Outre cette capacité de reconnaissance qui permet notamment d’améliorer globalement l’expérience utilisateur, il s’agit également de faciliter l’intégration et l’interaction quotidienne des clients et salariés dans leurs démarches.
L’empathie n’est plus l’apanage du vivant
On peut affirmer que l’IA est un puit sans fond de connaissance, car elle dispose d’un savoir qu’aucun humain ne pourra jamais posséder. Les grands modèles de langage (comme ceux qui alimentent le GPT-4) sont conçus pour absorber, stocker et restituer toute forme d’information. Livres, contenus sur les réseaux sociaux, articles de blog, archives du secteur public –l’IA se nourrit de tout ce que les humains peuvent lui donner. Pour des outils de veille ou d’assistant clientèle, cette technologie peut passer au crible des millions de données stockées sur les serveurs d’une entreprise. Par exemple, en utilisant l’historique d’achat d’un client ou encore les échanges entre les consommateurs et un chatbot, la machine permet à l’homme de gagner un temps considérable en apportant une réponse rapide et surtout des éléments indispensables.Toutefois, de nombreuses personnes sont troublées par ces « capacités exceptionnelles ». Pour la rendre plus facile d’accès, des entreprises ont baptisé leurs chatbots et les ont dotés d’une personnalité pouvant être considérée comme « proche de l’humain ». Pourtant, et contrairement à l’effet escompté, l’anthropomorphisation de l’IA a renforcé les craintes de certains – notamment sur sa capacité à conscientiser une pensée. De plus, mise à part pour les robots de compagnie et autres cas spécifiques, « humaniser » l’IA n’améliore que très peu l’expérience utilisateur. Ainsi, les progrès devraient davantage se concentrer sur les fonctionnalités « utiles » telles que la reconnaissance contextuelle ou la personnalisation des réponses afin de permettre aux utilisateurs finaux de se sentir plus compris par l’IA.
L’IA doit être plus empathique qu’automatique
Plutôt que de consacrer des ressources à peaufiner la « personnalité »des IA, les entreprises doivent essayer de les rendre capables d’interpréter les émotions et les sentiments de l’utilisateur afin d’adapter la réponse en conséquence. En apportant cette forme d’empathie qui manque actuellement, les échanges entre l’IA et l’Homme seront alors plus pertinents, plus naturels et surtout plus satisfaisants.Prenons un cas concret d’un achat immobilier. Un primo-accédant souhaitant acquérir un bien demande un prêt à sa banque. Pour aiguiller la demande de son client, elle va utiliser un chatbot qui répondra de façon automatique aux questions. Le processus de collecte et de traitement des informations sera ainsi facilité. Toutefois, pour le futur acheteur (qui ne connaît ni la procédure à suivre, ni les documents à soumettre) recevra une réponse générique du chatbot, ce qui peut exacerber sa confusion. Une IA humanisée pourrait justement reconnaître la confusion de l’utilisateur et personnaliser les conseils apportés. Cette touche « humaine » améliorera l’expérience globale du client et lui permettra d’accroître sa confiance.
Nous sommes en pleine révolution technologique. Le potentiel de l’IA est immense et à mesure que nous l’intégrons dans les différents aspects de nos vies, ces systèmes s’alignent sur nos valeurs et nos besoins. Pour y parvenir, nous devons développer une IA
« humanisée », qui ne se contente pas d’être un exécutant mais qui soit capable de comprendre les subtilités humaines, de s’adapter aux préférences individuelles et d’améliorer le quotidien. En favorisant cette symbiose entre les humains et la machine, les entreprises pourront l’adapter et l’utiliser pour améliorer leurs services et interactions avec leurs clients.
Par Mountaha Ndiaye, EMEA Director, Ecosystem sales & programs chez Hyland
