La crise a démontré la solidité de la relation client-fournisseur au plus fort de la crise. Les DSI ont apprécié l’accompagnement et le conseil, mais déplorent une augmentation de la facture des services facturés à l’usage.
Suivant les conclusions des enquêtes que nous avons abondamment traitées dans nos colonnes, la crise pandémique a eu un effet d’accélération sur la transformation numérique. Les entreprises ont démontré à cette occasion une réactivité salutaire. De nombreuses entreprises se sont découvert une agilité qu’elles ne soupçonnaient pas, grâce à l’implication du management de proximité, des équipes et des services informatiques.
D’après une étude menée auprès de 45 DSI de très grandes entreprises par l’Agora des DSI pour T-Systems après le premier confinement 2020, « la crise n’a pas eu que des conséquences négatives. Cette dernière a notamment permis de mettre en avant des forces organisationnelles, mais aussi de relever les axes d’amélioration. Le SI n’échappe pas à cet état des lieux ».
La crise n’a pas altéré la relation client-fournisseur…
Sans surprise, le télétravail et l’utilisation des outils collaboratifs ont révélé les lacunes sécuritaires, ils sont 31 % à estimer que ces failles étaient significatives, contre 33 % les estimant en partie seulement. Plus de 68 % des DSI interrogés ont constaté une nécessaire amélioration dans la sécurisation des environnements de travail en home office. La massification du télétravail a mis en exergue les faiblesses de sécurité. La gestion de l’infrastructure sur site n’a quant à elle pas été problématique, puis que seulement 7 % des DSI indiquent avoir constaté des failles à ce niveau.
Dans cette période de crise, les fournisseurs ont joué un rôle essentiel dans le maintien de l’activité. Il ne s’agissait pas seulement de la pérennité des services et de leur continuité, mais dans de telles périodes, l’accompagnement et le conseil prennent une importance capitale. D’après les répondants à l’enquête, la relation client-fournisseur a été pérenne malgré la crise. « Dans cette période mouvementée, où l’accompagnement et le conseil ont été prépondérants, il est important de souligner que seulement 2 % des DSI interrogés ont identifié des faiblesses importantes dans le support et le conseil de leurs fournisseurs, souligne le rapport. Les 98 % restants sont 62 % à se dire totalement satisfaits et 36 % à avoir pu noter quelques progrès à réaliser ».
… mais l’augmentation de certaines factures a fait grincer des dents
Parmi les forces mises en avant, 40 % des DSI déclarent que le plan de continuité d’activité(PCA) mis en place a été pertinent, 44 % en partie. Aussi, 95 % des DSI ont considéré avoir des fournisseurs flexibles et présents, 24 % significativement et 71 % en partie.
« Cette étude nous permet de mettre en lumière l’importance de la relation client-fournisseur. Les réponses sont positives, avec des fournisseurs à la fois présents et agiles. Cela vient valider les efforts des ESN et des acteurs du numérique pour positionner le client au cœur de leurs réflexions et décisions. Cela montre aussi que l’accompagnement a été un facteur important pour affronter cette crise sans précédent », explique Jean-Paul Alibert, CEO T-Systems France.
Le satisfécit décerné aux fournisseurs est toutefois assombri par une augmentation de certaines factures qui n’ont été que modérément appréciées selon le rapport. « La facturation à l’usage, souvent mise en avant pour les offres Cloud as aService, n’est pas apparue comme une force pour 56 % des répondants, affirme le rapport. Cela peut s’expliquer par la plus grande utilisation de certains services et donc d’une augmentation de la facture ».
