La pandémie de COVID-19 a eu un impact profond dans le comportement des consommateurs. Ils souhaitent pouvoir accéder à leurs marques via différents canaux et bénéficier de parcours « fluides » tout en étant sécurisés. La recherche d’une information ou d’un contact doit être simple et facile. Enfin, ils souhaitent recevoir des offres personnalisées qui répondent à leurs attentes.
L’amélioration de l’expérience client (CX-Customer Experience) est donc devenue un enjeu majeur pour tous les secteurs, y compris celui de la banque de détail. Leurs clients sont de plus en plus nombreux à se connecter en ligne à leur compte, par l’intermédiaire de leur navigateur web ou d’une application mobile.
Selon une étude internationale réalisée par Accenture, 50 % des consommateurs interagissent avec leur banque par le biais d'une application mobile ou d'un site web au moins une fois par semaine en 2020, contre environ 32 % en 2018.
Amélioration de la productivité
Les établissements bancaires ont dû s’adapter. Des mesures radicales ont été prises comme la fermeture de nombreuses agences. Selon une étude d'Infostat Marketing, la France qui comptait 41 800 agences en 2010 n'en dénombrait plus que 38 100 en 2020, soit 300 fermetures par an en moyenne sur la période.À l’instar d’autres secteurs, de nombreuses banques de détail traditionnelles ont décidé d’investir dans l'intelligence artificielle comme le montre une étude du Cambridge Centre for Alternative Finance et le Forum économique mondial, publiée en février 2022.
Le déploiement de solutions reposant sur l’IA permet aux banques d’atteindre différents objectifs parmi lesquels une meilleure productivité en automatisant des tâches répétitives et en redirigeant les clients vers les agents les mieux qualifiés.
D’après les recherches de Zendesk sur les chatbots et l’IA, un tiers (34 %) des entreprises du Royaume-Uni constatent une amélioration de la productivité de leurs agents grâce à l’IA, tandis que plus de la moitié d’entre elles (54 %) s’attendent à ce que les chatbots génèrent des économies de grande ampleur.
Cette intégration assure également une meilleure détection des tentatives de fraudes et une amélioration significative du CX en fournissant entre autres des réponses précises et personnalisées à leurs clients.
D’après le rapport Zendesk sur les Tendances 2022 de l’expérience client, près de trois-quarts (73 %) des entreprises constatent un lien direct entre le service client et les performances de l’entreprise. Autre point majeur : six clients sur dix (61 %) sont prêts à quitter un service suite à une mauvaise expérience. Il est à noter que ce chiffre est en hausse de 22 % par rapport à l’an dernier. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et toutes les entreprises le ressentent.
Une opinion positive de l’IA
Les banques, aussi ! D’où le recours à des assistants virtuels et des chatbots pour aider les clients à résoudre des problèmes urgents qu'ils ne peuvent pas résoudre via la banque en ligne ou mobile. En Europe, près de la moitié des principaux établissements bancaires proposent aux clients un chatbot via leur site web ou leur application mobile. En France, 42 % de banques de détails proposent aux clients un chatbot selon Statista.Les chatbots et l’IA conversationnelle sont deux éléments clés d’une stratégie de CX intelligente, mais il est important de bien noter la différence entre les deux. Le terme chatbot décrit simplement un outil, alors que le terme d’IA conversationnelle fait référence à l’ensemble de la boîte à outils.
Aujourd’hui, la plupart des clients ont une opinion positive de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client. D’après les analyses de Zendesk, 39 % des clients au Royaume-Uni s’attendent à ce que l’intelligence artificielle améliore l’expérience client des entreprises.
Il s’agit clairement d’un argument en faveur de l’adoption de technologies d’IA conversationnelle. D’après Accenture, une banque adoptant l’intelligence artificielle pourrait obtenir des économies de 20 à 25 % sur ses coûts d’IT, parmi lesquels les coûts liés à l’infrastructure, à la maintenance et au développement informatiques.
