La crise sanitaire et économique que nous connaissons actuellement est un catalyseur et un accélérateur de la métamorphose numérique et sociétale. Selon une étude de Forrester, elle va accélérer le passage à une consommation fondée sur les valeurs. Les organisations devront adapter leur culture d’entreprise.
La crise sanitaire a de nombreux impacts. L’un d’entre eux concerne l’attitude ces consommateurs français. Une enquête de Forrester, auprès de plus de 1 100 consommateurs français, a synthétisé les principaux éléments à retenir.
Premier constat : les nouveaux comportements imposés par le confinement continueront pendant et après la récession. Les interactions numériques forcées pendant la pandémie vont perdurer. Le travail à distance, l’accélération du commerce électronique et les nouvelles formes de socialisation sont là pour durer, ce qui changera la relation entre les marques et leurs clients.
Les consommateurs seront confrontés à une dissonance cognitive. Formulée pour la première fois par le psychologue Leon Festinger en 1957, cette théorie traite des tensions internes propres à une personne lorsque plusieurs de ses attitudes (ou croyances ou pensées) se contredisent entre elles.
Pour revenir aux comportements des consommateurs, Forrester note une contradiction majeure : d’un côté, ils apprécient davantage les entreprises éthiques et l’achat de proximité (ils sont 29 % à les soutenir).
Avant la crise, 62 % des consommateurs français accordaient de l’importance à la responsabilité sociétale des entreprises ; notamment le respect de l’environnement et de la vie privée.
Ce phénomène s’accélérera avec la prise de conscience de la nécessité de lier production locale et moindre dépendance aux fournisseurs, impact sur l’écologie et contrôle sanitaire.
Mais d’un autre côté, la faillite de nombreuses entreprises et la baisse du pouvoir d’achat les pousseront à agir contre leurs valeurs.
« Si la marque devient un moyen de fédérer consommateurs et employés, les Français seront très défiants vis-à-vis de toute démarche d’engagement sociétal qui ne leur paraîtrait pas authentique », insiste le cabinet d’analystes.
Dans ce contexte, les dirigeants français devront faire évoluer leur culture pour transformer en profondeur leur entreprise. Il sera plus que jamais nécessaire de s’adapter rapidement aux multiples transformations auxquelles ils font face depuis plusieurs années.
La crise est un catalyseur et un accélérateur incroyable de la métamorphose numérique et sociétale que doivent accomplir les entreprises au service de leur client.
Les entreprises devront être capable de délivrer une expérience client et utilisateur exemplaire et de faire preuve d’authenticité et de transparence.
« Seules survivront à la crise les entreprises dont les dirigeants sont capables de définir une nouvelle vision, d’incarner les valeurs et le changement, d’engager leurs collaborateurs au service d’une meilleure expérience client “, indique Thomas Husson, Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester.
‘Avec l’explosion forcée du télétravail et des outils collaboratifs, on assiste à une transformation accélérée de la culture au travail et des modes de management. Ceux-ci reposent sur davantage de confiance et de bienveillance, aux antipodes des modes de management hiérarchiques de bien trop d’entreprises françaises, qui opposent trop systématiquement stratégie et exécution”, insiste Forrester.
Source: Forrester
