Dans le sillage de la pandémie du Covid-19, la peur des contacts physiques et les règles de distanciation et des gestes barrière favorisent les interactions sans contact, y compris avec des écrans tactiles. Les clients et les usagers sont ainsi beaucoup plus rassurés par les entreprises qui utilisent l’IA pour atteindre cet objectif. Il n’est donc pas étonnant que, d’après une enquête de Capgemini Research Institute, l’intensification des déploiements d’IA par les entreprises et les préoccupations croissantes des clients découlant de la pandémie du Covid-19 ont favorisé de manière significative l’adoption de la technologie par les consommateurs, en contribuant notamment à augmenter leur niveau de confiance, et à faire progresser les interactions IA de type humain.
Dans le rapport précité, The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience, l’IA offre un moyen pour mettre en place des procédures sans contact et gagner la confiance des clients. Selon les conclusions des chercheurs de l’institut : « Dans le contexte actuel de crise sanitaire, plus de trois quarts des répondants (77 %) déclarent utiliser plus fréquemment des interfaces sans contact pour éviter les interactions avec d’autres personnes ou via des écrans tactiles. Et ce phénomène devrait perdurer puisque 62 % affirment vouloir en faire une habitude une fois l’épidémie terminée ».
Les organisations découvrent la valeur des interfaces sans contact
Ce chiffre est encore plus élevé dans des pays comme l’Allemagne (73 %) et le Brésil (71 %). Parallèlement, alors que la santé et la sécurité sont devenues des enjeux de taille, les organisations ont elles aussi pris conscience de l’importance grandissante des interfaces sans contact dans l’expérience client : 75 % d’entre elles estiment que l’intérêt croissant des clients pour les pratiques sans contact persistera, même après la pandémie.
Ayant interrogé plus de 5 000 clients dans douze pays et plus de 1 000 cadres de l’industrie dans huit grands secteurs, les enquêteurs de Capgemini ont pu suivre les progrès réalisés par les organisations grâce à l’expérience client basée sur l’intelligence artificielle. Ils ont constaté que :
- pour transformer les performances en matière de satisfaction client, les organisations doivent offrir une expérience d’IA pertinente, humanisée et orientée vers l’intention, qui ravit les clients au-delà de leurs attentes ;
- les cas d’utilisation de l’IA « contextuelle » — ceux que les clients trouvent plus personnalisés, plus responsabilisants et plus faciles — sont plus bénéfiques pour les clients ;
- Pour apporter une valeur tangible aux clients, les cas d’utilisation doivent être soigneusement sélectionnés et échelonnés ;
- Pour gagner la confiance et la fidélité des clients, il faudra des bases éthiques solides — notamment la transparence, l’équité et la confidentialité des données.
