Quel est le secret pour satisfaire ses clients ?
Les informer. Ils veulent une livraison rapide, ponctuelle, et une visibilité en temps réel du statut de leurs commandes.
Quelle usine peut informer les clients en direct ? Celles qui récoltent les données récoltées en temps réel.
La bonne nouvelle pour les entreprises manufacturières est que l’informatique permet désormais d’avoir un aperçu en temps réel de l’avancée de la production et de l’expédition – une vue qui peut être partagée avec les clients.
En cas de retard, les clients peuvent être avertis. De plus, si un client souhaite ajuster sa commande, il est possible de lui dire immédiatement si on dispose de la capacité et des stocks nécessaires pour accéder à sa demande.
Les entreprises manufacturières possédant ce degré de prévisibilité et de visibilité jouissent d’un avantage concurrentiel énorme par rapport à celles qui laissent leurs clients dans le flou.
Qu’est-ce qui empêche les manufacturiers de récolter des données en temps réel sur leurs systèmes et de tenir leurs clients informés au fil du temps ?
- Première raison : un manque de connectivité entre l’usine et le système de gestion de l’entreprise.
Les entreprises manufacturières disposent de données sur les fournisseurs, les processus, l’équipement, les ventes, et d’autres domaines, mais si ces données sont cloisonnées et non intégrées, leur valeur est limitée. Ce n'est qu'en connectant l'usine et les systèmes de gestion que les manufacturiers peuvent relier les ventes à la production, et fournir des informations en temps réel de ce qui se passe dans l'usine, effectuer des diagnostics à distance sur les machines, améliorer leur rendement et tenir leurs clients informés.
- Seconde raison : un manque de communication entre les différents logiciels
Les entreprises manufacturières sont équipées de logiciels disparates (ERP, MES, CRM, outils de Business Intelligence, plateformes d'analyse, etc), souvent créés par différents fournisseurs, ce qui fait que leur intégration peut représenter un réel défi.
L’expérience client, le sujet majeur pour réussir dans le Manufacturing.
Des clients mécontents et mal informés risquent de ne pas repasser commande.
Il est important d’avoir des données en temps réel pour être capable de proposer des produits bien pensés qui répondent aux besoins évolutifs du marché.
Les entreprises manufacturières subissent une énorme pression de la part des clients pour leur fournir des données justes en temps réel dès la sortie d’usine et jusqu’à la livraison, en passant par les expéditions. Grâce à ces données, les usines intelligentes peuvent planifier des chaînes logistiques en flux tendu, les entrepôts améliorer la productivité et les magasins mieux approvisionner les rayons.
Récolter des données en temps réel permet d’anticiper les pénuries et les retards de stocks.
Et une entreprise manufacturière qui peut régulièrement expédier ses commandes à temps fidélise plus facilement ses clients.
L’Industrie 4.0 permet d'obtenir un rendement plus élevé de produits homogènes et d'améliorer le retour sur investissement et l'efficacité globale de l’équipement.
Les technologies de l’Industrie 4.0 permettent d’éliminer les silos de données et d’augmenter la visibilité au niveau de la production. Avec elles, les entreprises manufacturières disposent d’un contrôle total sur leur usine et leur chaîne logistique – de la commande des stocks jusqu’à l’expédition du produit. Elles fournissent des informations exploitables, établissant ainsi une base solide pour la prise de décisions à court terme comme à long terme.
Avec la bonne solution Industrie 4.0, il est possible de mettre en place un inventaire en flux tendu et de synchroniser les calendriers de production et de livraison.
Mais tout cela est plus facile à dire qu'à faire. Avant de savoir comment mesurer les données en temps réel, voyons d'abord quels sont les paramètres les plus importants à évaluer en temps réel, et pourquoi.
Quels sont les métriques à contrôler en temps réel pour améliorer l’expérience client ?
- Priorité absolue : les indicateurs ayant une incidence directe sur la satisfaction des clients
Pour satisfaire les clients, les commandes doivent être préparées avec minutie et arriver à temps.
Voici les paramètres qui influencent le plus directement la satisfaction des clients :
La fiabilité des Livraisons
Le taux de produits livrés à temps est l'une des mesures les plus cruciales de la production. Il permet de déterminer l'efficacité avec laquelle l’entreprise manufacturière respecte les délais convenus.
