Par Isabelle Moreau, Country Lead France, Blue Prism
L’automatisation ou le Robotic Process Automation automatise les tâches processuelles et répétitives. Elle offre ainsi davantage d’opportunités aux collaborateurs pour prendre des responsabilités plus épanouissantes. Couplé à l’intelligence artificielle, l’automatisation devient plus performante. Les collaborateurs perdent moins de temps à effectuer des tâches fastidieuses et l’entreprise réalise des gains de productivité importants.
Si l’IA et le big data font le buzz, le RPA ou Robotic Process Automation moins médiatisé en France permet d’accéder à ces technologies et de proposer de meilleurs services. Contrairement au nom qui peut laisser à penser qu’un robot humanoïde se cache derrière ce concept de RPA, il n’en n’est rien. Le Robotic Process Automation consiste à automatiser un processus métier via un logiciel, capable de suivre un schéma logique représentant graphiquement ce processus. Ainsi, le RPA permet d’automatiser des liaisons entre applications en évitant les ressaisies d’un applicatif à un autre, de consolider des comptes ou de réaliser des actions RH. Grâce au RPA, Coca Cola, automatise l’accueil d’un nouvel embauché en lui attribuant un badge, une adresse email, une entrée dans le logiciel de paye et des droits d’accès à certains applicatifs. De son côté Heineken consolide tous ces tableaux financiers partout dans le monde. Ce concept permet aussi de consolider des données clients, de vérifier la conformité d’un document, de renouveler une carte de crédit, de répondre à des demandes clients ou de gérer un processus depuis l’émission de la commande au paiement de la facture. En ciblant tout type de processus – achats, relation client, RH, production, juridique, comptabilité, etc- le RPA s’invite dans tous les secteurs d’activité et dans toutes les fonctions de l’entreprise.
En quête de qualité, de productivité, de réduction des coûts et de solutions capables de les délester de toutes leurs tâches chronophages et sans valeur ajoutée, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’intéresser à cette technologie. Selon Gartner, le marché mondial du RPA devrait atteindre 1 milliard de dollars en 2020 et, selon le cabinet MarketsandMarkets il devrait s’élever à 2,4 milliards de dollars d’ici 2022.
Se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée
Parmi les early adopters, se trouvent les secteurs de la banque, de la finance et de l’assurance. Ainsi elles utilisent déjà cette technologie dans le cadre de consolidation de comptes, de gestion de sinistres, de prêts immobiliers, ou de lutte contre la fraude ou le blanchissement d’argent. À titre d’exemple, la Bank of Ireland utilise le RPA pour faciliter la relation avec ses clients en agence. De son côté, la banque norvégienne BN BANK confie à un outil RPA l’étude de demandes de prêts immobiliers. Résultat : le délai de traitement d’un dossier est passé de 15 jours à une journée, et 126 000 dossiers ont été traités en un an pour un coût 100 fois inférieur au coût historique. Outre ces gains, le RPA est aussi un moyen de garantir la sécurité et la fiabilité d’exécution des process. En effet, les opérations réalisées par l’outil RPA sont enregistrées et auditables, et permettent d’identifier des activités frauduleuses ou de blanchissement d’argent. Grace au RPA, un conseiller clientèle pourra passer plus de temps à comprendre les besoins de son client et moins à collecter des documents, à les vérifier et à saisir des informations dans l’outil de la banque. De plus, l’outil de RPA apporte un haut niveau de sécurité puisque les opérations réalisées par les robots sont sécurisées, non répudiables et auditables, autant de points critiques pour assurer la traçabilité des opérations et des décisions.
Privilégier le potentiel humain grâce à l’automatisation
Dans le cas d’une déclaration d’accident de voiture, par exemple, l’assureur doit extraire du dossier de l’assuré le contrat lié au véhicule, vérifier le type de contrat, et rédiger un mail à l’assuré. Des tâches parfaitement exécutables par un automate dès lors que le cas entre dans le process pré-établi. En revanche, en cas de conditions ou de questions spécifiques, le conseiller reprend la main et fournit rapidement aux clients des réponses contextualisées et personnalisées. Avec le RPA les collaborateurs exécutent des tâches plus gratifiantes, plus créatives apportant ainsi un avantage compétitif à l’entreprise.
Depuis les années 2000 les entreprises ont, pour rationaliser leurs dépenses, massivement externalisé dans les pays à faible coût de main d’œuvre, toutes leurs tâches répétitives et chronophages réalisées manuellement. Mais avec le RPA, l’intérêt financier de l’offshore disparait. Selon une étude Everest Group, là où une entreprise faisait un gain de 28% en externalisant le traitement d’une feuille maladie, la RPA lui permet de réduire ses coûts de 50%. La tendance est donc à la relocalisation de tout ce type de prestations.
L’intelligence artificielle : véritable complément à l’automatisation
Couplée à l’intelligence artificielle (IA), le RPA va encore plus loin. Grâce au Machine Learning, les tâches automatisées sont de plus en plus complexes. En ajoutant des outils d’IA capables de repérer des émotions dans un mail (énervement, mécontentement, satisfaction, etc) l’automate peut sélectionner une réponse adaptée à la situation. Un process d’automatisation d’accord de crédit est également plus performant s’il est couplé à des outils d’OCR (Optical Character Recognition) capables de repérer un faux. Enfin, des outils de reconnaissance vocale ou de reconnaissance d’images permettront au RPA de traiter des documents non structurés.
Au regard de tous ces bénéfices, le RPA est promis à un bel avenir. Il le sera d’autant plus s’il est associé à de l’intelligence artificielle. Après la robotisation des usines, l’automatisation intelligente entre dans les services !
