Dans son Livre Blanc intitulé « CALLBOTS, VOICEBOTS & ASSISTANTS VOCAUX, État des lieux et intérêt(s) pour votre entreprise », aiSperto explique pourquoi chaque entreprise se doit de réfléchir à sa stratégie
vocale. Ce spécialiste de l’IA et des nouvelles interfaces conversationnelles vocales rappelle que l’intégration d’un bot doit être pensée comme une valeur ajoutée tangible dans le parcours client global.
Chatbot, voicebot, callbot, assistant vocal : ces termes, encore inconnus ou mal identifiés, il y a quelques années, sont aujourd’hui intégrés dans la stratégie des entreprises. Un bot permet de profiter de bénéfices immédiats :
- La marque bénéficie d’une position de marché distinctive ;
- L’expérience client est très appréciée (pas d’attente, bon niveau de réponse).
Toutes les organisations ne les ont pas encore déployées. Et c’est une sage précaution, car il est important de retenir les canaux de communication en tenant compte de l’âge de ses clients.
« Les 58 ans et plus affichent une large préférence pour le téléphone, tandis que la jeune génération, âgée de moins de 37 ans le délaisse au profit du Chat et des médias sociaux. La génération X (1961-1980) porte sa préférence sur le téléphone et l’e-mail », indique aiSperto (contraction de « ai » pour « Artificial Intelligence for Advanced Interaction » et de « Sperto » pour « Expérience, Vécu [Espéranto] ».
Les bots ont besoin des compétences humaines
À juste titre, aiSperto précise que la seconde étape consiste à se demander quel est le degré d’analyse souhaité et quel est le niveau de réponse requis. « Si toutes les questions peuvent être facilement traitées à travers une arborescence de questions / réponses, l’IA n’est sans doute pas nécessaire », lit-on dans son Livre blanc.
Or pour être efficace, l’IA a besoin de données. « Tout dépend de votre activité, de la portée de votre BOT et des utilisateurs visés. De quelque 300 questions à plusieurs dizaines de milliers ! », rappelle aiSperto.
Et d’insister sur un fait important mais parfois négligé : l’expérience avec des agents humains permettra de collecter des données fondamentales. Car un bot ne peut être parfaitement autonome. « Pour offrir le meilleur service à vos clients, prévoyez une assistance humaine : transfert avec contexte établi vers un agent/employé et supervision humaine des réponses pour éviter les biais ou les questions non comprises.
Des gains chiffrables
Les réponses d’un bot reposant sur des données antérieures, il ne pourra pas anticiper, innover ou encore imaginer des solutions uniques comme un « vrai » conseiller.
Il est donc important de lister les questions les plus fréquentes, les objections et le niveau de complexité des demandes / des réponses à apporter.
Les GAFA contre les Chinois
Autre évidence sur laquelle insiste aiSperto : « pour obtenir un ROI maximal et optimiser véritablement le parcours client, le bot doit être intégré dans l’organisation globale de l’entreprise et s’inscrire comme support de l’équipe en place ».
Les entreprises doivent aussi anticiper l’avenir. En la matière, le voicebot est promis à un bel avenir. Avec un marché estimé à plus de 17 milliards de dollars pour 2022 selon IDC, le VOICEBOT ou enceinte connectée, cet objet à la fois design et utile, équipera prochainement la majorité des foyers mais aussi des entreprises sans aucun doute.
Les poids lourds américains trustent ce secteur. Selon Canalys, Google et Amazon se répartissent 56 % du marché de l’assistant vocal avec respectivement 32,3 % et 24,5 %. Mais la Chine apparait comme nouvel entrant dans l’économie du voicebot avec Alibaba et Xiamo.
Opportunités pour différents secteurs
Les Français ne sont pas équipés comme les Américains. Selon une étude Search Foresight et My Media, une personne sur deux utiliserait déjà occasionnellement un assistant vocal. 5 % des foyers possèderaient en outre une enceinte connectée, selon Médiamétrie.
Certaines entreprises européennes nourrissent l'ambition de s'implanter elles aussi, sur le marché des assistants vocaux, avec notamment l'arrivée annoncée de Djingo. Djingo est un assistant vocal développé par Orange en partenariat avec l’opérateur historique allemand Deutsche Telekom.
Quelle que soit la solution, un assistant vocal est une opportunité intéressante pour les entreprises. Il leur permet de limiter les interactions purement textuelles avec leurs clients au profit d'une relation plus spontanée et attrayante.
Source : aiSperto
