L’étude de McKinsey précise que cette confiance est « accordée à une entreprise pour protéger les données des consommateurs, mettre en place une cybersécurité efficace, offrir des produits ainsi que des services fiables avec l’aide de l’IA, et assurer la transparence de l'utilisation de l'IA et des données ». Si cette confiance influence le comportement des acheteurs, les organisations se doivent de mettre tout en œuvre pour la gagner ou la maintenir, afin de rester compétitives.
Une transparence numérique à deux vitesses
Le rapport montre que les consommateurs accordent une réelle importance à la confiance numérique, avec 85 % d'entre eux qui estiment qu'il faut connaître les politiques de confidentialité des données d'une entreprise avant d'effectuer un achat. De plus, dans les éléments importants à prendre en compte lors d’une décision d’achat, la « quantité de données à caractère personnel requises » est classée au même rang que la rapidité de livraison.Cependant, bien que les consommateurs soient conscients du comportement idéal à adopter, un grand nombre d'entre eux continuent d’utiliser des applications malveillantes et de se fier à des entreprises négligentes. Par ailleurs, trouver les informations sur la politique de protection des données n’est pas facile et de nombreux utilisateurs les lisent à peine. Leur emplacement nécessite bien souvent d’être connu pour y accéder et elles ne sont pas bien normalisées ou communiquées. La seule raison pour laquelle les acheteurs remarquent communément ces déclarations de confidentialité est qu’elles s’affichent sur l’écran ou les pages au moment de faire un achat, compliquant ou ralentissant alors les transactions.
La réputation de la marque, un gage de confiance qui se gagne
Les consommateurs se fient plus facilement aux entreprises dont la réputation de sérieux et de fiabilité est bien assise. Par exemple, ils ne se sentent pas obligés de lire la politique de protection des données de Microsoft ou de Google, car ce sont des mastodontes en qui ils font confiance. Il en va de même pour les banques qui leur sont familières, mais restent sur leurs gardes concernant les établissements plus récents. Ainsi, HSBC jouit d'une confiance établie qui s'étend au domaine numérique, tandis que Revolut continue de développer sa réputation et doit faire des efforts considérables pour expliquer ses politiques de protection des données.La perception de marque en matière de réputation de fiabilité numérique fait gagner du temps aux entreprises établies, mais elle peut néanmoins avoir des conséquences néfastes. L'étude de McKinsey montre en effet que 40 % des consommateurs ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise ayant failli à ses engagements de protection des données. Si l'on ajoute à cela les 57 % des dirigeants qui reconnaissent avoir été victimes d'une faille de sécurité conséquente au cours des trois dernières années, ce chiffre n’est pas à prendre à la légère.
Maintenir la confiance des consommateurs
Une fois que la confiance entre la marque et le consommateur est construite, l’entretenir reste ce qu’il y a de plus complexe pour les entreprises. Dans le cadre d’attaques de phishing, de nombreux acteurs malveillants sont capables d'imiter des marques, afin de tromper les consommateurs et récupérer leurs données personnelles. Des personnes malveillantes se font souvent passer pour des entreprises de distribution de colis dans des emails ou SMS ; ou encore des fournisseurs de services cloud via des campagnes de phishing en imitant leurs pages de connexion OneDrive Entreprise. Les organisations doivent alors s’assurer que ces situations n’arrivent pas en mettant en place des mesures solides, mais il est également clé que les consommateurs fassent preuve de vigilance et n’accordent pas leur confiance si facilement. Le choix d’une approche « Zero Trust » permet par exemple cette double sécurité. Elle atteste, d’un côté, du véritable engagement pour la protection des données et la cybersécurité et,de l’autre, elle réduit le risque que la marque soit victime d’un incident de violation de données.Ainsi, dans un contexte d’augmentation des cybermenaces et d’achats en ligne croissants, la réputation de fiabilité numérique d’une entreprise est essentielle. Afin de maintenir leur compétitivité, elles se doivent de mettre en place des outils de cybersécurité solides, réduisant ainsi les risques d’attaques et garantissant la sécurité des consommateurs et pérennisant leurs activités.
Par Ilona Simpson, CIO EMEA chez Netskope
