La part du « en ligne » ne cesse de croître. Et cela ne concerne pas uniquement les réunions, désormais « collaborer en ligne » sur un même document partagé se banalise également. D’une manière générale, le quotidien d’une personne derrière un bureau a énormément changé. Ses tâches se font au travers de nombreuses applications, applications généralement situées dans le Cloud.
Orange Business a participé à la mutation vers le travail numérique depuis les débuts. Elle a accompagné de nombreuses entreprises à relever les défis que représentent les deux tendances actuelles, la numérisation du travail et la collaboration. Des défis de plus en plus pressants avec l’apparition de l’IA générative.
Les 5 défis de la Numérisation
Sa longue expérience lui a permis de répertorier 5 grands défis pour réussir la numérisation des pratiques de travail. Les deux premiers défis concernent la personne. Et en premier lieu, accompagner chaque collaborateur tout au long de la mutation de ses habitudes vers un environnement de travail numérique collaboratif et perçu comme adapté et personnalisé. L’entreprise doit mettre en place une stratégie d’évolution de cet environnement qui permette à chaque personne de rester connectée, engagée et productive. Cela nécessite un accompagnement pour, tout d’abord, s’assurer que ces outils correspondent bien au besoin de chacun et ensuite, qu’ils soient adoptés et bien exploités par les collaborateurs.Il faudra également s’assurer que l’expérience employé soit satisfaisante ce qui ne peut,
à terme, que profiter à l’entreprise tant au niveau de ses performances que de son image. Cela revient concrètement à garantir à chaque collaborateur une expérience numérique fluide dans son quotidien. Et grâce à une automatisation des tâches répétitives, pousser chaque personne vers des actions plus épanouissantes.
Le troisième défi concerne l’environnement de travail physique de ce monde numérique.
De nouvelles contraintes s’y appliquent notamment dans le choix des équipements (smartphones, type d’ordinateur…) : il est ici vital que cet équipement soit bien adapté aux besoins de l’utilisateur, en fonction notamment de ses conditions de travail. Être sédentaire ou mobile ? Produire du contenu derrière un écran ou exploiter des machines complexes ? Passer de réunion en réunion ou contribuer à un processus métier précis ?
Le lieu de travail et notamment les bureaux évoluent également, leur agencement intérieur doit être pensé afin que les réunions se déroulent dans les meilleures conditions possibles (contrainte du mélange de personnes physiquement présentes et à distance). Reparlons encore un peu de la résilience des environnements et équipements physiques pour que le travail numérique se fasse dans n’importe quelle condition. Et ne surtout pas oublier que leur bon état de fonctionnement comprend également la sécurité, y compris des connexions.
Derrière ce dernier défi, se profilent les problématiques de gestion. Les équipes IT ne doivent pas se retrouver submergées par l’administration d’un nombre croissant d’applications et d’équipements. De surcroît, ces dernières ont besoin d’être plus proches des collaborateurs pour mieux comprendre leurs contraintes. Il est donc nécessaire de revoir non seulement l’organisation de l’équipe IT mais également de réfléchir à de nouveaux outils de gestion.
Enfin le dernier défi est celui de la pérennité de l’environnement de travail numérique, et de son adéquation aux ambitions RSE de l’entreprise. Notamment en termes d’impact environnemental : équiper ses collaborateurs, mettre en place une politique de travail hybride, repenser les bureaux…, autant de décisions qui auront un impact sur l’empreinte carbone de l’entreprise. Empreinte qu’il faut savoir mesurer. La problématique du stockage des données est également importante : elles sont de plus en plus dans le Cloud, mais lequel, public, privé ou autre ? La maîtrise de ce paramètre s’impose.
De Recommandation à Nécessité
Or aujourd’hui avec l’arrivée de l’IA générative, ces 5 défis ne sont plus de simples recommandations pour opérer une mutation réussie vers le travail et la collaboration numériques. Relever ces défis devient une réelle nécessité sous peine d’échouer à bien introduire ces nouveaux outils au sein du quotidien de chaque collaborateur. Pire, mal intégrés ces outils d’IA générative pourraient même donner de mauvais résultats qui pourraient mener une entreprise à prendre de mauvaises décisions ou à perdre beaucoup de temps et d’argent. Or toutes les organisations sont attirées par les promessesde l’IA générative.
