Parcours de la valorisation des données, revue de détail en compagnie de Philippe Morin, expert Données et Analytique.
Philippe Morin, 30 ans de métier, est Chief Operating Officer au sein d’une startup spécialisée dans la mise en place de plateformes de données orientées « Transformation Numérique » afin d’améliorer les performances métier tous secteurs : commercial, marketing, financier, risques etc.
Les plateformes de données essentielles quel que soit le secteur d’activités (financier, grande distribution, luxe, transport etc.) sont aussi vitales que les outils du numérique. Et ce particulièrement pour toute Direction qui souhaite consolider toutes les données transitant dans son système, afin de les valoriser et mieux en tirer parti. C’est un des exercices parmi les plus difficiles de la Transformation Numérique. « Selon une étude BCG, en France 75% des entreprises, quelle que soit leur taille, ne sont pas encore « Data Ready ». Et ce, parfois en dépit d’investissements conséquents car une plateforme de données si elle n’est pas bien structurée est loin de donner le résultat escompté. » rapporte Philippe Morin, COO chez Livingston.
Une vision du processus client omni-canaux
Historiquement la « vision client tous azimuts » (Personnalisation, recommandation, segmentation, interaction avec le client) est constitué d’un ensemble de problématiques métier déjà maîtrisées depuis plus de vingt ans. Mais la téléphonie mobile est venue bouleverser le paysage en apportant un ensemble de services et de produits, disponible 24/24, 7/7. Une nouvelle réalité qui nécessite une vision du processus client « omni-canaux ». Ainsi, dans le secteur de la finance, les neo-banques ou les Fintech sont les nouvelles générations et leurs concurrents directs sont dorénavant en dehors du scope financier tels Amazon ou Uber. Ce qu’attendent les nouvelles générations, c’est de la qualité de services par rapport à un AWS. Et là, ce que l’entreprise doit offrir pour atteindre de tels objectifs c’est une facilité, une rapidité et une fluidité des accès. Un élément devenu clé dans la relation client. Ajoutons à cela une meilleure connaissance du client pour simplement arriver à une proposition adaptée et surtout devenue permanente, une nouvelle orientation Client imposée par la Transformation Numérique. Sinon il n’y a plus de survie économique possible pour l’entreprise. Selon le cabinet d’analyses BCG, 30 à 40% des entreprises auront disparues dans les prochaines années. » reprend Philippe Morin.
Interaction Client de la Journée au Temps Réel
Les nouvelles technologies ont multiplié les points de contact numériques : l’usage de capteurs et de services, la navigation web dans les voitures, l’usage d’applications mobiles, les Siri, Alexa, AWS Echo etc. Le client dispose aujourd’hui de nouvelles manières pour réclamer un service. Cette nouvelle orientation demande un ensemble de données qui proviennent de la base Client mais également du service financier et d’une façon générale, de l’ensemble des données issues de tous les produits de contact. Cela améliore la connaissance du client, la connaissance de son comportement et de ses attentes. L’interaction avec le Client se fait en temps réel et non plus en décalé.
Ne pas reprendre à zéro
Maintenant le rapport se fait au moment où le Client interagit et cela change tout : est-ce un prospect ? Un client ? , Qu’a-t-il fait avant ? Ya-t-il eu une demande de crédit de consommation ?... Et si un processus qui s’est enclenché avec un client s’est arrêté en cours, il ne faut surtout pas qu’il recommence à zéro mais lui laisser la possibilité de repartir de là où il s’est arrêté.
« Tout cela demande le traitement d’un volume de données plus important et plus hétérogène, une vision 360 du client et la notion de traitement Temps réel. Traiter et gérer un nombre massif de données, y apporter un peu d’Intelligence Artificielle pour obtenir une analyse avancée ce qui permet d’établir des scores et une analyse comportementale. Un traitement analytique pour améliorer la connaissance client et surtout permettre une interaction avec ce dernier qui soit Temps réel », complète-il. « Mais il ne faut pas oublier le RGPD. Il ne faut pas non plus sur-solliciter ou le faire de manière intrusive. Il faut que l’entreprise ait une relation conversationnelle intelligente ».
Traitements internes qui passent du mois à la journée
La valeur est dans l’exploitation commerciale et marketing mais pas que. Les performances financières, l’optimisation des processus client et des coûts, l’analyse de la rentabilité, le calcul Garantie-Provision ... « La valorisation des données a également un rôle important dans les performances opérationnelles et financières de l’entreprise. Tous les processus internes de l’entreprise sont impactés. C’est une des grandes forces d’AWS et ce qui a fait son succès, les performances logistiques et opérationnelles et ce, notamment grâce au traitement de la donnée. »
Arriver à consolider l’ensemble des données dans une même plateforme en cassant les silos de données est la base de la Transformation Numérique. « Et là où il y avait 100 à 300 campagnes par an chez certaines entreprises avec un plan de contact de 3 à 6 mois élaboré à l’avance, on arrive à 3000 à 5000 campagnes avec action marketing et cela, prévu 1 à 2 semaines à l’avance. Cette accélération du rythme due à une consolidation des données apporte également une consolidation des finances. Ainsi les chiffres du PNB, le calcul des garanties, des risques, des comptes, des provisions etc., un ensemble de tâches manuelles étalées sur le mois qui est devenu un exercice quotidien dans une banque alors que la traitement du client, lui est passé de la journée au temps réel. »
