Selon une étude de Forrester Consulting, plus de 60% des projets de transformation de l’expérience numérique des entreprises échouent !
Ne nous leurrons pas, il est des projets de transformation digitale comme des projets informatiques - d’ailleurs la distinction est-elle nécessaire ? – une majorité d’entre eux sont voués à l’échec ! En affirmant cela, nous ne vous surprendrons pas, l’échec est une constante des projets informatiques qu’il faut prendre en compte.
La différence avec la transformation digitale, c’est tout d’abord que sa médiatisation laisse peu de place aux retours d’expériences négatifs, que les projets étant plus récents les statistiques ne sont pas encore là, ou tout simplement que nous manquons d’études sur ce sujet. Et bien ce dernier point vient d’être doublement comblé, et deux études viennent confirmer que le taux de réussite de ces projets n’est pas loin de celui des projets informatiques.
Le taux d’échec des projets de transformation digitale
Ou plutôt, nous ferions mieux d’évoquer le taux d’échec des projets de transformation digitale. Deux études viennent, menées par Forrester Consulting et par Consultancy.uk en 2016, confirmer que ce taux est élevé :
- 60% pour Forrester Consulting
- 66% pour Consultancy.uk
Passée la ‘surprise’ des chiffres, l’étape suivante n’est pas difficile, identifier les causes d’échec, car d’année en année elles ne changent pas, seul le contexte technologique change. En 2006, une étude publiée dans la revue IT Project Management dévoilait 53 signes d’alertes qui se traduisent généralement par l’échec des projets (voir la liste en fin de notre article). Dix ans après, la liste est toujours valable.
Lack of due diligence
Ainsi, le fil rouge qui relie les échecs, c’est ce que nous appellerons le défaut de contrôle de la ‘cohérence raisonnable’ des projets, ce que les anglo-saxons nomment le ‘lack of due diligence’. Il se traduit concrètement par :
- Le manque de soutien de la direction générale
- La faiblesse du responsable du projet
- Le manque d’implication des parties prenantes
- Le faible engagement de l’équipe projet
- Le manque de connaissance et de compétences des membres de l’équipe
- Le trop grand nombre d’experts qui interviennent
L’exemple des projets numériques du marketing
Forrester Consulting a affiné sa vision de la problématique en s’intéressant en 2015 aux projets numériques du marketing. Déjà on retrouvait en résultat le taux d’échec des 60%. Mais les trois causes principales d’échec identifiées par les Directeurs marketing (CMO) se traduisent différemment :
- Le CMO pensait que le legacy (héritage, l’existant) de l’informatique de l’entreprise suffirait à supporter les projets numériques d’aujourd’hui et de demain ;
- Le CMO n’avait pas placé le client en tête de ses objectifs, ou ne comprenait pas les stratégies client dans lesquelles se sont engagées les entreprises ;
- Le manque de maturité numérique du CMO et des autres intervenants clés de l’entreprise.
Les points communs du due diligence
Comment, non pas éviter l’échec - celui-ci doit être accepté jusque dans les projets de transformation digitale si l’entreprise veut grandir avec le numérique –, mais apporter une dose de réussite au projet en évitant de devenir le bouc émissaire de tout ce qui a mal tourné.
Il faut pour cela se référer aux exigences du due diligence, et mettre en application ce que la sagesse collective nous apprend, à savoir :
- Démontrer le manque de soutien de la direction
- Dessinez un plan complet de la technologie
- Livrer les exigences du projet complet
- Aligner la communication entre les équipes informatiques et business
- Définir et gérer les attentes
- Attribuer les responsabilités
- Avoir un plan d'adoption
- Reconnaître les risques
5 conseils pour engager un projet
Voici quelques conseils qui ressortent des conclusions des études citées ici :
- Focus sur l’élévation de l’expérience client
Si l’entreprise devient numérique, c’est que le client est lui aussi numérique. Il faut rationaliser les processus pour simplifier et accélérer le parcours du client, et faciliter son expérience.
- Commencer petit, et grandir à l’échelle
Posez-vous les questions de la mise en œuvre et de la mesure du succès, tirez avantage de la technologie pour réduire les erreurs, accroître l'efficacité, éliminer les redondances, et réduire les coûts. Et développez votre plate-forme pour soutenir vos opérations de croissance.
- Service à la clientèle
Formez vos vendeurs et sensibilisez-les à l’approche numérique. Associez vos fournisseurs pour qu’ils participent à votre succès.
- Prix
Ne tombez pas dans le piège du prix de démo, qui ‘oublie’ d’intégrer les fonctionnalités qui font les principales caractéristiques de votre produit/projet et imposeront des sur-facturations, toujours mal vues et associées à la notion de prix abusifs.
- Fonctionnalités et compétences
Montrez que vous disposez des compétences et des outils nécessaires pour faire évoluer votre projet, et de grandir en adhérant à la croissance.
