L’Observatoire des Chatbots constate qu’environ une entreprise sur deux et son marketeur connait les chatbots, même si leur usage est encore loin d’être généralisé. Par contre, elles sont une très grande majorité, 9 sur 10, à considérer que cet usage se généralisera.
L’Observatoire des Chatbots, créé voici un an par Do You Drem Up, observe plus particulièrement les chatbots dans l’univers du marketing. Et chez les professionnels du marketing, leur vision est sans appel : 92% d’entre eux considèrent que les chatbots se généraliseront dans le marketing, de loin les premiers utilisateurs de ces ‘robots intelligents’.
Des chabots encore loin d’être utilisés…
Un professionnel du marketing sur deux affirme savoir ce qu’est un chatbot. Mais ils ne sont que 46% dans les entreprises de taille intermédiaire (250 à 5.000 salariés) à savoir à quoi sert le chabot ! Pourtant, la reconnaissance est globale : 87% des marketeurs portent un jugement favorable à l’utilité des chatbots.
Pour autant, ce que l’Observatoire des Chatbots révèle, c’est la distance qui sépare l’intention de la réalité de l’utilisation des chatbots :
- 16% seulement des marketeurs ont mis en place un chatbot pour leur marque ;
- 26% déclarent avoir l’intention de le faire.
A l’inverse :
- 58% des marketeurs affirment ne pas avoir de projet de chatbot pour le moment ;
- 78% chez les PME (moins de 50 salariés) ;
- 22% dans les grandes entreprises.
Satisfaction à l’usage
Ce qui ressort également de l’Observatoire des Chatbots, c’est la satisfaction des marketeurs qui les ont déployés. 86% de ceux qui ont mis en place un chatbot considèrent qu’il a rendu le service attendu. Ce qui permet au chatbot d’obtenir une note de satisfaction moyenne de 7,3 / 10, ce qui n’est pas si mal pour une technologie finalement récente. Et qui offre une marge de progression.
L’Observatoire rappelle les 3 valeurs ajoutées des chatbots, qui représentent autant de point à prospecter pour améliorer la note de satisfaction :
- L’optimisation du temps : les chatbots réduisent les coûts et accroissent les gains de productivité.
- L’amélioration du service rendu aux utilisateurs : le chatbot est instantané, il favorise la fidélisation, les conversations sont personnalisées et le service rendu est fiable.
- L’amélioration de l’image des marques : les chatbots peuvent être innovants, ils peuvent apporter aux utilisateurs une nouvelle expérience de la marque, ils ouvrent la voie à de nouveaux usages et favorisent la progression de la notoriété.
Une manière de rappeler que la création des chatbots est une affaire de professionnels/
Seul bémol à cette étude, 70% des marketeurs, dont 25% de directeurs, l’émergence des chatbots dans les sociétés va contribuer à supprimer des postes dans les équipes marketing.
