Si les entreprises ont bien saisi l’enjeu économique de la production et de la consommation de la donnée, elles restent encore trop souvent confrontées à des problématiques de gestion et de mise à disposition des datas. Et pour cause. Présentées sous divers formats (textes, graphiques, photos, vidéos, etc.), les données dont les métiers ont besoin pour exercer leurs missions sont enfouies dans des documents, dans des canaux de communication ou intégrées dans des chats textuels ou vidéo. Rechercher l’information dans un volume de données sans cesse croissant (180zettaoctets d’ici 3 ans) nécessite l’utilisation de moteurs de recherche puissants. Or, selon un rapport de CMSWire, seuls un tiers des salariés interrogés estiment que les outils de recherche d’information de leur entreprise fonctionnent bien. Un taux faible au regard de l’enjeu économique que représente l’information dans la compétitivité de l’entreprise.
Une approche microscopique vs macroscopique
Quelles sont les raisons de l’inadaptation entre outil de recherche d’information et besoins des salariés ? Y a-t-il une incompréhension entre les métiers et les professionnels de l’IT ? Selon les résultats de l’enquête, ces deux profils ont des conceptions de recherche de l’information différentes. Alors que les utilisateurs abordent l’information de façon quasi microscopique en cherchant des informations détaillées et précises sur leurs besoins, les professionnels de l'informatique ont une approche macroscopique tournée vers des images larges et étendues. Une différence de perception qui constitue l'un des principaux obstacles à l'optimisation de la recherche en entreprise et au développement d'une stratégie de gestion des connaissances efficace.Quelles sont les conséquences de cette approche différente ?
Quels sont les impacts de ces différences sur les fonctions métiers ? Selon l’étude les utilisateurs reconnaissent être contraints de rechercher fréquemment par eux-mêmes des solutions à leurs problèmes que ce soient des requêtes réalisées en ligne ou hors ligne. Et lorsqu'ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin, ils se tournent vers leurs collègues, leurs superviseurs ou des experts contactés via des forums de discussion interne. Un quart seulement des utilisateurs appellent le service d'assistance. Une absence de sollicitation qui pourrait expliquer pourquoi l’IT semble penser que la recherche est meilleure qu'elle ne l'est. Notons également qu’un tiers des utilisateurs professionnels ne trouvent jamais les informations qu'ils recherchent. Sachant qu’ils effectuent chaque jour plusieurs requêtes, ce manque de résultat produisant un certain nombre d'expériences frustrantes.L’incapacité à trouver des informations pertinentes aux problématiques exposées génère d’autres conséquences comme des retards de projets, des erreurs dans le travail, une baisse de la satisfaction des collaborateurs pouvant conduire à une augmentation des taux d'attrition, ou des services clients moins efficaces.
Face à de telles conséquences il est temps pour les entreprises de créer les conditions d’un alignement de perception sur la nature de la recherche d'entreprise et d’aligner les outils IT sur les besoins métiers. Faire l’impasse accentue les difficultés des métiers à trouver rapidement, dans la masse de données disparates, les informations dont elles ont besoin. Un moteur de recherche efficient, c’est une réponse pertinente et une entreprise performante.
Par Laurent Fanichet, VP Corporate Communications de Sinequa
