin de s’assurer en permanence de la performance de leurs ressources IT, la plupart des entreprises a déjà déployé des outils de monitoring informatique. Mais la transformation digitale change la donne dans les DSI. Aujourd’hui, ces dernières se tournent de plus en plus vers la mesure du ressenti utilisateur et de la performance des applications.

Julien Castel, expert de la performance informatique depuis plus de dix ans, nous explique dans cette tribune les raisons de ce changement et son impact sur les services informatiques.

On parle aujourd’hui de monitoring de la performance. Quelle est la différence avec la supervision informatique ?

Depuis la révolution de l’internet et le déploiement massif  de l’outil informatique, les entreprises supervisent leurs infrastructures  et veillent à la disponibilité de leurs réseaux et de leurs serveurs. Ces dernières années, l’arrivée du digital dans nos vies personnelles a bousculé le comportement  des utilisateurs. Ces derniers sont habitués à interagir tous les jours avec des applications personnalisées, ergonomiques et rapides : l’IT est devenu plus performant à la maison qu’au travail !

Face à cette nouvelle tendance, les DSI ont dû s'adapter et modifier leurs pratiques pour répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs. Dans le même temps, leur métier s’est entièrement transformé avec le cloud. Auparavant fournisseurs d’applications et de système pour l’entreprise, les informaticiens sont devenus souscripteurs de services. Ils doivent dorénavant mettre leur expérience au service des utilisateurs pour être au plus proche de leurs attentes.

C’est ce qui explique l’émergence des solutions de Digital Experience Monitoring (DEM) - ou monitoring de la performance - beaucoup plus proches des utilisateurs. A l’aide de l’élaboration de scénarios, ces outils sont capables de reproduire les parcours d’utilisation de chaque utilisateur dans différents contextes, professionnels ou personnels, par exemple en home office. Au-delà de vérifier le bon fonctionnement des réseaux d’entreprise, on peut dorénavant analyser l’expérience digitale de chaque personne de l’entreprise en temps réel et faire en sorte de l’optimiser. 

À quel moment une entreprise doit-elle déployer une solution de monitoring de la performance?

La plupart des entreprises possèdent déjà des outils pour superviser leur réseau informatique. Avant de passer à la mesure de la performance, elles doivent déjà s’être inscrites dans une démarche de transformation digitale et avoir atteint un certain niveau de maturité.

La première étape pour savoir si ce niveau de maturité est atteint est le niveau de partage entre la DSI et les métiers. C’est lorsque les outils de supervision déjà en place sont déployés de manière transverse dans tous les services, que le monitoring de la performance peut venir s’appliquer.

Cette transversalité permettra dans un premier temps de travailler avec un référentiel commun permettant d’avoir la même dénomination pour les différents éléments comme les serveurs, sites utilisateurs ou applications. De cette manière, l’outil de monitoring pourra être déployé globalement afin de vérifier le bon fonctionnement des applications de toute l’entreprise. Cela facilitera aussi la performance des nouvelles applications qui pourront immédiatement être intégrées, analysées et optimisées si nécessaire.

La mise en place d’une solution DEM doit permettre de vérifier que les applications fonctionnent correctement, mais aussi de détecter les anomalies qui peuvent arriver. Son objectif final sera d’améliorer l’expérience et le confort utilisateur dans son quotidien.

Peut-on parler de monitoring de performance prédictif ?

On utilise beaucoup le mot prédictif aujourd’hui. Je préfère parler de monitoring pro-actif. Nous ne sommes pas dans la situation de la maintenance industrielle où des historiques de pannes récurrentes permettent d’identifier les futurs problèmes.

Dans l’IT, une part importante des problèmes rencontrés ne sont jamais survenus avant leur arrivée. Cela peut être lié à des mises à jour, des problèmes de réseaux comme à une mauvaise utilisation d’une application.

En faisant tourner les scénarios utilisateurs, les outils de monitoring sont capables de détecter une anomalie avant que les utilisateurs la rencontrent. Ils peuvent ainsi déclencher une alerte afin de résoudre le problème avant d’avoir une dégradation d’un service. Tout l’intérêt est de permettre une réactivité maximale et d’impacter le moins possible les collaborateurs afin qu’ils puissent rester concentrés sur leur métier sans avoir à se soucier de problèmes informatiques.

Cette réactivité du service informatique devient un réel avantage notamment dans le cas du télétravail où les entreprises peuvent mesurer la performance des outils à distance.

Depuis la crise sanitaire de la Covid-19, nous sommes en effet de plus en plus amenés à créer des scénarios où l’on mesure la performance des outils à distance : réseau internet, outils informatiques différents, etc.

La supervision des messageries - outil essentiel en home office - permet par exemple de constater de régulières baisses de performances qui peuvent être corrigées par le service IT avant que les utilisateurs en subissent les conséquences.

Clairement, le monitoring de la performance, notamment dans le cas d’une situation de crise comme celle que nous connaissons, permet au service IT d’être de plus en plus résilient. On le voit aujourd’hui, les entreprises qui ont pu et su le mieux s’adapter sont celles qui ont déjà enclenché le processus de transformation digitale et fluidifier la communication entre leur service IT et les métiers.

Par Julien CASTEL, Product Director au sein de Maltem Insight Performance