L'automatisation robotique des processus (RPA) peut s'avérer très utile pour les processus fastidieux et répétitifs. Cette solution permet aussi de limiter les erreurs. Mais la RPA n’est pas une technologie miracle : elle ne corrigera pas un processus pas assez maitrisé ou inadapté.
Comme nous l’avons expliqué dans différents articles, les entreprises peuvent tirer profit de la RPA. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et en perpétuelle évolution, les entreprises sont à la recherche de solutions pour améliorer leur performance opérationnelle, le service qu’elles apportent à leurs clients, voire la rétention de leurs collaborateurs, tout en maitrisant leurs coûts.
Les solutions de RPA répondent à ces enjeux en automatisant les tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Leur champ d’application est vaste puisqu’elles peuvent être déployées dans n’importe quel secteur (assurance, banque, logistique, industrie…) pour automatiser de nombreux processus métiers ou opérationnels.
Mais cet engouement pour cette solution doit être tempéré : l’automatisation présente aussi des limites.
Les entreprises qui envisagent de déployer ce type de technologie ne doivent pas oublier qu’elle est adaptée à des processus prévisibles et fondés sur des règles qui se répètent régulièrement. Cela peut paraitre une évidence, mais beaucoup de projets de RPA s’avèrent des échecs ou ne sont pas performants, car ils ont été mal pensés.
Pour trois raisons principales :
Un environnement plus dynamique que prévu
Le processus s’avère plus dynamique que vous ne le pensiez. Si un processus nécessite une prise de décision au cas par cas, cela signifie que des interventions humaines deviennent fréquentes, voire récurrentes !
Dès lors, soit le projet est annulé ou adapté (il faudra chercher dans le processus en question une tâche répétitive qui pourrait être automatisée), soit il doit intégrer plus de complexité. L’objectif étant qu’il puisse continuer à fonctionner dans un environnement en constante évolution tout en produisant les bons résultats. Une décision qui va à l’encontre du principe même du RPA.
RPA ne signifie pas (encore ?) IA !
Cette solution est conçue pour suivre les instructions ; pas pour apprendre par elle-même ou réagir à des événements imprévus. Un robot RPA peut se « bloquer » s’il rencontre des scénarii pour lesquels il n'a pas été configuré.
Typiquement, si un robot RPA a été configuré pour aller sur une page web et cliquer sur le coin supérieur gauche pour atteindre une page d'inscription, il peut le faire sans soucis. Mais si le bouton est placé à un autre endroit de la page, il ne pourra pas accomplir sa tâche.
Des attentes irréalistes
Comme pour tout projet innovant, il est nécessaire de s’appuyer sur différents paramètres pour en mesurer les résultats. Dans le cadre d’un projet RPA, il s’agit de vérifier qu’il est performant et donne de meilleurs résultats que si une tâche était exécutée par un être humain.
Or, un projet RPA a besoin d’un peu de temps pour monter en puissance. Il convient de peaufiner ses réglages. Il ne s’agit pas d’une solution en mode SaaS qui fonctionne immédiatement. D’où de possibles conflits entre le fournisseur du RPA et le client qui s'attend à ce que les solutions RPA soient prêtes à l'emploi avec une personnalisation limitée.
