« Un jour, mon entreprise a été alertée d’un risque de fuite de données. Panique à bord, sueurs froides, branle-bas de combat… puis rien. Les services managés, qui gèrent mon infrastructure, avaient réglé le problème avant même qu’il ne se matérialise en danger ». Cette situation résume bien l’apport des services managés pour une entreprise. Anticipation, détection, action, réaction. Si prudence est mère de sûreté, les services managés sont parents directs d’une forme de sérénité informatique.
De la technique à la stratégie
Héritiers directs de l’infogérance, les services managés apportent une dimension complète à la gestion du Système d’Information d’une entreprise. Certes, la base de cette stratégie repose avant tout sur sa pertinence technologique, mais là où l’infogérance s’y concentrait pleinement, ses descendants intègrent cette brique à une approche globale où se mêlent compétences techniques, produits à la pointe, et sensibilité humaine.Les services managés sont un produit de leur temps. L’émergence du Cloud, les développements de l’Intelligence Artificielle, la recrudescence des dispositifs connectés font de la gestion des infrastructures de données et du Système d’Information un enjeu encore plus crucial, plus vital pour n’importe quelle entreprise. L’enjeu ne se borne d’ailleurs pas exclusivement à la sécurité. Gestion des coûts, efficience des services proposés, simplicité d’utilisation, c’est tout cela (et plus encore) que les services managés aident à optimiser.
Là où l’infogérance était purement technique, les services managés relèvent d’une approche stratégique. En confiant l’optimisation de leur Système d’Information à un tiers spécialiste (MSP pour Managed Services Provider), l’entreprise s’assure avant tout d’un conseil avisé, toujours au fait des dernières avancées technologiques, mais surtout parfaitement en lien avec la structure qu’il accompagne. Fini les bords francs qui bornaient les champs fonctionnel et temporel de l’entreprise : elle ouvre ses frontières. Un concept prime : la collaboration et avec elle la transparence. Elle est indispensable à la construction d’une stratégie sur mesure qui convient aussi bien à l’entreprise qu’aux capacités de réaction du partenaire.
Dans un monde où la méfiance se généralise, cette posture peut paraître contre-intuitive, et pourtant… Quand une plateforme de vente en ligne propose une livraison express, si la gestion du système informatique a ne serait-ce qu’une heure de latence superflue entre la commande d’un client et la prise en compte de celle-ci, les répercussions sont énormes, intolérables et, vous le voyez venir, non tolérées. La transparence et la co-construction entre l’entreprise et son partenaire sont donc des prérequis. Elles doivent non seulement jouer la même partition, mais elles doivent la connaître par cœur pour anticiper toutes les variations de tempo. En un sens, les services managés, ce n’est pas (seulement) se regarder l’un l’autre, c’est (aussi) regarder ensemble dans la même direction.
Monter en gamme
Tous les musiciens vous le diront : rares sont les virtuoses qui ne connaissent pas leurs gammes sur le bout des doigts. Être capable de répondre presque instantanément à un contexte informatique imprévu implique la même rigueur. Les services managés obéissent à cette règle. La première étape de la collaboration entre l’entreprise et son prestataire consiste donc à auditer minutieusement chacune des composantes du Système d’Information, à identifier les failles pour sécuriser les zones potentielles d’exposition au danger. Mais cette faculté d’adaptation à un environnement spécifique est aussi applicable à l’environnement technique que les services managés intègrent à leur prestation. Dans un monde qui évolue de plus en plus vite, la veille en continu et l’implémentation des dernières nouveautés sont les passages obligés de tout MSP qui se respecte. Cela suppose une gymnastique et une souplesse particulière : adaptation à un client d’un côté, adaptation à un contexte de l’autre, aller-retour permanent entre micro et macro, entre sur-mesure et industriel.Le recours aux services managés se fait en trois strates méthodologiques. La première implique veille, anticipation, et proactivité sur le contexte propre au client et sur l’environnement technologique pertinent. Vient ensuite la capacité à mettre en œuvre et à déployer de manière fiable et rapide les solutions adaptées. Enfin, il convient de maintenir ces solutions opérationnelles. Quand un client doit faire évoluer son Système d’Information à la suite d’une opportunité de marché par exemple, son MSP doit maîtriser les technologies capables d’y répondre, les proposer et les déployer. En somme, il accompagne de manière permanente le client dans son processus de transition technologique. Dans un univers impliquant une réactivité de plus en plus grande, l’adaptation est donc une nécessité.
Un esprit sain dans un SI sain
Cet impératif d’adaptation est ce qui rend la complémentarité entre prestataire et client totale. Parce qu’il est très difficile d’avoir un regard réflexif sans complaisance ni biais, l’entreprise a rarement la capacité humaine ou technique d’anticiper ses propres besoins, d’innover en continu sur le seul sujet de son Système d’Information. Grâce à l’expertise spécifique du MSP, elle peut se concentrer sur son métier, tout en suivant les évolutions pertinentes.Le recours aux services managés permet donc de gagner en efficacité, de s’affranchir du besoin en ressources coûteuses, difficiles à trouver puis à retenir. Budget maîtrisé, risque amoindri, garantie d’adaptation à l’évolution technologique : tel est le tiercé gagnant-gagnant d’une entreprise performante. Ce bénéfice est aussi visible dans les modalités récentes des services managés. Automatisation, Intelligence Artificielle, etc. sont autant d’outils permettant aux MSP d’être plus efficaces et plus pertinents. Ainsi, toute la relation prestataire - client se trouve redéfinie.
Si l’entreprise était une personne physique, on pourrait résumer l’apport des services managés en une notion très en vogue : l’allègement de sa charge mentale. C’est ainsi que dans l’impitoyable monde de l’entreprise, c’est un outil précieux d’optimisation de la performance.
Par Christophe Linsolas, Head of Managed Services & Customer Success chez PRODWARE
