Selon Kantar, les ventes online augmenteront 4 fois plus vite que les ventes offline d'ici 2025. Les ventes online devraient atteindre 1 000 milliards de dollars en 2021 et 1 600 milliards de dollars en 2025. Des innovations technologiques, comme les chatbots et l'IA, permettent aux retailers d’optimiser l’expérience client.
Le e-commerce ne cesse de se développer. Et le confinement actuel pour cause de coronavirus devrait favoriser ce secteur. Résultat, Kantar estime que les ventes e-commerce devraient représenter 13,4 % des ventes au détail, contre 12,1 % en 2019 et seulement 6,8 % en 2015.
Dans ce contexte, les retailers devraient s’appuyer de plus en plus sur de nouvelles solutions afin d’améliorer leur part de marché et l’expérience client. La technologie est souvent considérée comme impersonnelle.
Pourtant, de nombreuses avancées technologiques dans le domaine du commerce électronique visent exactement le contraire : offrir des interactions personnalisées et individuelles entre les marques et les consommateurs, mais à grande échelle.
Les chatbots représentent des atouts intéressants si l'on comprend leurs finalités. Les bots sont simplement des logiciels qui peuvent converser avec les prospects et clients. Ils ne sont pas conçus pour remplacer complètement les êtres humains.
Ils offrent simplement aux clients une nouvelle façon d'interagir avec une marque, et aident les détaillants à rationaliser les tâches et les processus et à vendre davantage.
Voici trois raisons pour lesquelles les retailers devraient envisager d'utiliser un chatbot pour les aider à développer leur activité en ligne :
1Les chatbots peuvent améliorer l'expérience client
Ils sont disponibles pour aider les utilisateurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Chatter avec un bot est (relativement) facile et n'implique aucune attente comme la plupart des canaux de support traditionnels. Cette disponibilité peut prouver aux clients qu’une marque privilégie leur confort et leur expérience.
2Les chatbots peuvent contribuer à augmenter les ventes
Non seulement un chatbot peut répondre aux questions de manière plus ou moins explicite et précise, mais il peut également être configuré pour offrir une expérience d'achat personnalisée.
Il est également possible d’utiliser un bot pour les rappels de panier abandonné. Différentes études ont indiqué qu’ils pouvaient afficher un taux d'ouverture de 80 %, contre 25 % pour les e-mails, et un taux de clics 10 fois plus élevé.
3Les chatbots peuvent vous faire gagner du temps et de l'argent
Les chatbots suivent un modèle de questions-réponses qui imite le va-et-vient d'une véritable conversation humaine. Vous pouvez également intégrer une intelligence artificielle afin qu'il puisse traiter encore plus de sujets.
Malgré tout, ils sont parfaits pour répondre aux questions fréquemment posées par vos prospects et vos clients. Qu'il s'agisse de questions sur les caractéristiques des produits, les frais d'expédition, les retours ou le suivi des commandes.
Les collaborateurs disposent ainsi de plus de temps et d'énergie pour se concentrer sur les demandes complexes, plutôt que de perdre du temps à répéter les mêmes réponses aux FAQ.
Mais les retailers ne doivent pas oublier que les bots ne sont pas conçus pour remplacer l'ensemble de votre personnel. Il faut toujours offrir aux utilisateurs la possibilité de demander à tout moment un chat avec un agent humain au lieu d’un robot.
Bien que certains grands retailers utilisent déjà des chatbots, cette solution constitue encore une technologie relativement nouvelle dans le secteur du commerce électronique.
Adopter cette technologie polyvalente permet donc de prendre une longueur d'avance sur les concurrents. C’est aussi un moyen efficace de tirer profit des possibilités de plus en plus puissantes de l'IA pour les ventes en ligne et le service à la clientèle.
