Même avec l’apport du numérique, ce serait une erreur que de penser que n’importe quel outil informatique est facile à prendre en main. Le déploiement et l’usage des outils qui transforment les espaces de travail sont soumis à cette problématique, qui trouve sa résolution dans l’accompagnement au changement.
L’espace de travail digital, ou Digital Workplace, repose sur des technologies existantes largement déployées, de type Sharepoint, Teams et/ou Office 365. L’environnement de travail étant stratégique pour l’entreprise et pour les utilisateurs, il repose également sur des services de support. Leur déploiement répond à un objectif précis des organisations, celui de recentrer l’espace de travail sur des besoins essentiels d’efficacité des collaborateurs, donc en particulier sur la bureautique et la collaboration.
Ainsi exprimé, tout laisse à penser que l’environnement de travail est un domaine connu, qui repose sur des applications que les utilisateurs pratiquent au quotidien depuis parfois des décennies. Jusqu’à nous laisser croire à la facilité voire la simplicité d’usage des nouvelles applications et des services en ligne, accessibles pour n’importe qui, n’importe où et n’importe quand. Ce qui nous induit en erreur en laissant penser que n’importe quel outil est facile à prendre en main.
La promesse est pourtant séduisante. L’espace de travail digital permet de se concentrer sur l’essentiel, met l’information - qui concerne l’entreprise, le métier et l’utilisateur - à notre disposition, s’ouvre à la collaboration, et réduit les mails, pour ne citer que les avantages les plus généralement mis en avant. Mais cela justifie-t-il d’une stratégie visant à obliger les utilisateurs à aller sur l’espace de travail sans autre accompagnement ?
L’espace de travail digital vu de l’informatique
La mission de l’informatique est d’aider les métiers à exprimer leurs besoins, à trouver et déployer des solutions qui y répondent, à collecter les environnement à concaténer, et à mesurer les bénéfices. Tout cela pour améliorer l’efficacité et la productivité des utilisateurs en se recentrant sur leurs besoins essentiels. Cela étant acquis, que met-on dans l’espace de travail numérique ?
Une étude de Deloitte (La digital workplace pour transformer l’expérience collaborateur https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/technology/articles/digital-workplace.html ) nous indique que : « En unifiant les technologies utilisées (e-mail, messagerie instantanée, médias sociaux, applications RH, outils de réunions virtuelles…), la digital workplace met en cohérence l’ensemble de ces moyens de communication, transforme “l’expérience collaborateur”, et favorise efficacité et innovation collaborative ». C’est une vision quelque peu réductrice, qui considère certainement comme acquis les outils de bureautique. Pour autant, elle introduit la notion d’expérience collaborateur trop souvent oubliée dans les projets et budgets IT. Pour mener à bien sa mission, la première action de la DSI devra être de travailler avec les métiers de l’entreprise, et de collecter et analyser quels sont les besoins au quotidien pour créer l’espace de travail.
L’accompagnement de l’utilisateur
La création d’un Espace de travail digital participe au recentrage des objectifs des organisations sur le client, qu’il soit externe ou comme ici interne. La Digital Workplace doit ainsi participer à l’amélioration de la productivité des utilisateurs, tout en leur offrant un environnement avec de l’information qui leur est propre. Et si les nouveaux outils apportés peuvent sembler facile à prendre en main, ils imposent de nouveaux usages et comportements. Il faut donc accompagner les collaborateurs dans les nouvelles façons de travailler.
La DSI est également concernée par le format du contenu poussé par les collaborateurs. Les nouveaux métiers en particulier sont généralement rédacteurs d’information qu’il faut structurer. Et comment aider ces nouveaux métiers à publier de l’information et à respecter les règles de l’entreprise ? La mise en place d’une charte de rédaction et de communication doit permettre de former les collaborateurs aux nouvelles règles afin de rendre l’information accessible et attractive. C’est une des missions de l’accompagnement au changement.
La généralisation de l’usage des espaces de travail numérique et leur efficacité productive ne sont donc pas un problème d’outil mais bien d’accompagnement de l’utilisateur. Fort heureusement pour la DSI, elle s’accompagne de la création de portails qui facilitent la connaissance des usages (quel support consulté par qui et comment ?). Et rendent la mesure de l’usage plus efficace. Car l’espace de travail digital est un nouvel espace de vie qui ne demande qu’à être amélioré. Ce qui ne pourra être fait que s’il affiche un ROI efficace, mesuré côté DSI, bien évidemment, mais également côté utilisateur. Dont l’accompagnement révèlera alors toute son efficacité.
