Entre inflation, augmentation du coût des matières premières et nouveaux impératifs réglementaires, le monde dans lequel les entreprises naviguent n'a jamais été aussi instable.
Pourtant, un indicateur prouve leur résilience en 2022. L'expérience client est au meilleur de sa forme. Ainsi, 8 clients sur 10 se déclarent satisfaits de l'expérience offerte, et 9 sur 10 se déclarent prêts à recommander leur prestataire !
Ces résultats sont issus de l'enquête HappyIndexClients menée auprès de 1448 répondants de 35 entreprises. Certes, le panel est loin d’être très large, mais ces résultats mettent en lumière les attributs qui distinguent les entreprises les plus engagées et à l'écoute de leur clientèle.
Relation au quotidien
Ce palmarès HappyClients valorise les entreprises qui offrent la meilleure expérience client en toutes circonstances. Les championnes de ce classement se distinguent à travers 4 grandes dimensions : Service, Agilité, Relation, ESG.Deux catégories sont mises à l'honneur : les entreprises ayant moins de 50 collaborateurs et celles qui dépassent la cinquantaine.
Qu’est-ce qui distingue les entreprises championnes de la satisfaction client ? Selon l’enquête de ChooseMyCompany, c'est avant tout la qualité de la relation au quotidien qui marque les esprits et tire la satisfaction client vers le haut.
En effet, les clients valorisent autant l'accueil attentif et constructif de leur prestataire (95,9 % tout à fait satisfaits) que la capacité à trouver des solutions ensemble (87,8 %).
La première édition de ce baromètre constatait qu’en 2021, la satisfaction des clients en ce qui concerne le prix augmentait avec le nombre de collaborations annuelles, mais cette tendance ne se poursuit plus en 2022.
Performance RSE
La satisfaction de ces derniers diminue sensiblement lorsqu'ils collaborent plus de 4 à 5 fois avec le même prestataire en l'espace d'une année. Bien qu'ils acceptent les tarifs d'entrée pour des collaborations « one shot », les clients attendent dorénavant une amélioration de la qualité et des remises lorsqu'ils sont fidèles au prestataire.Sujet phare de l'actualité et des services achats, les questions ESG jouent toujours un rôle considérable dans le choix d'un prestataire, avec un axe de progression en matière de communication néanmoins.
« À ce jour, 68,7 % des clients se disent satisfaits de la performance RSE de leurs fournisseurs bien que l'on observe une diversité des notes attribuées. Pour exemple, sur le plan de l'éthique, la perception des initiatives est stable pour 81 % d'entre eux et rend compte des efforts des prestataires », lit-on dans cette étude.
Quant au regard sur le respect de l'environnement, 55 % des clients se déclarent rassurés. Ces scores rencontrent une légère baisse depuis l'année dernière, laissant une large place aux voix neutres.
« Cette part d'indécision démontre que les clients attendent davantage de communication autour des actions de développement durable, afin d'en percevoir l'impact sur leur satisfaction » commente Laurent Labbé, co-fondateur de ChooseMyCompany.
« Écouter et valoriser la voix des clients et améliorer leur Expérience entre aujourd'hui dans une logique de performance extra-financière et d'amélioration de sa réputation. Au même titre que l'écoute de l'ensemble de ses parties prenantes : salariés, alternants, stagiaires et candidats » ajoute-t-il.
Au final, pour garantir une expérience client réussie, il faut créer une relation agile dans laquelle il est possible de grandir ensemble de manière tangible. Il s'agit, pour les prestataires, de savoir se saisir du contexte propre à leurs clients et d'optimiser rapidement leur offre par rapport à leurs besoins.
« Ce que valorise ce dernier, c'est une relation où il trouve un soutien et un partenaire pour co-construire, spécialement dans un climat économique mouvant » explique Celica Thellier, co-fondatrice de ChooseMyCompany.
