Par Laurent STOICA, Head of CX Volume sales – Europe du Sud chez Oracle
Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement. En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.
Proposer une expérience client engageante et omnicanale
Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.
Ne pas se couper des fournisseurs
Si l’expérience clients est fondamentale, il est aussi nécessaire que les retailers travaillent sur l’amélioration de leurs relations avec leurs fournisseurs. Les distributeurs peuvent alors proposer de nouveaux services aux marques en s’appuyant sur l’analyse des données de consommation des clients, etc. Il sera alors possible de donner aux fournisseurs de précieux indicateurs et tendances : ventes de produits similaires, etc.
Utiliser les nouveaux leviers digitaux à tous les niveaux
Un enjeu majeur pour les retailers consiste aussi à s’appuyer sur de nouveaux outils et solutions pour se transformer et accroitre la qualité de service délivrée au client. Cela passe notamment par l’utilisation de différentes technologies comme l’intelligence artificielle, les bots, le social commerce, les nouveaux modes de paiement digitaux, la réalité augmentée ou encore le Géomapping et la livraison robotisée. Nous pourrions également évoquer les aspects liés à la recherche de transparence pour « mieux consommer » avec l’apparition en magasins de devices permettant aux consommateurs de connaitre la composition de leurs produits alimentaires.
Toujours plus connectés, les points de ventes souhaitent enfin créer de nouveaux lieux de vie pour retenir le client à travers différents dispositifs tels que le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. Autant de techniques qui permettront aux distributeurs de fidéliser leurs clients et de tisser une relation de long terme avec eux.
À travers ces différents éléments, il apparait donc que les professionnels de la distribution vont devoir prendre un virage important pour se transformer et rester compétitifs sur un marché en très forte mutation. Nul doute que le digital et un travail de fond sur la qualité de l’expérience client proposée seront les leviers de croissance qui accompagneront les nouvelles stratégies de développement des retailers. Cette stratégie sera d’ailleurs présenté lors du prochain MCX Paris qui aura lieu le 19 février prochain.
