Dans une enquête récente du cabinet Gartner, une majorité de professionnels estime que les chatbots auront une place importante dans les prochaines années.
Les bots intelligents et les VCA (Virtual Customer Assistants, ou assistants virtuels) représentent dorénavant un rouage non négligeable. « Bien que les robots et les VCA soient encore des technologies émergentes, de nombreux leaders du service ont été impressionnés par leur potentiel. En conséquence, nous assistons à une adoption accrue de ces technologies dans les portefeuilles de technologies de services », constate Lauren Villeneuve, expert chez Gartner.
Pour de plus en plus d’entreprises, le support client joue un rôle majeur. Selon l’étude de BVA intitulée « Observatoire des services clients 2016 », 94 % des Français interrogés jugent que la qualité de la relation client influence leur perception.
Et les chatbots pourraient permettre d’améliorer cette expérience client. Résultat, un peu plus d’un tiers (37 %) des 452 chefs de service de tous les secteurs d’activité et de tous les types d’entreprises ont indiqué qu’ils menaient des tests ou les utilisaient.
Et cette intégration devrait se généraliser dans les prochaines années. Une autre étude du Gartner estimait que ces conseillers virtuels alimenteraient 85 % de toutes les interactions du service client d'ici 2020.
L’adoption de ces technologies présente des avantages selon le Gartner :
- La gestion de petites tâches, permettant ainsi aux professionnels de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Selon IBM, jusqu'à 80 % des questions courantes et simples peuvent être gérées par un tel programme.
Cette fonction peut être assurée par des "full web SaaS” qui permettent de créer un chatbot auto-hébergé sans compétences techniques. En scannant les mots-clés dans la requête, il peut gérer des réponses fermées (Oui/Non) et orienter l’utilisateur dans un arbre conversationnel assez directif ; - Des échanges plus rapides permettant de réduire le temps d'attente des clients. Selon l’étude BVA précédemment citée, le temps d’attente interminable au téléphone est en effet cité comme l’une des principales sources d’agacement. Une autre étude, cette fois du Gartner, indiquait que l’absence de réponse peut se traduire par un taux de « churn » (perte de clientèle ou d’abonnés) pouvant atteindre 15 % ;
- Une reconnaissance des autres bots permettant ainsi aux conseillers de se focaliser sur des contacts humains.
On peut rappeler également que les chatbots (ou agents conversationnels) ne font pas de pause ! Ils sont donc accessibles en permanence. Cette disponibilité répond aux exigences des clients.
Selon une enquête de Convince & Convert publiée en 2017, 32 % des personnes interrogées qui avaient contacté le service client d’une marque via les médias sociaux s’attendaient à une réponse en moins de 30 minutes, 10 % en moins d’une heure. Et la moitié des sondés s’attendaient au même service de nuit comme le week-end.
Reste que les entreprises ne doivent pas oublier l’essentiel : "la qualité d'un service ou d'un produit n'est pas ce qu'on y met. C'est ce que le client en retire », rappelait à juste titre Peter Drucker, professeur américain et théoricien du management des organisations dans les entreprises.
