Périmètre accru du système d’information, pléthore de données à gérer, prolifération des cyberattaques, autant de préoccupations qui peuvent altérer la confiance des clients sur la capacité des entreprises à établir de bonnes relations avec eux. Selon l’étude, à l’unanimité, les entreprises et leurs salariés déclarent que la confiance numérique est importante. Ce constat évident est corroboré par le fait que 47% des entreprises estime probable que leurs clients se tournent vers un concurrent en cas de rupture de confiance. Un résultat appuyé par un autre indicateur qui montre que près des deux tiers des clients ont changé de fournisseur après avoir perdu confiance en lui.
Les bonnes relations avec les clients ou les fournisseurs reposent sur 4 piliers. D’une part, les normes qui définissent les exigences de confiance envers une technologie ou un secteur de marché.
D’autre part, la compliance (conformité) et les opérations qui créent et contrôlent les certificats numériques avec l'identité, l'intégrité et le cryptage, selon les standards édictés par les organismes de normalisation.
Il s’agit aussi de la bonne gestion des certificats, notamment leurs cycles de vie et avec un contrôle centralisé de leur utilisation.
Enfin, la confiance numérique s’étend aux chaînes d'approvisionnement, de plus en plus complexes, impliquant les logiciels, les appareils et les données.
Les clients moins confiants que les entreprises
Côté consommateurs, les perceptions différent beaucoup de leurs fournisseurs. Les raisons paraissent claires, plus de la moitié, soit 57 %, d’entre eux déclarant avoir été victimes de cyberattaques, notamment via le piratage de compte, la compromission de mots de passe et le détournement de compte bancaire. Face à ce constat factuel, moins de la moitié des répondants déclarent avoir confiance dans les entreprises avec lesquelles ils collaborent, mais, 54 % d’entre eux sont convaincus que cette sécurité numérique peut encore s’améliorer.Région EMEA : des clients moins concernés qu’aux Etats-Unis et Canada
Dans la zone EMEA (Europe , Moyen Orient, Afrique), les résultats sont plutôt surprenants. En Europe, une région où les lois sur la confidentialité sont parmi les plus strictes au monde avec le RGPD depuis 2018, si 91% des entreprises et 84% des salariés déclarent que la confiance numérique est importante, seuls 26% des clients pensent qu’elle l’est. Un résultat étonnant, bien inférieur à celui d’autres régions dans le monde. Seuls les clients de la région APJ (Asie Pacifique Japon) avec 37% qui se disent concernés par la confiance, s’approchent des réponses des clients Européens.Concernant les secteurs d’activité, c’est la finance, sans surprise, qui est la plus sensibilisée à l’importance cruciale de la confiance numérique avec 96% des collaborateurs et 95% des entreprises, suivie par les technologies pour 86% des salariés à parts égales avec leurs responsables, par le commerce de détail pour 82 % (salariés et responsables), et l’industrie avec 88% des salariés et 80% de leurs employeurs.
