Si 2025 a servi d’amorce, 2026 marque un véritable changement de cap. Les entreprises ne cherchent plus à impressionner par la technologie : elles cherchent à mieux fonctionner, à sécuriser davantage, à rentabiliser les investissements IA et à retrouver une relation plus directe avec leurs clients. Cinq tendances dominent, souvent plus concrètes que disruptives.
1. Le retour stratégique de la voix dans un contexte d’insécurité
Pendant des années, la digitalisation a été pensée comme un impératif économique : automatiser, réduire, standardiser. Beaucoup d’organisations ont remplacé l’écoute par des formulaires et les échanges par des tunnels de navigation. Résultat : des clients perdus dans les menus et une expérience rarement fluide.
La voix, elle, n’a jamais cessé de fonctionner. Elle revient aujourd’hui comme un levier d’efficacité, portée par des agents vocaux capables de comprendre, d’expliquer et de résoudre les problèmes plus vite que la plupart des interfaces. Ces agents vocaux alimentés par l’IA rétablissent un accès direct dans les secteurs de la santé, des services publics et des industries réglementées. Dans les premiers déploiements, on observe déjà que la voix IA réduit de près de moitié le temps moyen d’un appel, tout en améliorant la clarté, la continuité et l’expérience utilisateur.
Mais cette renaissance arrive dans un contexte plus risqué : les fraudes vocales et les deepfakes se multiplient. Selon le rapport 2025 Voice Intelligence & Security, les organisations ont perdu environ 12,5 milliards de dollars en fraudes en 2024 et ont enregistré 2,6 millions d’événements frauduleux, les attaques vocales synthétiques submergeant les défenses héritées. En 2026, les systèmes de communication seront jugés sur leur capacité à connecter et à protéger simultanément.
2. Personnalisation et confiance : une attente générale, pas un avantage compétitif
Nous avons tous pris l’habitude des applications qui s’adaptent à nos usages. En 2026, cette exigence franchit la porte de l’entreprise. Les solutions gagnantes ne sont plus celles qui imposent un cadre, mais celles qui épousent les processus existants. L’utilisateur ne s’adapte plus à l’outil : l’outil s’adapte au métier.
Cela transforme profondément la communication interne et le service client. Les parcours deviennent dynamiques : la voix quand il faut clarifier, la messagerie quand il faut aller vite, le workflow contextualisé quand il faut décider. L’intelligence n’est tant dans l’IA que dans la capacité des systèmes à se synchroniser avec la réalité opérationnelle.
Ce qui change réellement, c’est la relation de confiance. Les entreprises qui privilégient des environnements sécurisés, transparents et maîtrisés se dotent d’un avantage net. Non par conformité, mais pour être crédibles. Dans certains secteurs, la confiance devient une nouvelle monnaie : l’élément qui ouvre les portes, accélère l’adoption et fidélise durablement. La confiance évolue de la conformité vers l’avantage concurrentiel.
Ce qui a commencé avec la régulation européenne devient un standard global. Sécurité dès la conception, souveraineté des données, gouvernance éthique - ce ne sont plus des spécificités régionales, mais des attentes par défaut où la confiance devient clé, dans un contexte d’augmentation des cyberattaques.
3. L’IA trie les promesses : ce qui apporte de la valeur demeure, le reste s’efface
Les recherches du MIT suggèrent que jusqu’à 95 % des projets IA n’atteignent aucun impact significatif. 2026 est l’année où cette statistique deviendra encore plus évidente. Nous sortons d’une période d’expérimentation tous azimuts. Beaucoup d’organisations ont testé l’IA, parfois sans but précis, parfois avec une attente irrationnelle. 2026 marque la fin de cette zone grise. L’IA n’est plus évaluée pour ce qu’elle promet, mais pour ce qu’elle produit réellement : un impact économique mesurable.
Les cas d’usage inutiles s’éteignent discrètement. D’autres, plus structurants, commencent enfin à montrer des gains tangibles : meilleure allocation des ressources, automatisation ciblée, réduction des tâches répétitives, optimisation des parcours internes.
Un phénomène s’impose : les entreprises qui réussissent ne sont pas celles qui construisent tout elles-mêmes, mais celles qui savent orchestrer. L’avantage passe par la capacité à relier CRM, communication, données et automatisation dans un même mouvement. L’outil isolé n’a plus de place. C’est l’intégration qui fait la valeur.
4. Le rôle des partenaires se transforme profondément
Selon Omdia, environ 70 % des dépenses IT mondiales passent déjà par les partenaires. En effet, l’explosion des outils et la complexité technique créent une pénurie d’expertise. Les entreprises, surtout les PME, ne recherchent plus des revendeurs, mais des interprètes : des partenaires capables de traduire la technologie en impact, d’aider à choisir ce qui fonctionne vraiment et de veiller à ce que les déploiements restent responsables.
Ce glissement est silencieux mais massif. Le partenaire n’est plus un distributeur : il devient un architecte. Il aide à décider, à intégrer et à maintenir un niveau d’exigence difficile à conserver seul. Dans un environnement où les solutions évoluent sans cesse, cette fonction d’aiguilleur devient aussi précieuse que la technologie elle-même.
5. L’humain change de place dans l’organisation
Une partie importante du travail analytique bascule vers les systèmes. Ce qui faisait la valeur d’un collaborateur - connaître, mémoriser, analyser - devient un terrain où l’IA excelle. La valeur se déplace vers autre chose : la capacité à juger, à arbitrer, à interpréter ce que la machine ne peut pas décider.
L’employé ne sera pas remplacé, mais repositionné. L’expertise n’est plus un stock d’informations : c’est un acte de discernement. Les organisations qui l’auront compris en 2026 prendront une avance durable.
2026 ne sera pas l’année des grandes ruptures visibles, mais celle des clarifications essentielles. La voix retrouve son rôle, l’IA se recentre sur la valeur, la sécurité devient un socle et l’humain reprend la main là où la machine ne peut pas décider. Les entreprises qui aborderont ces évolutions sans dogme - mais avec lucidité - fixeront les standards que les autres suivront.
Par Steve Osler, PDG de Wildix
