75% des directeurs marketing admettent être perdus face aux différents changements de comportement des consommateurs.
Le fossé se creuse entre les attentes des consommateurs et les propositions des marques pour les fidéliser. Les actions mises en place par ces dernières ne suffisent plus à satisfaire leurs clients.
C’est la sensibilité des consommateurs à l’expérience client qui est ici mise en cause. Les clients recherchent des expériences personnalisées, originales et satisfaisantes, et ils sont 61% à se déclarer fidèles aux marques si elles remplissent cet objectif.
Le problème, pour les consommateurs, c’est que les marques, et donc les marketers et les annonceurs, campent sur leurs stratégies de fidélisation, alors que l’engagement du consommateur, nous l’avons évoqué, est de plus en plus sensible à l’expérience client qui lui est proposée par la marque.
- 39 % des consommateurs français déclarent être disposés à faire confiance à une marque inconnue s’ils en tirent une meilleure expérience.
- 39 % se sentent dépassés par l’abondance de choix.
- 62 % déclarent que la simplicité dans le parcours d’achat est un facteur déterminant dans la fidélisation.
Pour Adobe et l'université anglaise Goldsmiths qui ont interrogé 1000 consommateurs pour réaliser l’étude qui fait ce constat, la solution est dans la personnalisation de l’expérience client via l’analyse des données et l’intelligence artificielle (IA). Sauf que même s’ils sont conscients du potentiel de l’IA, un tiers seulement des annonceurs l’utilisent dans le cadre de l’expérience client.
Voilà une information à méditer, au-delà du seul marketing. L’évolution de la sensibilité des consommateurs appelle à plus de personnalisation, et pour cela à disposer d’outil qui permettent de l’identifier, de la mesurer, et d’y répondre…
Source : Etude "Réinventer la fidélité" par Adobe et l'université anglaise Goldsmiths
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