Après presque un an marqué par la pandémie, le travail dans un contexte de crise fait désormais partie du quotidien. Cependant, si les entreprises ont appris de leurs failles et sont passées au télétravail, il reste encore un important chemin à parcourir en matière d’ITSM. Quels sont les défis de 2021? A cet égard, les DSI ont un rôle de guide à endosser, soutenus par des outils de gestion efficaces.
La Covid-19 a déclenché une digitalisation accélérée et pas forcément prévue. Les organisations ont dû s’adapter et s’approprier les outils digitaux, avec des performances honorables de leur part compte-tenu du degré d’impréparation de nos économies. Afin de continuer sur cette lancée, l’enjeu principal est désormais le retour à la croissance.
Le DSI en 2021, clef de voûte du retour à la croissance des entreprises
Le DSI joue un rôle primordial dans cette phase critique et différents enjeux se présentent à lui, résumés dans le triptyque suivant : favoriser la qualité du travail, maîtriser les coûts, assurer la sécurité informatique.
Le DSI doit s’assurer que les collaborateurs puissent travailler dans des conditions optimales et le travail en mode collaboratif est la clef pour l’avenir. Pour cela, il s’agit d’évacuer les silos qui empêchent un partage des informations et connaissances pertinent entre les équipes afin de stimuler la créativité et l’esprit d’innovation.
En ce qui concerne les contraintes budgétaires, le contexte économique préoccupant pousse plus que jamais à maîtriser les coûts, mutualiser les efforts, faire converger les projets technologiques. Pour les entreprises qui possèdent des bureaux dans différents pays, il est temps de s’attaquer à l’harmonisation des solutions informatiques. Pourquoi ne pas aussi envisager que les outils destinés à l’interne soient aussi destinés aux clients finaux ? Dans bien des cas, un besoin de rationalisation se fait sentir. Outsourcing, passage dans le cloud, internalisation ? Des questions à bien penser pour éviter la déroute financière en ces temps incertains.
Du côté de la sécurité, une hausse sensible du piratage et des vols de données a été constatée durant la crise. En effet, il est plus facile de pirater les infrastructures du domicile des collaborateurs que celles du bureau car il y a moins de sécurité. Il s’agit d’un aspect à suivre de près en 2021 car on constate une augmentation de plus de 30 000 % des attaques informatiques qui ciblent des utilisateurs à distance. Le DSI doit faire face à cette problématique en garantissant la protection des infrastructures de l’entreprise.
Les ressources de l’ITSM : véritable levier de performance au quotidien
Face à ces défis significatifs pour les DSI, les outils d’ITSM sont une aide précieuse pour la performance.
Pour gérer les services de support informatique destinés à différentes équipes et différents métiers, la mise en place de bases de connaissances est idéale, permettant de rassembler les informations à avoir en tête en un seul endroit. Mais celle-ci peut s'avérer coûteuse si elle n’est pas bien pensée car au-delà de la technologie, elle nécessite des ressources humaines pour la créer, la gérer et la nourrir. Or, si l’outil se transforme en serpent de mer, son taux d’adoption en entreprise sera faible.
Dans ce contexte, des outils innovants de solutions de self-service, self-help et de gestion de communauté sont là pour faire de ces bases de connaissance des dispositifs intelligents via des portails web interactifs garantissant la contextualisation des connaissances. Tout ceci facilite la vie des DSI, du support IT, des collaborateurs et même des clients finaux.
Si un utilisateur rencontre un problème, il peut se dépanner rapidement, par lui-même, ce qui naturellement va lui procurer une meilleure expérience utilisateur et par ailleurs, évacuer les requêtes les plus fréquentes et basiques au service support. Il va sans dire que l’existence de communautés d’utilisateurs joue également un rôle sur la satisfaction. Ces derniers peuvent en effet y dire tout ce qu’ils pensent et échanger de bonnes pratiques sur des forums. Or, un collaborateur qui sent que son entreprise le soutient réalise de meilleures performances.
Un nouveau rôle : le modérateur
S’assurer de la véracité et pertinence des informations partagées sur ces forums représente cependant un nouvel enjeu pour le DSI. C’est dans cette optique que de nouveaux métiers comme celui de modérateur voient le jour. Pour accompagner ceux-ci, l’intelligence artificielle (IA) constitue une précieuse alliée. Analyse des conversations, des sentiments, du langage, mesure du niveau d’insatisfaction: l’IA décrypte tout ceci pour aider le modérateur humain et sonder quel est le besoin vis-à-vis du service de support.
Toutefois, l’aide apportée par l’intelligence artificielle ne doit pas être à sens unique et les nouvelles technologies apportent avec elles de nouveaux défis. Certes, l’IA aide l’humain mais c’est aussi à lui de la nourrir et l’accompagner en retour pour éviter qu’elle ne grandisse avec des biais, qu’ils soient sociaux, racistes, sexistes ou xénophobes, possiblement hérités de propos partagés sur les communautés. L’IA reflète nos sociétés, il s’agit donc de lui apprendre à fonctionner d’une manière éthique. Le DSI a également son rôle à jouer à cet égard.
Par Loïc Besnard, Senior Director of Product Marketing and Head Technical Evangelist at EasyVista
