Alors que les commerçants cherchent à investir les réseaux sociaux afin d’atteindre les consommateurs, ces derniers ne se montrent pas pressés d’adhérer au ‘social commerce’ !
Si à n’en pas douter les réseaux sociaux seront un important canal de distribution commerciale dans les années à venir, il semblerait que cela prendra plus de temps que l’affirment ses promoteurs.
8 consommateurs sur 10 n'achètent pas via les réseaux sociaux
Pour prendre la mesure du phénomène, le rapport SUMO Heavy révèle qu’en 2018, 82 % des consommateurs n'ont pas encore utilisé une fonction comme un bouton d'achat pour effectuer un achat directement sur un site de média social.
En soi, nous pourrions constater que le social commerce est récent et émerge, que ce chiffre est donc encore important mais que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à être séduits… Sauf que, la même enquête réalisée deux ans plus tôt affichait les même chiffres, soit également 18 % seulement des consommateurs qui en 2016 utilisaient déjà des fonctionnalités de commerce social.
L’autre enseignement de l’étude est que, depuis 2016, seulement 20 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir entendu parler de shopping via les médias sociaux. Cela suggère que le manque de sensibilisation n'est pas la raison de l'adoption lente du social commerce...
La sécurité des réseaux sociaux inquiète les consommateurs
Quels sont les obstacles, majeurs lorsque l’on constate l’immobilisme des ‘clients’ des réseaux sociaux, qui les poussent à ne pas acheter sur ces derniers, alors que par ailleurs 2 internautes sur 3 réalisent aujourd’hui des achats en ligne ?
La réponse est simple, confirmée par l’étude : les problèmes de sécurité sont les principaux obstacles ! Les clients des réseaux sociaux invoquent :
- 71 % - La sécurité
- 65 % - La confidentialité
- 64 % - La légitimité du canal d’achat
Ajoutons à cela que 36 % d’entre eux se montrent préoccupé par le manque de support client.
Où sont les politiques de sécurité et de confidentialité ?
Tout cela suggère qu’afin de rassurer les clients que leurs achats sont protégés et que tout problème sera résolu :
- Les plateformes de médias sociaux devraient rendre leurs politiques de sécurité et de confidentialité complètes et claires ;
- Et elles devraient consacrer des ressources au traitement des réclamations des clients.
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