L’automatisation libère les humains des tâches routinières et permet un plus grand nombre de tâches complexes, enrichissantes, et impactantes.
Néanmoins, elle a un impact sur l’entreprise qui va bien au-delà de l’organisation des tâches et des processus. Voici comment selon Forrester.
Dans un livre blanc intitulé The future of work, le cabinet d’étude Forrester étudie l’impact de l’automatisation sur les entreprises et le travail. Outre le fait, maintes fois répété ici, que l’automatisation promet de changer la nature de ce qu’est une organisation, ce que fait une entreprise et comment le travail est effectué, elle « compliquera également les économies, l’ordre social et la capacité d’un individu à gagner sa vie », affirme le cabinet d’étude.
« L’automatisation est une transformation par vagues », explique Forrester, car chaque saut technologique est à l’origine d’une chaîne d’innovations dont l’impact combiné à l’automatisation accélère singulièrement le rythme du changement et l’impact sur le travail. « Il s’agit d’un défi fondamental pour les dirigeants : comment se préparer à un avenir déstabilisant qui peut évoluer par à-coups ? »
« Avancez trop lentement et vous vous exposez à un risque concurrentiel, avancez trop vite et vous créez une complexité opérationnelle qui alourdit l’organisation et déstabilise les clients », explique Forrester. Quoi qu’il en soit, les lacunes en matière d’automatisation créeront le prochain niveau de dette technique, où les entreprises ne pourront pas ou tarderont à récolter les bénéfices attendus.
L’automatisation dans un contexte fluctuant
L’automatisation ne se fait pas dans un silo. En fait, les scénarios de l’avenir du travail s’appuient sur des tendances parallèles et lourdes comme les changements organisationnels profonds, la généralisation des contrats courts et des indépendants, le désir croissant de confidentialité ou de transparence, la mutation de la relation client, celle des industries, l’avènement disruptif des « super plateformes ». Les îlots d’automatisation sont partout. L’automatisation se synchronise donc avec les tendances parallèles qui révèlent les différents scénarios.
1L’automatisation doit créer l’entreprise adaptative, avec une main-d’œuvre adaptative, capable de disrupter et de réagir aux disruptions
« Les organisations qui existeront au cours des cinq prochaines années le feront parce qu’elles ont su tirer parti du numérique pour s’adapter aux clients, aux concurrents et aux disrupteurs ». La question est de savoir quelles entreprises ont utilisé la technologie comme ouverture pour saisir de nouvelles opportunités, pour agir comme des perturbateurs lorsque les perturbations deviennent la norme.
2 L’automatisation influence et est influencée par le déclin du salariat
L’automatisation accélérera le besoin et le nombre de travailleurs indépendants (la tendance au déclin du salariat), car elle déplace des emplois et recrute les talents capables de s’acquitter de certaines tâches. L’automatisation permettra également à l’économie du travail indépendant d’exister en reliant les acheteurs et les vendeurs.
3 L’automatisation est pilotée par des organisations métamorphes
« L’organisation de demain n’a rien à voir avec les entreprises hiérarchiques et cloisonnées d’aujourd’hui, avec des emplois bien définis ». Au lieu de cela, l’entreprise s’articulera autour d’un objectif et d’une culture commune avec un noyau central de contrôle par l’automatisation. « Les organisations seront axées sur les tâches et non sur les “postes”, tirant parti à la fois de l’économie du travail indépendant et de l’outsourcing numérique ». Cette organisation agile, parce qu’adaptable au changement, donne un contexte idéal à la structure et au rôle de l’automatisation.
4 L’automatisation devrait supposer l’émergence de jumeaux de données personnelles (PDT) et de règles de confidentialité plus transparentes et plus équilibrées.
Les clients se méfient de plus en plus des institutions qui utilisent leurs données en dehors de tout cadre légal et sans leur permission. « Attendez-vous à ce que les clients construisent des PDT basés sur des données zéro partie et régis par un ensemble sélectionné d’entités de confiance capables d’agir en tant que responsables de l’identité ». Les PDT seront une monnaie clé pour les entreprises et les écosystèmes de demain.
5 L’automatisation doit créer de nouvelles façons d’offrir des expériences et une valeur différenciée
L’expérience client restera une stratégie centrale pour gagner les cœurs et fidéliser ses clients. « L’automatisation, les chuchotements de l’IA aux travailleurs de première ligne et les expériences prédictives aux clients, seront fondamentaux pour offrir des expériences numériques et humaines ». Ceux qui ignorent ces chuchotements verront leur expérience client en souffrir.
6 L’automatisation fait évoluer la valeur
Les nouvelles formes de commerce et de plateformes sociales exercent déjà une pression sur les entreprises qui se trouvent entre le client et ces plateformes. Ces plateformes deviendront plus incontournables et éloigneront les personnes non préparées ou incapables de faire appel aux émotions et aux besoins humains des clients.
Sources : Forrester
