Des attentes de clients élevées, une économie instable, une concurrence accrue… Pour les marques et les entreprises de toute taille, l’intégration de l’Intelligence artificielle permet de relever efficacement de nombreux défis.
Bien sûr, l’Intelligence artificielle n’est pas une solution miracle. Mais adopter une plateforme d’expérience client qui intègre l’IA à la perfection est un avantage de taille. Orientée expérience acheteur, elle permet de contrôler précisément ses coûts afin de réaliser des économies tout en satisfaisant ses clients.
Cependant, trouver une réponse d’IA qui soit performante et dont le déploiement ne nécessite pas de lourds investissements et des ressources spécialisées n’est pas évident pour les entreprises. Une mise en œuvre de plusieurs semaines n’est pas acceptable dans un contexte de forte concurrence.
Des bots de qualité
Autre constat : trop de services d’assistance d’entreprises s’appuient sur des outils inadaptés qui ont donc un impact négatif sur les expériences clients. Les principaux griefs envers ces bots sont des réponses inadaptées, des informations incorrectes et une incapacité à transmettre un dossier à un agent humain de façon simple et efficace.Or, les marques doivent répondre rapidement et précisément à leurs clients sous peine de les perdre ! Selon une étude, 73 % des consommateurs se tourneraient vers d’autres services après plusieurs interactions de mauvaise qualité avec une marque.
Pour éviter ce type de sanction, il est indispensable d’offrir une expérience client aussi fluide qu’agréable tout au long du parcours. C’est la condition sine qua non pour réduire le nombre de clients mécontents et augmenter le taux de conversion.
Une expérience client performante repose notamment sur des bots de bonne qualité. Prêts à l’emploi et intégrant des réponses pouvant être configurées en quelques clics sans saisir le moindre code, ils sont capables de gérer les simples interactions.
Ils sont également en mesure de faire remonter les questions à un agent en cas de besoin. Celui-ci peut ainsi se concentrer sur les interactions plus complexes. C’est indispensable, car elles procurent des retombées positives sur les résultats de l’entreprise : elles génèrent davantage de valeur et ont un impact direct sur la rétention des clients.
Outre cette gestion des simples interactions, les bots performants sont capables de se connecter à d’autres systèmes de l’entreprise, comme la base de connaissance, la plateforme d’e-commerce, ou encore les logiciels de planification.
L’expertise humaine
Leur compatibilité avec les différents canaux utilisés ou souhaités par les clients (messagerie, e-mails, réseaux sociaux…) permet aussi de gagner en efficacité et rapidité. Citons l’exemple du fournisseur d’énergie allemand Enercity qui s’est fixé comme objectif de maintenir les délais de première réponse en dessous du seuil des 18 heures. Pour relever ce défi, il utilise conjointement 126 déclencheurs et l’Answer Bot de Zendesk pour offrir un contact simple, fluide et rapide, en tout temps et en tout lieu.En plus de la réduction des délais de réponses, une solution d’IA performante permet de limiter considérablement le nombre de tickets entrants. Elle peut contribuer à identifier des lacunes dans les articles des bases de connaissances, puis faire des recommandations de contenu à créer ou à mettre à jour. Là aussi, l’être humain et son expertise restent essentiels dans la supervision de l’IA pour limiter les risques.
La réduction du nombre de tickets à gérer manuellement implique également d’anticiper les besoins des clients au bon moment et d’utiliser des règles de déclenchement automatisé pour personnaliser leur expérience.
Si elle est déployée de façon réfléchie et stratégique, l’IA peut donc radicalement améliorer l’expérience de votre service client. Et les bénéfices pour les entreprises sont évidents. D'ici 2024, les dépenses de détail des consommateurs via les chatbots atteindront 142 milliards de dollars dans le monde entier, contre seulement 2,8 milliards de dollars en 2019, selon Juniper Research.
