Le secteur public est soumis à de nombreuses directives et obligations. Pour qu’une commune, un département, une région ou même un ministère puisse entamer une action, il faut que tout cela soit formalisé par un document écrit. Depuis quelques années déjà, la transition vers le digital est dans tous les esprits. Accélérée par la crise sanitaire et son obligation de recours au télétravail et à la distanciation sociale, la dématérialisation, la signature électronique et les outils collaboratifs sont de plus en plus plébiscités par les collectivités qui souhaitent continuer d’apporter leurs services aux citoyens tout en surfant sur la vague du digital. Face à la multitude de données contenues dans ces documents, leur gestion doit pouvoir fluidifier les procédures, simplifier leur fonctionnement quotidien, faire gagner du temps pour finalement délivrer un meilleur service.
L’administration française sur la route de la modernité
La pandémie mondiale et les confinements successifs ont mis les administrations devant un problème d’envergure : la modernisation forcée des services publics a engendré une augmentation drastique des besoins en dématérialisation et en digitalisation.
Pourtant déjà amorcée dans la majorité d’entre elles, il est devenu indéniable que des structures penchent vers la digitalisation et plus précisément« l’E-Administration ». Le volume titanesque d’informations à gérer –à croissance exponentielle–booste d’autant plus l’intérêt de la dématérialisation (fluidité d’optimisation des procédures, capitalisation des données…). Il est certain qu’à terme, elle sera effective de l’entrée de l’information, jusqu’à son archivage.
Comme pour la mise en place de n’importe quel système technologique, il est important d’utiliser les bons outils. Des plateformes de gestion de contenu, de workflow et surtout une architecture ouverte avec connecteurs, feront par exemple le lien entre les différentes applications métiers tout en évitant de créer un « étalement des applications ».
Chaque entité publique ayant sa propre stratégie, il est important de permettre à tous, selon les thématiques métiers, les volumétries et l’étendu des périmètres, de bénéficier d’un outil intuitif, et capable de s’adapter aux différents besoins.
Documents digitalisés, métadonnées, et traçabilité : des enjeux majeurs
Un document digitalisé c’est bien, mais utiliser ses métadonnées c’est mieux ! Si la gestion des données peut facilement être automatisée, le type de document (par exemple)peut en déterminer le processus de validation. La capitalisation sur les informations de structure du document apporte de la valeur. Pour la personne en charge de la validation, avoir accès aux informations facilement, pouvoir les récupérer, et les mettre en lien avec les autres applications est une valeur ajoutée pour les processus de gestion de dossier. Pour optimiser et moderniser ces systèmes, il est donc nécessaire de se pencher en profondeur dans leurs fonctionnements et les besoins des fonctionnaires ; c’est la seule façon d’apporter des réponses et des outils adaptés à ce projet d’évolution.
Par conséquent, il est nécessaire de prévoir différents types investissements : de moyens (certes) mais aussi de temps (implémentation d’une plateforme de gestion de contenu centralisée ou standardisation des outils existants avec celle-ci comme une GED par exemple). En effet, la normalisation des process autour du document et de ses données permet de faciliter utilisateur premier dans ses missions au quotidien. De surcroît, en lui permettant d’automatiser la saisie de données et les tâches, les bénéficiaires finaux sont eux aussi favorisés ; que ce soit dans l’instruction de leurs dossiers ou encore dans le suivi de leurs documents.
La traçabilité est aussi un enjeu majeur. Bien souvent, lorsqu’elle n’est pas digitalisée, la gestion des dossiers est plus complexe et moins claire. Difficile de savoir exactement le nombre de documents accessibles, ce qu’ils contiennent et où ils se situent. La dématérialisation permet de restituer le pilotage, la gouvernance, l’état du flux et le lieu de stockage de l’information.
Qu’en est-il des droits d’accès et de la confidentialité des informations accessibles lorsqu’elles sont stockées sur une plateforme unique ? Cet aspect est particulièrement critique pour le secteur public.
Généralement, la stratégie d’accès aux documents s’appuie une politique de gestion de droits particulièrement segmentée : la personne souhaitant consulter un document, y aura accès à condition qu’elle fasse partie d’un groupe accrédité. Au niveau opérationnel, le contrôle d’accès peut être confié à un ou plusieurs tiers pour un fichier, un dossier, ou une typologie de dossiers. Se pose alors la question de l’accessibilité des données et de leur transparence pour les citoyens. Si certaines informations sont publiques, certaines particulièrement sensibles (notamment celles soumises au RGPD) doivent être protégées. Au regard de l’actualité, les démarches ont ainsi dû être renforcées face aux risques de mauvaise utilisation ou d’attaques malveillantes. Même s’il ne faut pas sous-estimer le facteur de l’erreur humaine, un système comprenant des outils de gestion de contenu doit être particulièrement robuste et s’appuyer sur la sécurité des données qu’il gère.
Le contexte gouvernemental comme roadmap
Le contexte global rend chaque pratique différente. Toutes les institutions n’ont pas les mêmes outils et les mêmes process de travail. Néanmoins, elles restent soumises à la même réglementation qui pose un cadre à respecter.
La dématérialisation des factures, les normes sur la numérisation et la Copie Conforme (où la référence devient la version numérique dans un système de procédure numérique de bout-en-bout) sert au respect et à la récupération du contenu natif dans les services. Cependant, elle ne constitue pas la seule étape dans la transition digitale qu’il faut suivre de près. Force est de constater, il y a une forte incitation à la mise en place de télé-service avec une digitalisation native dès le partage de la première information. Sa capitalisation permet alors d’améliorer le workflow et d’avoir un traitement plus fluide, des outils plus modernes et optimisés, de façon 100% numériques !
Même si des échéances sont fixées notamment sur le plan "Service Public +" (qui a pour but de moderniser les travaux, les métiers et l'organisation des juridictions financières), la transition numérique du secteur public s’appuie principalement sur le volontariat et se concentre sur la donnée. C’est aux institutions d’entamer elles-mêmes leurs transformations. Toutefois, face à la diversité et à la complexité des missions de ses organismes, l’accompagnement de la transition numérique doit être encouragé et facilité.
La modernisation du secteur public avance petit-à-petit dans toutes les entités disséminées sur l’ensemble du territoire français. Les objectifs gouvernementaux et le contexte actuel montrent - de fait - la voix à suivre. Si l’objectif est de faciliter les processus via la digitalisation des documents, le fondement du système public repose sur le service aux citoyens. En facilitant le travail quotidien des fonctionnaires, cela bénéficiera logiquement à l’ensemble de la population.
Par Güray Turan, Regional Manager South EMEA, Hyland
