Avant de se lancer dans un projet de transformation numérique ou de déploiement de l'automatisation, les entreprises ont tout intérêt à se faire une idée globale de leurs processus, et c'est précisément là que le Process Mining et le Task Mining peuvent offrir une vision précise de l'ampleur de la tâche à accomplir.
Le Process Mining : numériser la cartographie des processus
Avant l'apparition des technologies de Process Mining au début des années 1990, la notion de Lean était largement répandue et les sociétés de conseil poussaient comme des champignons. Le mode de fonctionnement classique consistait à organiser des sessions de cartographie des processus, au cours desquelles les consultants discutaient indéfiniment de la manière dont un processus donné fonctionnait dans la pratique.Le professeur Wil van der Aalst, un des pionniers du Process Mining, fut le premier à s’interroger : “une grande partie des processus d'entreprise a été numérisée. Pourquoi ne pas utiliser les données des journaux des systèmes pour cartographier les processus de manière entièrement automatique ?” Cela permettrait aux entreprises de voir comment un processus a été pensé (comme c'est le cas avec les séances de cartographie des processus), mais elles verraient aussi comment le processus fonctionne dans la pratique et où il y a des possibilités d'amélioration.
La puissante combinaison du Process Mining et du Task Mining
Lorsque l'on visualise les processus de A à Z avec Process Mining (par exemple un processus Purchase-to-Pay) il est possible de recourir au Task Mining pour découvrir pourquoi le processus est ralenti. Ou encore les causes d'un grand nombre d'erreurs qui conduisent à des remaniements. En effet, alors que le Process Mining est exécuté au niveau du système et fournit une photographie de l'ensemble de l'entreprise, le Task Mining permet d'analyser à un niveau très détaillé la manière dont les personnes interagissent avec les applications. Par exemple, lorsque l'on copie-colle des informations d'un e-mail vers Excel, puis que l'on saisit les données dans un système ERP, la technologie permet de voir quelles lignes de désir sont apparues au fil du temps.En effet, bien que tout le monde ait reçu la même formation pour mener à bien une tâche, des variations et des changements de processus apparaissent au fil du temps. Il suffit d'observer un petit groupe de salariés et d'enregistrer automatiquement les tâches qu'ils effectuent, dans quel ordre et avec quelles données. La réunion des différents scénarios de ces utilisateurs révèle les différentes façons dont une tâche peut être accomplie. De cette façon, il est possible de détecter si les employés utilisent toutes les fonctionnalités offertes par un logiciel, ou si des améliorations peuvent être apportées. Le Task Mining est donc non seulement un prolongement très utile du Process Mining, mais aussi un instrument très pertinent à utiliser quelques mois après l'implémentation d'un logiciel pour déterminer si l'amélioration de l'efficacité prévue est réellement atteinte dans la pratique.
Une étape nécessaire vers l'automatisation de bout en bout de l'entreprise
Bien que les technologies de discovery telles que le Process Mining et le Task Mining existent depuis un certain temps, elles n'ont que récemment obtenu la reconnaissance qu'elles méritent, grâce au fait qu'elles fournissent des données factuelles aux entreprises, leur permettant de piloter et de fixer des priorités en matière de changement. À l'heure où de plus en plus d'entreprises tendent vers l'hyperautomatisation, il est indispensable d'analyser les processus existants avant de passer à l'étape suivante, à savoir la conception et le déploiement d'un projet d'automatisation de bout en bout de l'entreprise. Après tout, vous pouvez asphalter un sentier cahoteux parsemé de virages et de bosses, cela n'en fait pas un circuit de course. Il vaut mieux commencer par redresser et niveler le chemin.Le Process Mining et le Task Mining ne permettent pas de niveler le terrain pour vous, soit dit en passant. Mais la technologie permet d'établir clairement où vous devez travailler en premier lieu afin d'en tirer le meilleur profit. Ou, pour rester dans l'analogie de la radiographie : vous faites rapidement un diagnostic juste avec le Process Mining et le Task Mining, mais cela ne résout pas le problème. En même temps, sans un diagnostic approprié, vous courez le risque d'effectuer un traitement qui ne profite pas du tout au patient ou qui cause même des dommages. Raison de plus pour se plonger dans les possibilités.
Pensez à la confidentialité
Si le Process Mining est un projet à l'échelle de l'organisation qui nécessite une gestion du changement et pour lequel il faut absolument obtenir l'adhésion de la direction de l'organisation, le Task Mining est beaucoup plus accessible, car il est généralement réalisé au niveau du service. De plus, contrairement au Process Mining, il n'est pas nécessaire d'obtenir l'aide du service informatique pour le mettre en œuvre. Après tout, on ne peut pas simplement accéder aux fichiers journaux des systèmes sans s'assurer que l'on couvre tous les aspects de la sécurité.En ce qui concerne le Task Mining, les organisations doivent faire attention à la manière dont il est expliqué aux employés, car la technologie surveille la manière dont les tâches sont accomplies au niveau individuel. Vous devez donc vous engager avec eux et leur expliquer ce que vous faites et pourquoi. Les employés doivent comprendre que l'exploration des tâches est effectuée pour comprendre comment rendre les tâches et les processus plus efficaces, et non pour voir tout ce qu'ils font sur leur ordinateur. La plupart du temps, ils se montreront enthousiastes si vous pouvez mettre le doigt sur les lacunes en matière d'efficacité, en vous appuyant sur des données factuelles. Une fois améliorées, ces tâches permettront d'économiser du temps de formation pour les futurs employés et d'améliorer leur satisfaction. C'est une situation gagnant-gagnant.
Par Christiaan Esmeijer, VP Solution Engineering chez UiPath
