En externalisant tout ou partie de son informatique, la DSI dépose sa confiance entre les mains de son infogéreur. Ce qui ne la dispense pas de mettre en place les outils de gestion, de pilotage et de support, pour résumer de Service Management de son SI externalisé. Ce qui en revanche ne lui impose pas de gérer une plateforme supplémentaire. Voilà pourquoi la DSI qui recoure à l’infogérance devrait s’intéresser à l’ITSM dans le cloud.
La démarche n’est pas nouvelle, dès les années 80 certaines grandes entreprises ont commencé à intégrer l’externalisation de leur informatique, déjà motivée par le désir de réduire les coûts, à l’époque de la main d’œuvre. La fin des années 90 et le début du siècle ont été marqués par les grandes manœuvres autour de l’ERP, ce qui s’est traduit par la volonté de tout planifier (le ‘P’ de ERP) et donc de mettre en place des ressources pour gérer les processus de l’entreprise.
La mise en place de modèles d’innovation – dans les trois domaines que sont l’infrastructure, la gestion et l’organisation -, dès le début de l’actuelle décennie, s’est accompagnée de la nécessité de se doter d’outils capables de répondre aux approches de l’automatisation, de l’agilité, du Cloud, du temps réel, etc. Ces nouvelles approches, pendant de la transformation digitale, si elles paraissent simplifier l’approche de l’informatique par les utilisateurs, se traduisent en réalité par une complexification de la mission de la DSI. Accentuée par les actions des métiers, qui s’équipent de solutions qui un jour ou l’autre rencontrent des problématiques qui retombent sur la DSI.
Service Management
Le Service Management est donc une démarche incontournable pour la DSI. Qui prend sa source dans la nécessité de gérer l’informatique de l’entreprise dans un environnement de plus en plus large et dispersé, qui de plus en plus également prend sa source à l’extérieur de la DSI et de l’entreprise, et qui impose pour que cela marche d’adopter un langage commun. Sans oublier que la réussite des missions d’externalisation repose également sur la mise en réseau des relations et sur l’externalisation de la gouvernance.
Le déploiement d’une plateforme ITSM se justifie pleinement, nous l’avons vu. Mais doit-elle représenter une charge supplémentaire pour l’entreprise et sa DSI ? Financièrement, oui, cela va de soi, même si l’investissement est rapidement rentabilisé. Mais une charge supplémentaire de travail pour les équipes de la DSI, cela doit-être évité. L’entreprise verra son intérêt dans l’adoption d’une solution ITSM dans le Cloud, simple et rapide à déployer, au modèle économique contrôlé, et qui peut être partagée par tous.
L’ITSM est adapté à l’infogérence
Il faudra évidemment y retrouver tout ce qui fait l’intérêt d’une solution ITSM classique :
- La centralisation de l’inventaire des matériels informatiques et mobiles ;
- La centralisation des tickets d’incident et des demandes de service des collaborateurs ;
- La sécurisation et l’amélioration des workflows et de leurs circuits de validation ;
- La traçabilité totale de toutes les demandes et des validations (pour les audits) ;
- La mise en place d’un reporting pour le suivi de l’activité des centres de services et le respect des SLA par les infogérants.
La mise en pratique de ces services aboutit également à une justification économique. Selon le Gartner, l’externalisation de la gouvernance a permis aux entreprises, dans les années 2000, de gagner environ 15% de la valeur totale des contrats de sous-traitance. Appliquée à l’infogérance, rien n’empêche qu’un même résultat soit obtenu. A la condition de disposer des outils adéquats.
Une référence commune : ITSM en mode SaaS
L’ITSM en mode SaaS prend dont ici toute sa valeur. D’abord, comme son nom l’indique, en tant qu’outil de Service Management, de l’application des règles ITIL communes à la mesure et aux alertes, en passant par l’automatisation de la maintenance de premier niveau. C’est également un outil de gestion partagé, qui offre une base commune pour tous les protagonistes. Et en étant proposée dans le cloud via des partenaires de confiance, c’est un outil de bonnes relations, qui doit aplanir une partie des insatisfactions qui demeurent encore dans la relation entre la DSI et son infogéreur.
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