Les Trophées 2015 du Marketing de la DSI sont ceux de l'émergence d'une certaine maturité dans les grandes entreprises, avec le couronnement de projets riches et ambitieux. Et un absent regretté, la PME, dont l'informatique aurait pourtant bien besoin de communiquer.
Boudée par la presse mais pourtant d'une grande qualité, la seconde édition des Trophées du Marketing de la DSI, réalisée en partenariat avec IT Social, aura été un grand cru, qui aura marqué les esprits tant par la diversité des projets soumis au jury que par leur ambition.
Nous étions présents lors de la cérémonie, et avons profité de l'occasion pour interviewer la plupart des Trophées, ainsi des candidats malheureux mais aux projets qui méritent notre intérêt, et l'organisateur de la manifestation, notre partenaire Talisker Consulting. Toutes les vidéos sont accessibles dans notre rubrique « Interviews ».
https://itsocial.fr/interviews
Le palmarès
Quatre prix ont été décernes au cours de la soirée :
- Trophée de l’écoute client : Orange
- Trophée de l’offre de la DSI : Axa Group Solutions
- Trophée de la démarche marketing globale : SNCF Réseau
- Coup de cœur du public : Bonduelle
Orange : Trophée de l’écoute client
La DSI d'Orange a mis en place d’une méthodologie interne – que le groupe souhaite partager… - permettant de travailler sur la performance digitale des filiales et la façon dont Business et IT ont pris en compte la transformation digitale. Le projet s'exprime au travers d'une méthodologie, de séminaires d'évaluation du niveau de maturité de la collaboration IT/métiers et du niveau de maturité digitale de l’entité, ainsi que de plans d’actions de co-construction IT/métier.
L'objectif, atteint, est de rapprocher l'IT et le métier pour obtenir une meilleure compréhension des enjeux des deux parties, créer de la valeur, et accroitre la croissance digitale du groupe en accompagnant son changement culturel.
Axa Group Solutions : Trophée de l’offre de la DSI
La DSI du groupe AXA, avec ses 700 collaborateurs, a développé en interne un catalogue de services, orienté besoin utilisateur et métiers, et non technique IT, qui prend la forme d'une rosace multi accès mais au langage unique et commun, dessinée à partir des axes stratégiques du groupe, régulièrement mise à jour, sur laquelle l'utilisateur navigue.
SNCF Réseau : Trophée de la démarche marketing globale
Récemment créée, SNCF Réseau est l'un des trois établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) qui compose la SNCF. L'établissement doit affronter la concurrence de l'ouverture des réseaux imposée par l'Europe, et pour cela son informatique est un axe, pour ne pas dire un produit stratégique. Cette révolution s'accompagne de la création d'une entité Commercial et Marketing au sein même de la DSI, qui dispose ainsi de son propre service marketing, avec ses équipes et son budget (environ 2 % du budget de la DSI).
A partir de là, la division marketing de SNCF Réseau a reçu la même mission qu'un service marketing dans toute entreprise, définir et déployer une politique d’écoute client et de recueil de satisfaction, un catalogue de services avec des SLA associés, et une démarche de communication. Cette démarche, qui est allée jusqu'au bout du concept de marketing, a permis de replacer le besoin et la satisfaction des clients et utilisateurs au cœur des préoccupations de la DSI, de s’adapter aux nouveaux usages du SI et de répondre à la montée des exigences des clients et des utilisateurs (internes et externes), de rationaliser et valoriser l’offre de la DSI, la faisant passer d’une vision 'technique' à une vision 'service orienté Client'.
Bonduelle : Coup de cœur du public
Difficile de succéder au coup de massue de la division marketing de la DSI de SCNF Réseau, et pourtant la DSI de Bonduelle a réussi l'exploit de faire tout autant rêver les DSI présents lors de la remise des Trophées. Sans les moyens ni l'envergure du précédant projet, mais avec autant d'ambition et une étonnante réussite à la clé, la DSI a mis en place durant les quatre dernières années une démarche marketing orientée communication et relationnel, qui va perdurer.
Les objectifs étaient d'améliorer la perception des utilisateurs pour aller vers plus de performance des systèmes d’information, et de développer la crédibilité de la DSI pour faire entendre ses messages et pouvoir ainsi apporter une contribution forte sur les nouveaux enjeux de l’entreprise à l’heure du tout numérique.
Mission accomplie, les résultats ont là encore fait rêver les DSI présents : les équipes de la DSI ont adhéré à la philosophie orienté service client ; une enquête de satisfaction en progression ; un taux d'engagement des collaborateurs de la DSI supérieur au benchmark d'une enquête climat social ; un doublement des investissements consacrés l'IT ; et cerise sur le gâteau le positionnement de la DSI dans une nouvelle organisation dédiée au développement de l’entreprise.
Le cas Bonduelle mériterait de devenir un cas d'école exemplaire du marketing de la DSI…
Image d'entête iStock @ Yuriy Tsirkunov