La première approche possible pour introduire de l’IA générative se fait par la technologie. On se l’approprie, l’installe puis observe comment elle est utilisée et on en examine l’impact (Copilot pour M365, par exemple, l’IA générative proposée par Microsoft au sein de sa suite Office 365). Les entreprises observent le nouveau contexte et étendent l’utilisation si les résultats ont bien répondu à leurs attentes. Ici le bon résultat, c’est tout simplement le niveau d’adoption de l’IA générative, véritable reflet du niveau de satisfaction.
L’autre approche est celle du nouveau cas d’usage que l’on veut mettre en pratique avec de l’IA générative pour être plus productif. Dans ce contexte, les équipes IT ou Data & IA lancent généralement un projet spécifique. Concrètement, une fois le besoin bien décrit, il s’agit de mettre en œuvre la technologie IA adéquate, l’architecture, l’infrastructure ainsi que les formations adaptées sans omettre les moyens de mesurer l’impact de l’introduction du nouvel outil, point souvent plus complexe qu’il n’y paraît.
Si l’on aborde la situation à l’aune des défis que nous venons de décrire, l’IA, comme tout outil numérique, nécessite un accompagnement soutenu lors de la phase d’adoption.
Un accompagnement qui a souvent été le parent pauvre des projets de transformation numérique. On a souvent pu le constater durant la pandémie notamment lorsque les premières plateformes de collaboration en ligne ont été déployées. Mais cette fois-ci, avec l’IA générative, il ne faut pas passer à côté car les conséquences peuvent être plus graves (fracture numérique, utilisation de réponses erronées de l’IA, sous-utilisation de licences achetées, etc.).
Par rapport au second défi, l’IA générative va mettre l’IT sous tension car l’expérience utilisateur doit rester à tout prix fluide. Or l’ajout d’une IA dans un environnement IT impactera nécessairement la qualité d’expérience. Cela introduit un paramètre de plus qui sera non maîtrisé si l’on ne répond pas bien à chaque défi pour opérer la mutation numérique.
Le troisième défi à relever prend toute son importance avec l’arrivée de l’IA générative.
Le nombre de cas d’IA générative augmentera très certainement avec l’IA embarqué. Bien sécuriser le mobile devient ici essentiel. De même, plus l’IA générative transformera la manière de tenir les meetings, plus la disponibilité des salles de réunion sera importante, sous peine de voir la fréquentation des bureaux diminuer.
Sous l’angle du quatrième défi, l’équipe IT doit absolument dégager du temps pour être plus proche de l’utilisateur et mieux cerner ses besoins pour réussir une mutation numérique. De plus, nous allons assister à une mise en œuvre de l’IA générative de plus en plus orchestrée depuis des environnements de développement low-code ou no-code (prismAI, Outsystems, Azure AI Studio, Copilot Studio…) ce qui va rendre nécessaire la disponibilité et la proximité des équipes IT pour gérer ces demandes.
Le dernier impact de l’IA générative concerne le 5ème défi. La responsabilité de l’entreprise est engagée tant au niveau du stockage des données que de l’empreinte carbone, ce qui influera nécessairement sur la décision d’utiliser ou non de l’IA générative
dans certains cas.
Nous avons récemment vu s’envoler le bilan carbone des grands acteurs de l’IA générative. Il devient donc urgent de savoir mesurer cette empreinte. Là, la responsabilité tant des éditeurs que des hyperscalers est engagée, car cela ne peut être quantifié sans leur aide…
En conclusion, il est crucial de reconnaître que les cinq défis inhérents à la transformation numérique du travail prennent une importance croissante avec l'introduction de l'IA Générative dans les entreprises. Il est impératif de les réévaluer, car cela aura un impact direct sur l'avenir du travail. Il n'est jamais trop tard pour agir en conséquence.
Par Marie-Hélène Briens Ware, VP Employee Experience Portfolio chez Orange Business
