La 16e édition de l'évaluation de l'administration en ligne montre que les gouvernements sont de plus en plus capables d'autonomiser les Européens grâce à des services publics numériques fiables. Les citoyens et les entreprises interagissent en ligne plus fréquemment avec les entités publiques et bénéficient d'une meilleure qualité de service.

Effectuée pour le compte de la Commission européenne par Capgemini, l'eGovernment Benchmark 2019, est une étude annuelle sur la disponibilité des services publics numériques. Menée conjointement par Capgemini avec sa filiale Sogeti et ses partenaires du consortium, IDC et Politecnico di Milano, l’étude évalue la maturité des services publics en ligne en termes de facilité d’accès pour l’utilisateur, de transparence et d’utilisation des principaux outils habilitants. Elle scrute également les prestations de services transfrontaliers, qui est une véritable métrique européenne.

Les services évalués cette année sont regroupés en quatre « événements de la vie » : le démarrage d’une entreprise, les questions familiales, la perte et la recherche d’un emploi et les études. En évaluant plus de 10 000 sites web dans 36 pays européens, l’étude révèle que les institutions du secteur public en Europe continuent de mettre davantage de services en ligne.

Europe des 28 : une évolution homogène des services publics

Les résultats montrent que, dans l’ensemble, les gouvernements européens sont parvenus à améliorer la fourniture transparente de services en ligne aux citoyens et aux entreprises. Malte, l’Estonie et l’Autriche sont les pays européens les plus avancés en matière d’administration en ligne. Ces pays obtiennent les meilleurs résultats en termes de maturité globale. La Lettonie, la Lituanie et la Finlande suivent de près.

En général, les pays du sud-est de l’Europe obtiennent des résultats inférieurs à la moyenne de 65 % de l’UE28+. Il y a un écart de 42 %. entre les leaders et les retardataires dans le domaine de l’administration en ligne pour les quatre critères de référence du niveau le plus élevé, écart qui, bien qu’important, s’est réduit ces dernières années.

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La confiance des citoyens s’améliore

Cependant, les canaux d’interaction fiables par lesquels les utilisateurs peuvent communiquer, envoyer des documents officiels et authentifier leurs identifiants ne sont pas encore entièrement déployés. Les résultats montrent également qu’il est possible d’améliorer les niveaux de transparence en termes de prestation de services, de responsabilités et de performance des organisations publiques, et de traitement des données personnelles dans les services publics.

Parmi les différents facteurs qui influencent l’utilisation, la confiance dans le gouvernement est de plus en plus importante. Le progrès de l’économie et de la société numérique a un impact sur les habitudes des usagers, et cela ne peut fonctionner que s’ils font confiance à l’organisation qui est responsable de ce changement. « Les citoyens sont plus susceptibles d’utiliser des outils et des services publics en ligne lorsqu’ils supposent que les prestations des services publics seront de grande qualité », explique le rapport.

Une explication possible est que les citoyens ne seraient disposés à partager des données personnelles en ligne que s’ils font confiance à leur gouvernement pour fournir un service en ligne de haute qualité et donc sécurisé. Les résultats montrent également que dans les deux domaines, la transparence des données personnelles et la cybersécurité des sites web publics, il y a encore beaucoup de chemin à parcourir, même parmi les pionniers de l’e-administration.

Sources : Capgemini

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