L'augmentation des attentes utilisateurs oblige les responsables applicatifs à piloter les expériences digitales.
Les 18 derniers mois ont entraîné une très forte augmentation de l’utilisation des services numériques et des applications permettant de rester connectés à ses proches, de travailler, d'apprendre à distance et d'accéder à des services de première nécessité.
Les consommateurs attendent désormais une "expérience applicative totale" à chaque utilisation.
En utilisant davantage d’applications et de services digitaux, les consommateurs ont expérimenté des expériences numériques de premier plan. Pendant la pandémie, ils ont constaté l’amélioration des offres numériques proposées par certaines marques. Ainsi, leurs attentes ont augmenté de manière importante, que ce soit en matière de performances, de fiabilité, de fonctionnalités de personnalisation ou de sécurité.
Partout dans le monde et à tout âge, les gens recherchent désormais une "expérience applicative totale” : un service numérique performant et fiable, simple, sécurisé, utile et intuitif à utiliser. Ils attendent des applications qu'elles soient personnalisées en fonction de leurs préférences et de leurs besoins et qu'elles apportent une réelle valeur ajoutée.
Dans le même temps, les enjeux n'ont jamais été aussi élevés pour les technologues et les marques qui fournissent des services numériques. La pandémie, période pendant laquelle les applications sont devenues indispensables, a révélé que dès que la qualité d’expérience numérique n’est plus au rendez-vous, les consommateurs ne le tolèrent plus.
Les consommateurs ne sont plus disposés à attendre qu'un problème technique soit résolu. Dès qu'ils rencontrent une baisse de performance, ils passent à un autre service, partagent plus facilement leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux ou suppriment définitivement l’application.
Quel que soit l’origine du problème, les utilisateurs blâment la marque
La plupart des consommateurs rejettent immédiatement la faute sur l'application - et la marque qui est derrière - lorsqu'ils n'obtiennent pas la qualité d'expérience qu'ils attendent.
Dans certains cas, les marques sont bien responsables des problèmes de performance : pages trop lentes à charger, temps de latence ou failles de sécurité. Mais même si l'expérience numérique est affectée par des facteurs externes – mauvais débit Internet, problèmes de réseau 4G/5G ou d’autres problèmes techniques avec des plug-ins tiers - les consommateurs pointent toujours du doigt la marque. Les consommateurs estiment qu'il incombe à la marque de s'assurer que le service ou l'application numérique fonctionne parfaitement.
Fait alarmant, elles ne sont plus disposées à accorder une seconde chance. La majorité des consommateurs ne donnent désormais aux marques qu’une seule chance de les combler. Si leur service numérique ne fonctionne pas assez bien, ils iront ailleurs, pour ne plus jamais revenir.
Les marques ont besoin d’une observabilité de l’ensemble de l'écosystème IT avec les impacts métiers
Pour gérer les niveaux de complexité croissants auxquels les départements informatiques sont désormais confrontés, il est essentiel de disposer d'une visibilité complète sur toutes les performances IT, depuis les applications utilisées par les clients jusqu'à l'infrastructure. L'observabilité complète de la pile technologique est essentielle pour que les technologues puissent identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
Mais même si cette visibilité complète est en place, les services IT peuvent se retrouver submergés par le volume considérable de données qui leur sont remontées. C'est pourquoi ils ont besoin d’avoir en complément les informations métier afin de mieux gérer les priorités.
Le contexte a changé au cours des 18 derniers mois et les marques ne peuvent tout simplement plus se permettre de prendre des risques avec leurs applications et services numériques. L'application n'est plus une extension de la marque ou un canal supplémentaire pour engager les clients. Aujourd'hui, l'application conduit les résultants métiers.
Par Erwan Paccard, Director product Marketing chez AppDynamics
