En 2021, les chatbots étaient de plus en plus déployés par les entreprises. Et les dernières études montrent que cette tendance va s’accentuer afin d’améliorer l’expérience client.
Les chatbots voient l’avenir en rose ! Selon un rapport de Fortune Business Insights, en 2022, le marché des chatbots atteindra 721 millions de dollars. Quant à Juniper Research, il estime que les économies totales réalisées grâce au déploiement des chatbots atteindront 11 milliards de dollars d’ici 2023.
« Avec son taux de croissance annuel composé (TCAC) actuel d’environ 22 %, on peut s’attendre à ce que ce chiffre atteigne 3 milliards de dollars d’ici la fin de cette décennie », avance Tidio, une plateforme de chat.
Reposant sur les réponses de 774 chefs d’entreprise en ligne et 767 clients, son étude a confirmé qu’environ 88 % des clients ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée.
Et ils en redemandent car ils répondent à leurs attentes ! Selon une étude de Botco.ai, non seulement huit personnes sur dix affirment avoir déjà utilisé un chatbot dans le passé, mais la grande majorité des consommateurs — 70 % — déclarent qu’ils répondent généralement à toutes ou à la plupart de leurs questions de manière satisfaisante.
Actuellement, les chatbots sont largement adoptés par les petites entreprises. Il est très facile d’en ajouter un par l’un des éditeurs de chatbots les plus populaires. Par contre, les grandes entreprises ont tendance à adopter une approche plus stratégique. Cela les oblige à concevoir leur propre solution interne et rend le processus de développement beaucoup plus long.
À l’heure actuelle, les chatbots sont utilisés par environ 19 % des entreprises interrogées. Mais il est intéressant d’examiner de plus près l’utilisation des chatbots dans les entreprises de différentes tailles.
Les entreprises de toutes tailles peuvent bénéficier de la technologie des chatbots. Tidio a constaté que les petites entreprises sont prêtes à adopter la technologie à un rythme plus rapide que les grandes entreprises.
Et les retailers semblent convaincus car les chatbots offrent simplement aux clients une nouvelle façon d’interagir avec une marque, et aident les détaillants à rationaliser les tâches et les processus et à vendre davantage.
Cela s’explique par le fait qu’elles disposent souvent de moins de ressources et qu’elles doivent trouver des moyens plus efficaces de communiquer avec leurs clients.
Quoiqu’il en soit, le rapport de Business Insider Intelligence prévoit que les dépenses mondiales des consommateurs de retail via les chatbots atteindront 142 milliards de dollars d’ici 2024.
