Etendre l’ITSM au-delà de l’informatique

Les processus sont au coeur de l’ITSM, la gestion des services informatiques. Alors pourquoi ne pas regarder au-delà de l’informatique et embarquer toute l’entreprise sur une méthodologie commune et reconnue ?

Le paysage informatique a évolué au fil des années, au point que le numérique échappe aujourd’hui pour (une grande !) partie à la DSI. Si le DSI se pose la question de sa place dans ce mouvement, il est un domaine dans lequel il a montré toute la pertinence de ses actions, celui des meilleures pratiques.

C’est ainsi qu’au cours de la dernière décennie, certes poussé par la nécessité d’adopter un langage et des méthodes communs, surtout lorsqu’il s’agit de faire appel à des prestataires externes, il a massivement adopté l’IT Infrastructure Library (ITIL), des principes directeurs des processus qui sous-tendent l’ITSM.

Partager les principes fondamentaux de l'ITSM

La combinaison des conseils sur les processus, de la technologie, et le succès des solutions basées sur le cloud, ont fait qu’un grand nombre de clients ont recherché des plates-formes pour entretenir et soutenir les fonctionnalités IT à travers l'organisation. Les principes fondamentaux de l’ITSM sont les mêmes que ceux qui amènent l’entreprise vers le changement, simplement ils s’imposent à l’informatique alors que leur usage pourrait être avantageusement étendu au-delà de celle-ci.

Cette vision d’une méthodologie commune se heurte à plusieurs obstacles. La présence de l’IT dans son titre, tout d’abord, qui l’associe invariablement à l’informatique, alors qu’une bonne partie du numérique et de la transformation digitale dans l’entreprise s’exerce en dehors de la DSI. L’autre obstacle est certainement plus insidieux, car les solutions technologiques et les pratiques qui les accompagnent ne sont pas présentées de manière logique et simple. Un paradoxe…

Seulement, un mouvement est en marche et ne pourra être arrêté, le Cloud Computing. Les nouvelles technologies et processus basés sur le cloud deviennent très accessibles. Et une nouvelle fois en dehors de la DSI. Or un flux (workflow) business demande les mêmes process quelque soit son origine et sa destination : l’intégration d’éléments de l'expérience utilisateur, les approbations, les escalades, la sécurité et la fonctionnalité de gestion de configuration qui prennent en charge ces processus. Et cela avec visibilité et transparence.

Traduire les process informatiques en process d'entreprise

Si l’on fait abstraction du contenu IT de l’ITSM, il n’est pas nécessaire de faire preuve de beaucoup d'imagination pour appliquer ces types de workflows à d'autres fonctions. En conséquence, de nombreuses organisations pourraient livrer la même efficacité, la transparence et l'expérience utilisateur à d'autres parties de l'entreprise en traduisant leurs processus de gestion des services informatiques en gestion des services, tout simplement.

La DSI doit exercer ici ses capacités d’accompagnement, au-delà de la seule informatique. Et la technologie ITSM peut en particulier aider à soutenir la stratégie de planification de la continuité des activités dans l’entreprise. ITIL et l’ITSM peuvent donc trouver leur place dans l’entreprise pour traduire les processus de gestion des services informatiques en gestion des services, tous simplement.

Face à la complexité des technologies, à l’explosion des usages, et à la compétition du marché, l’adoption d’un langage, d’une méthodologie et d’une culture commune va permettre de gagner en reconnaissance et en efficacité. Et offrir une nouvelle fois au DSI l’opportunité de renforcer sa position au carrefour des technologies et de la transformation digitale.