Par Dermot McCauley, Vice President, Solutions Product Marketing, Kofax
À l'ère du « clic », les clients s’attendent à ce que les interactions avec les équipes commerciales soient simples, rapides et pratiques. Faire une demande d’ouverture de compte devrait être aussi facile que de prendre une photo et de la partager via un smartphone. Mais si une entreprise demande d'envoyer des justificatifs par fax, courriel ou la poste ? C'est très frustrant. Prouver son identité ne devrait pas être si fastidieux.
Ces moments d'interaction et d'engagement avec le client sont cruciaux, et c'est pourtant souvent dans ces moments que les lacunes se dissimulent. Des échanges inutiles, lents et inefficaces risquent de l'exaspérer, voire de le dissuader dans sa démarche. Pour éviter ces risques, le parcours client doit être repensé en vue de simplifier les interactions et d'utiliser l'automatisation intelligente (IA) pour rendre l’expérience positive pour toutes les parties prenantes.
Lacune 1 : Le temps est perdu
Personne n’a le temps ni l’envie de refaire plusieurs fois la même chose. Il est donc compréhensible que les clients soient réticents lorsqu’on leur demande de ressaisir certaines informations. Imaginons le parcours d’un client qui doit faire une réclamation auprès de son assurance. Dès le départ, premier obstacle apparaît : un long formulaire demandant des renseignements personnels, que la compagnie d’assurance possède déjà.
Avec la plupart des informations nécessaires pour compléter la réclamation dans leurs dossiers, les compagnies d’assurance peuvent se servir de l’IA pour pré-remplir le formulaire. De ce fait, elle fait gagner du temps au client et lui offre une meilleure expérience.
Lacune 2 : La vente ratée
La conversion d’un prospect en client est la base de toute entreprise commerciale. En matière bancaire par exemple, l’ouverture d’un compte peut être particulièrement fastidieuse et décourager un client, avec la perte de chiffre d’affaires associée. Les formulaires de souscription trop longs sont un problème courant que les entreprises peinent encore à automatiser. Et il ne suffit pas, par exemple, de passer de 45 à 35 champs : l’idéal, selon McKinsey, est de les réduire au strict minimum et surtout d’en remplir automatiquement les 2 tiers au moins, à partir de sources externes.
Simplifier ce processus réduit le risque que le client se décourage à mi-chemin de son parcours. Selon l’étude Digital Banking Report : Account Opening and Onboarding, lorsque l'intégration client prend trop de temps, les clients se tournent vers d'autres solutions. Dans certaines banques, jusqu'à 90 % des clients abandonnent des demandes de nouveaux comptes avant même d’arriver au bout.
Avec l’automatisation intelligente, les entreprises peuvent facilement pérenniser leur conversion clients. Selon McKinsey, une entreprise de télécommunications a augmenté de 20 % la satisfaction de ses clients et a réduit ses coûts de 30 % après avoir mis en place un processus plus rapide, en l’occurrence une inscription via les téléphones mobiles.
Lacune 3 : Là où le silence n'est pas d’or
Le marché du travail actuel est tendu et les entreprises se livrent une concurrence féroce pour recruter les talents. Négliger l’intégration des nouveaux employés est alors une grave erreur. Même un processus d’intégration qui semble parfait peut en réalité être un parcours semé d’embûches. Selon un sondage mené par Kronos Inc. et le Human Capital Institute, 76 % des DRH ont affirmé que leur organisation n’intègre pas efficacement les nouveaux employés.
Pour faciliter l’intégration d’un nouveau collaborateur, l’entreprise doit assurer la coordination de toutes les personnes et tous les systèmes interfonctionnels. Rester « silencieux » face aux interrogations d’une nouvelle recrue peut facilement la ramener à se poser des questions, et notamment celle du choix de son entreprise. Une bonne intégration passe aussi bien par une information constante en parallèle des nécessaires papiers à remplir.
L'automatisation intelligente rend la gestion de ces tâches administratives plus simples et permet au personnel RH de se concentrer davantage sur la recrue. Sur un marché de travail extrêmement tendu et dans des environnements de recrutement exigeants, cette approche réduit le risque que les talents partent à la concurrence.
Un parcours en douceur avec l'automatisation intelligente
Lorsque les clients et les collaborateurs se retrouvent bloqués par quelque obstacle que ce soit, les entreprises risquent de les perdre, ainsi que tout ce qu’ils peuvent apporter. Mais les entreprises qui adoptent la démarche « travailler comme demain » (Work Like Tomorrow) savent qu'il est nécessaire de tirer parti des ressources humaines, de l’automatisation intelligente des processus pour combler les lacunes d’intégration. Transformer des interactions riches en informations en « moments d'engagement » crée une expérience efficace et distingue l'organisation de la concurrence.
