En ce moment même, des millions de personnes partout dans le monde préparent leurs vacances après deux années incertaines entre confinements et fermetures des frontières. Pour beaucoup, il s'agira même de leur tout premier voyage depuis le début de la pandémie. Des voyageurs évidemment impatients de pouvoir enfin s'évader !
Mais quel que soit le type de vacances recherchées - plage, campagne ou montagne - un nouveau paramètre essentiel est aujourd'hui à considérer dans la réussite des vacances : pouvoir compter sur des applications et services numériques performants pour la recherche et la réservation, souvent jusqu’au départ en vacances.
Une étude récente menée auprès de consommateurs du monde entier a révélé que 74 % d’entre eux (et 66% des Français) considèrent désormais les applications et les services numériques comme essentiels à leurs vacances.
Des services numériques incontournables à chaque étape des vacances
L’étude nous apprend également que les français utiliseront en moyenne 20 applications et services numériques cet été, depuis la planification et la recherche de destination, à la réservation de billets et de logements, en passant par la gestion de leur statut vaccinal ou encore les prévisions météorologiques.
Une majorité de voyageurs hexagonaux s'appuiera pour la première fois, quasiment exclusivement, sur des services numériques durant leurs séjours. 53% comptent n’emporter aucun billet papier avec eux et se serviront uniquement des applications des compagnies aériennes et agences de voyages, de leurs portefeuilles numériques ou encore de leurs emails tout au long de leurs séjours. Et pas moins de 74% utiliseront des applications pour prouver leur statut vaccinal/COVID. Dans l'ensemble, 66% des consommateurs français interrogés pensent que les applications et les services numériques sont désormais essentiels à leurs vacances.
Une expérience utilisateur défaillante : préoccupation numéro 1 des touristes
Les résultats de cette étude font écho aux changements plus larges observés dans de nombreux autres secteurs (eCommerce, divertissement, santé, fitness...) au cours des deux dernières années. Les consommateurs sont devenus encore plus dépendants des applications et autres services numériques pour presque tous les domaines de leur vie. De fait, leurs attentes ont considérablement augmenté et leur tolérance aux mauvaises expériences utilisateur a pratiquement disparu. Si leurs applications n'offrent pas l’expérience attendue, les consommateurs s’en détourneront sans hésitation. Il n'y a donc plus de place pour une seconde chance !
Pour ce qui est des vacances, 35% des Français interrogés déclarent que si un service numérique de voyage (application de réservation d'avion, de train ou d'hôtel) venait à ne plus fonctionner, cela pourrait tout bonnement gâcher leur séjour entier. Un sentiment partagé à l’égard des applications pour les autres documents de voyage et les paiements. Et les parents ont également une autre préoccupation. 57% déclarent que les services numériques sont essentiels pour divertir leurs enfants pendant un voyage et qu'en cas de problème, la crise de nerfs serait inévitable !
L'étude montre aisément l’impact de mauvaises expériences numériques, désormais considérées par les consommateurs comme un vrai frein à la réussite des vacances qui peuvent sérieusement les gâcher. Tout comme le mauvais temps, les annulations de vol ou les logements trop bruyants.
Aucun faux pas n’est permis pour les propriétaires d’applications
Les réactions aux applications dysfonctionnelles pendant les vacances seront particulièrement fortes cette année : 33% des Français se tourneraient immédiatement vers une alternative s’ils venaient à rencontrer un problème avec une application lors de la planification de leurs vacances. Seuls 5% prendraient contact avec la marque pour se plaindre d’un problème de disponibilité ou de performance.
Bien sûr, il existe toute une série de facteurs qui constituent une mauvaise expérience numérique. Et il incombe aux propriétaires d'applications d’assurer un fonctionnement optimal. Pour y parvenir, leurs responsables informatique doivent impérativement disposer des outils et des informations dont ils ont besoin pour avoir une visibilité complète de la disponibilité et des performances de l’ensemble de leur pile technologique. Et ainsi s'assurer qu'ils puissent identifier et prioriser les problèmes affectant leurs services. C’est ce que l'on appelle l'observabilité full-stack.
Il est positif de constater l’engouement retrouvé des Français pour le voyage. Reste maintenant aux propriétaires d'applications de s'assurer d’être prêts à offrir aux vacanciers ce qu'ils attendent. À savoir des expériences numériques performantes… et probablement un peu de soleil sur la plage !
Par Erwan Paccard, Director Product Marketing, Cisco AppDynamics
