1Protection des données : un enjeu de relation client et de confiance
De l’impréparation des entreprises à la future entrée en vigueur de la GDPR, l’enjeu de prendre le sujet par le bon bout et d’en avoir une bonne compréhension pour ne pas passer à côté de l’essentiel de ses implications.
Source : FrenchWeb
- Le commentaire de Michaël Rolland :
Le sujet de la GDPR a tellement été rebattu dans la presse que tout le monde s’y perd un peu. Les Directeurs Marketing, bien qu’ils se sentent de plus en plus concernés, ne sont pas prêts. Processus trop complexes, outils inadaptés et manque de moyen ou tout simplement pas dans les priorités.
A la manière dont les RSSI ont peur aujourd’hui d’une perte massive de données, il y aura sans aucun doute un certain nombre d’accidents de parcours de grandes entreprises liés à la GDPR. Je me demande quel sera le premier CMO à perdre son job suite à une demande de clients de récupération de données auquel il ne sera pas en mesure de répondre ?
Au-delà des cabinets de conseil et des ESN qui surfent sur la manne GDPR, je suis impatient de voir où l’imagination ira de la part de certains entrepreneurs pour créer des entreprises qui se rémunèrerons sur les attaques en justice faites par des clients mécontents ou en quête de récupérer leurs données personnelles.
Une troisième réflexion que m’inspire ce sujet c’est la déviance possible dans la « Dark Side » du business. Y aura-t-il des déviances de certaines entreprises qui attaqueront leurs concurrents en demandant à leurs propres employés de récupérer leurs données personnelles chez ces derniers pour assommer financièrement un concurrent incapable d’y répondre ? .
2Instagram, c’est maintenant 25 millions de comptes professionnels
Instagram compte désormais 25 millions d’entreprises qui utilisent l’équivalent des pages Facebook proposé sur le réseau social de partage de photos et de vidéos.
Source : Presse-citron
- Le commentaire de Michaël Rolland :
L’angoisse du CMO est de devenir « has been » et de se voir remplacé par le petit jeune qui a tout compris. Et en même temps on se demande toujours si les nouveaux réseaux sociaux renversent autant la donne que la presse ne le prétend ?
Doit-on être absolument sur Instagram lorsque l’on est une grande entreprise ? Et Quid du B2B dans tout cela ?
Il y a fort à parier que les 25 millions d’entreprises citée dans cet article sont majoritairement des petites PME familiales qui tentent de se construire une image dans le Retail.
D’une manière générale le B2B est vraiment absent des réseaux sociaux (sauf LinkedIn). Et alors ?
Si notre client à 50 ans de moyenne, si nos produits sont de nature immatérielle comme un produit financier, doit-on dépenser du temps, de l’argent et de l’énergie à étudier ces nouveaux réseaux sociaux ?
J’ai le sentiment que de nous concentrer sur l’excellence opérationnelle de notre Business ou de notre Marketing Digital sur les créneaux traditionnels est plus productif.
Ceci à la condition première de garder tout de même un œil ouvert sur le sujet à titre personnel et de s’intéresser aux jeunes générations pour détecter le futur LinkedIn avant qu’un petit génie du marketing ne vienne expliquer à votre Direction Générale que vous êtes justement… « has been » !
3Plus de métriques pour délivrer la meilleure expérience client
Pour avoir une bonne CX (expérience client), il faut combiner en plus des KPI, un continuum entre les équipes Marketing, Produit, IT autour d’un vrai processus partagé par tous.
Source : Business2community
- Le commentaire de Michaël Rolland :
Toutes les Directions Générales se sont emparées du sujet de la CX. La Customer eXpérience.
On nous rabâche en permanence les mêmes exemples d’Apple et de ses vendeurs dont le variable n’est pas indexé sur le volume de ventes, mais uniquement sur la qualité d’appréciation des clients.
On lit dans cet article (en conclusion) que pour avoir une bonne CX, il faut combiner en plus des KPI, un continuum entre les équipes Marketing, Produit, IT autour d’un vrai processus partagé par tous.
A mon sens il faut déjà commencer par mettre en place une culture de la qualité du « delivery » dans toutes les équipes de production sur le terrain. Cette culture passera bien entendu par la carotte de la formation, des primes et des remerciements vraiment mérités.
Mais elle s’appuiera aussi sur le bâton. Le bâton du vérificateur sur le terrain et de la sanction du management envers un travail mal réalisé.
Si je prends une entreprise dont j’admire et utilise énormément le service : Chauffeur Privé.
J’ai vu mes 5 étoiles régulièrement attribuées aux chauffeurs de VTC maintenant régulièrement descendre à 3 étoles voire moins. Quelle en est la raison ?
L’humain est un génie pour by-passer les processus en vue de se simplifier la vie.
Aussi les chauffeurs aujourd’hui n’ont plus peur de déclarer être arrivés sur place du rdv ou le client l’attend sur le trottoir 5 à 10min avant d’être véritablement sur place. La raison ? La peur de ne pas être dans les KPI de la CX et sans doute l’envie de gagner quelques euros facturés au client (comme attente sur place).
Telle est la nature humaine. Et la qualité perçue par le client final en pâtie et les chauffeurs privés ressemblent de plus en plus aux taxis parisiens que nous avons tant détestés durant des années.
Si Amazon est aujourd’hui aussi fort sur le marché, ce n’est pas uniquement grâce à la CX vécue sur le site web, mais bel et bien par l’excellence opérationnelle des équipes sur le terrain qui font que le colis sera livré à temps.
La CX pour être maintenue dans le temps est donc surtout une affaire de Carottes et de Bâtons et d’efforts d’attention à chaque instant.