Souvent récolté chaque mois pour des raisons de pertinence statistique, l'objectif devrait être un respect à 100 %. Si le chiffre est trop faible, cela peut signifier que quelque part dans la chaîne logistique il y a des processus inefficaces ou trop lents et des goulots d'étranglement.
Voir les données de la chaîne logistique en temps réel permet de mieux comprendre où se situent les dysfonctionnements qui font baisser la fiabilité des livraisons.
Les délais de Production
Il s’agit du temps qui s'écoule entre le moment où un client passe une commande et celui où le produit est disponible à la livraison.
Les délais courts sont un élément clé de différenciation du lean manufacturing - si la réponse à la demande est plus courte que le délai de production, il n'est guère nécessaire de stocker le produit fini dans l'entrepôt.
Plus le délai de fabrication est court, plus la réponse à la commande du client est rapide. Lorsque le délai de fabrication du manufacturier est supérieur au délai prévu par les clients, la satisfaction des clients en pâtit.
Les données en temps réel peuvent être utilisées pour fournir des prévisions de vente plus précises aux fournisseurs, afin qu’ils prévoient les matières premières nécessaires au moment venu.
La qualité
Les clients peuvent pardonner certains problèmes, mais ne transigent pas sur la qualité. Des problèmes de qualité récurrents peuvent engendrer non seulement des pertes de revenus pour l’entreprise manufacturière, mais aussi dans certains cas des pertes de clients. C’est pourquoi les manufacturiers investissent autant d’efforts dans les contrôles de qualité, les procédures et l’équipement.
En ce qui concerne le contrôle de la qualité, plus vous êtes proche du processus, plus vous pouvez repérer et résoudre les problèmes rapidement. En mesurant les problèmes de qualité en temps réel, les entreprises manufacturières peuvent éviter que des commandes imparfaites soient expédiées et soient ensuite refusées par le client.
L’envoi de notifications, associé à une communication interne et à des outils de gestion des tâches, permet d’apporter des réponses rapides et de réduire le gaspillage – et les retours.
- Seconde priorité : les indicateurs qui impactent indirectement la satisfaction client
Mis à part les temps de livraison et la qualité, certains facteurs clés de performance (KPI) moins évidents affectent également la satisfaction client. Bien que les clients ne remarquent pas toujours immédiatement un changement dans ces indicateurs, le fait de les améliorer aura un effet positif net sur la satisfaction des clients à long terme.
L’efficacité globale de production
Il s’agit du KPI le plus important pour mesurer la productivité du manufacturing. En termes simples, l’efficacité globale de production identifie le pourcentage de temps de fabrication qui est réellement productif. Un score de 100 % représente une production parfaite : ne fabriquer que des pièces de qualité, le plus rapidement possible, sans aucun temps d'arrêt.
Etre capable d'optimiser ce KPI en temps réel, signifie être en mesure de produire des produits de meilleure qualité, plus rapidement, ce qui se traduira évidemment par des clients plus satisfaits.
La gestion des stocks des encours de production
Les stratégies de gestion des stocks, comme celle des encours, peuvent avoir un impact positif sur la satisfaction des clients. Pour maintenir la satisfaction des clients, des stratégies de manufacturing à réaction rapide peuvent être mises en œuvre, comme l'augmentation des stocks d’encours. Cela permet d’expédier les produits plus rapidement que le temps habituellement nécessaire à la nouvelle production d'une unité configurée. Les stocks d'encours sont constitués d'ensembles et de sous-ensembles prévus en anticipant la demande. Ce stock peut être complété avant la réception d'une commande client réelle. Les articles peuvent ensuite être finis dans un délai plus court lorsque la demande du client augmente.
L'objectif est de maintenir la satisfaction des clients en livrant les marchandises plus rapidement que ça ne serait possible autrement.
La durée du cycle de commande
Quel est l’intérêt pour le client de connaître la durée du cycle de commande en temps réel ?
D'abord, il n'y a peut-être pas de mesure interne plus importante à améliorer pour respecter les délais fixés par les clients. Une usine qui est capable de voir les délais en temps réel et de les corriger rapidement pourra éviter des retards qui pourraient ne pas être apparents au premier coup d'œil. Il est également possible d’innover plus rapidement en identifiant les processus qui retardent la production. Tout cela se traduit par une usine plus efficace et, au bout du compte, par des clients davantage satisfaits.
Par Eric Choppe, Directeur Général Europe du Sud de Magic Software.
