L’Intelligence artificielle, le Big data et les objets connectés permettent d’être plus compétitifs et de développer ses parts de marché. Ces solutions permettent également d’améliorer l’efficacité des collaborateurs en favorisant les échanges d’informations et en automatisant certaines tâches. Encore faut-il bien définir ses objectifs et ses Business case…
Intitulé "The State of AI 2019 : Divergence", le rapport du cabinet Gartner compile de multiples sources afin d’établir un état du déploiement de l’Intelligence artificielle dans les organisations. Plus d’un tiers (37 %) des organisations l’ont mis en œuvre sous une forme ou une autre. Soit un bond de 270 % par rapport à il y a quatre ans.
À l’image du déploiement de l’Intelligence artificielle dans les organisations, l’innovation (le Big data, le cloud, les objets connectés…) est devenue un facteur de croissance et un outil capable de casser des positions soi-disant acquises par des méthodes disruptives.
ROI et Business case
Encore faut-il ne pas se précipiter ou arrêter au milieu du gué ! Les technologies innovantes ne sont que des outils, des moyens d’atteindre l’autre rive pour attaquer de nouveaux marchés. Ne brulez pas les étapes.
Il est indispensable de commencer par définir ses objectifs et quels seront leurs ROI attendus à court et moyen termes : pour un usage interne, pour satisfaire ses clients, pour en capter de nouveaux… La seconde étape consiste à définir un Business case en commençant par faire l’étude de l’existant et du projet
Différents métiers et l’IT doivent travailler ensemble afin de définir les ROI en fonction de l’activité et de la taille de son organisation. Certes, les bénéfices de l’IA ne sont plus à démontrer si l’on en croit une étude publiée en juin par Deloitte. Le ROI médian des investissements dans l’IA est de 17 %. Deux tiers des répondants perçoivent l’IA comme indispensable à la réussite de leur entreprise aujourd’hui.
Néanmoins, cette équipe regroupant métiers et IT doit se poser différentes questions : quels investissements faut-il consentir à ce projet, quels bénéfices les métiers ont-ils en tirer, quelle sera la durée de ce projet ?
La troisième étape qui aura un impact fort sur le succès ou l’échec d’un projet innovant concerne le suivi dudit projet. Et cette étape n’est pas généralisée dans les entreprises.
Prenons un cas simple lorsque nous intervenons dans le cadre d’un projet reposant sur une technologie innovante : l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée ou nécessitant des réponses simples, mais rapides.
Le recours aux chatbots est souvent envisagé pour répondre aux questions. C’est une initiative intéressante. Mais il ne faut pas négliger toute la communication liée à l’usage que l’on va en faire auprès des utilisateurs finaux.
Innovation : facteur de croissance
La communication est un facteur clé du bon développement d’un tel projet. En effet elle doit permettre dès le début de communiquer la vision du projet, de promouvoir les bénéfices et de faire prendre conscience des impacts.
S’il n’y a pas de suivi ni d’analyse des usages de ces interfaces, c’est la désillusion assurée. N’étant pas pertinente et n’apportant pas de valeur ajoutée à ses yeux, l’organisation qui a déployé cette solution arrivera rapidement à la conclusion que c’est un échec. Et le projet tombera à l’eau.
Sans ces différentes étapes et questions, de nombreux projets n’aboutissent pas. Logiquement, les entreprises ont du mal à évaluer le bien-fondé de la mise en place de ces solutions. Résultat, 28% des initiatives stratégiques supervisées par les responsables de projets sont considérées comme des échecs retentissants selon l’étude « Pulse of the profession 2017 » du PMI (Project Management Institute).
Les outils innovants sont pourtant des facteurs de croissance. Les tableaux Excel sont pratiques pour constater ce qui s’est passé. Mais c’est mieux de prédire l’évolution de ses ventes, d’anticiper les besoins de ses clients, d’étudier les impacts du lancement d’un nouveau produit ou service.
D’où intégration de plus en plus fréquente d’outils de Business intelligence. Et les organisations en tirent des bénéfices. Selon le rapport Tech Impact' 19 de IQBlade - focalisé sur les entreprises britanniques qui connaissent la croissance la plus rapide - celles s’appuyant sur les solutions de BI croissent 3,5 fois plus vite que les autres.
Avec le cloud et l’IA, la BI entre de plain-pied dans l’analyse prédictive. Exit l’analyse dite « réactive ». C’est en effet le constat du Rapport de Transforming Data with Intelligence (TDWI), une communauté mondiale de professionnels de l’IA et de l’analyse de données.
Mais la digital innovation ne fait pas tout. « La qualité d’un service ou d’un produit n’est pas ce qu’on y met. C’est ce que le client en retire », rappelait à juste titre Peter Drucker, professeur américain et théoricien du management des organisations dans les entreprises.
