Quelle que soit la taille ou le secteur de l’entreprise et de son organisation interne, la gestion de la collaboration interne et externe est devenue l’un des défis majeurs pour les managers. Le rapport ISG Provider Lens fait état d’un changement de paradigme en matière de collaboration des employés, de marketing social et de soutien à la clientèle.
Selon un nouveau rapport (Provider Lens Social Business Collaboration - Services & Solutions Global Report for 2019) publié par Information Services Group, « la demande des entreprises pour les technologies et les outils de gestion des affaires sociales augmente en réponse à la dextérité numérique croissante des employés et des clients ».
Le rapport constate que les entreprises se tournent de plus en plus vers les fournisseurs de solutions de gestion sociale et de collaboration pour améliorer la collaboration interne, le marketing de marque et les services de soutien à la clientèle. Ceci est particulièrement pressant avec la croissance rapide de la population active des milléniaux.
Pour ce faire, les entreprises recherchent des fournisseurs de solutions de collaboration sociale pour moderniser leurs intranets, fournir des services de messagerie instantanée et de chat basés sur l'intelligence artificielle, et offrir des plates-formes de synchronisation et de partage de fichiers dans le Cloud et des fonctions de réunion virtuelle multicanal.
Ne pas choisir avant d’avoir analysé ses besoins
Par conséquent, « les entreprises ont plusieurs options, mais elles devraient examiner le style de travail de leurs employés avant de choisir un fournisseur d’outils de collaboration », souligne le rapport. « La décision de passer à un nouveau fournisseur ne peut pas être prise par le seul département informatique de l’entreprise, car l’informatique souhaite généralement une solution qui s’intègre facilement avec le reste de l’entreprise », déclare Esteban Herrera, partenaire et leader mondial d’ISG Research. « Mais la solution qui s’intègre aux systèmes existants peut ne pas répondre aux besoins des utilisateurs ou produire les résultats attendus ».
À l’externe, « les entreprises tirent de plus en plus parti de la gestion des médias sociaux et des services de soutien à la clientèle pour communiquer avec leurs clients actuels et futurs », constate le rapport. Les entreprises les plus performantes se concentrent sur l’amélioration de l’expérience numérique du client via les médias sociaux. Au lieu de maximiser la portée, « elles cherchent à combattre le scepticisme social croissant du marketing de marque en créant des interactions plus transparentes, personnelles et authentiques avec leurs clients », conclut le rapport.
Source : ISG
