Amener une entreprise à se transformer, en mettant notamment en place des solutions d’ERP (Enterprise Ressource Planning), de gestion des services ou autres dispositifs, ne se passe pas toujours aussi bien qu’on ne le souhaiterait. La clef du succès repose sur les épaules des clients mais aussi sur celles des éditeurs de solutions technologiques. Parfois, les ceux-ci pour s’assurer une vente, ne jouent pas franc jeu car ils prodiguent des conseils qui restent opaques ou insuffisants pendant ou après l’implémentation. Il arrive de constater ainsi des contre performances dans les propositions des fournisseurs, semblant être presque délibérées, comme si des raccourcis avaient été pris pour faire des économies de temps et d’argent au détriment de la qualité.
Les logiciels d'entreprise tels que les ERP, à base d’intelligence artificielle (IA), de machine learning (ML) servent la transformation des entreprises en gardant la qualité grâce notamment à l’automatisation des procédés d’entreprise et des transactions.
L'éthique, le conseil et le marché intermédiaire
Examiner les raisons du succès et de l’échec des projets de transformation digitale est particulièrement intéressant. Une étude montre que 37 %des décideurs au sein des entreprises indiquent que l’échec est dû à de mauvais conseils de la part des fournisseurs de solutions technologiques. Or, vu la rapidité des changements technologiques et de la vitesse des ruptures en termes d’innovation, la qualité des conseils de fournisseurs est plus importante que jamais. Les entreprises du marché intermédiaire souffrent particulièrement de ce phénomène. Comparées aux plus grandes entreprises, elles sont en effet plus démunies et ont moins de ressources pour faire face aux difficultés.
Ces ETI sont celles qui luttent le plus en matière de projet de transformation, mais aussi au regard des efforts de servitisation pour passer de revenus liés aux produits à des revenus liés aux services. La transition vers la servitisation est souvent gênée par des logiciels de back-office de piètre qualité, concernant la gestion des garanties, des sous-traitants et l'exécution sur le terrain.
La confiance est-elle possible ?
Une réalité est que les entreprises de taille moyenne ne sont pas celles sur lesquelles les fournisseurs investissent le plus d’énergie, ces derniers se réservent pour les contrats plus juteux. Face à cette situation, les structures les plus petites peuvent se fier à des conseils ad-hoc, ne provenant pas forcément de fournisseurs. Une évolution bénéfique serait de considérer que les fournisseurs offrent des plateformes de connaissance, forums ou canaux sur lesquels les clients peuvent trouver des conseils pour répondre aux besoins urgents, sans que cela ne dépende de la valeur financière d’un contrat ou de la taille d’un client.
La valeur de tout logiciel se réalise sur plusieurs années, voire décennies. Par conséquent, l'absence d'accès adéquat aux informations et aux ressources peut priver les clients de sources d’innovations, même s'ils ont déjà acquis une licence pour un logiciel qui pourrait résoudre leurs problèmes.
Lorsqu'une approche collaborative de la connaissance est appliquée, de nouvelles opportunités peuvent apparaître qui conduisent à une véritable transformation, à un avantage concurrentiel et à une manière de fournir continuellement une valeur ajoutée pour un coût prévisible. Toutefois, tout contrat même bien conçu et structuré peut se révéler insuffisant si le fournisseur ne peut pas le respecter ou utilise un langage obscur pour dissimuler des coûts ou des responsabilités.
Travailler main dans la main
Les qualités qui sont les plus appréciées chez les fournisseurs sont l’alignement avec l’éthique et les valeurs du client, juste derrière l’expertise industrielle du fournisseur et sa capacité à fournir des solutions de long-terme.
Il existe des partenariats fournisseur-client fructueux qui apportent chaque jour une valeur ajoutée considérable à l'entreprise. Lorsque l'inattendu se produit, et c'est le cas pour tout projet d'entreprise, le degré de confiance et la qualité de la communication au sein de cette relation peuvent être un facteur décisif de réussite ou d’échec.
Par Michael Ouissi, Chief Customer Officer chez IFS
