Depuis quelques années, les acteurs du secteur de l'assurance sont de plus en plus nombreux à avoir recours aux robots conversationnels, aussi appelés "chatbots" constatant la valeur ajoutée de cette technologie à leur activité. Les chatbots impactent à la fois la façon dont les assureurs répondent aux demandes de leurs clients, mais également la façon dont les clients communiquent avec leur assureur. Selon une étude récente, 74% des entreprises françaises considèrent les "bots" comme un levier de transformation digitale, les chatbots étant la forme privilégiée. Efficacité, simplicité et gain de temps sont autant d'avantages de l'automatisation des échanges dont les acteurs de l'assurance peuvent bénéficier.
Transformer la parole en action
L'impact des chatbots a suscité beaucoup de discussions dans le secteur de l'assurance ces dernières années, avant de devenir une réalité aujourd’hui. La technologie, comme celle du traitement du langage naturel (NLP), a progressé rapidement ces derniers mois, comme en témoigne le récent déploiement de la technologie Duplex de Google sur les téléphones Google Pixel. Il semble que l'industrie de l'assurance soit maintenant prête à adopter cette technologie pour les clients qui le souhaitent.
L’interaction humaine reste inégalée.
Les chatbots présentent deux avantages majeurs pour les assurés. D'abord et avant tout, ils leur permettent de gérer leurs contrats et leurs sinistres plus aisément et à leur manière, un aspect particulièrement intéressant compte tenu du rythme de vie effréné des utilisateurs aujourd'hui.
Le deuxième avantage est le côté pratique du chatbot, qui permet aux utilisateurs d'accéder rapidement et de façon logique aux informations dont ils ont besoin. La simplicité du langage utilisé par les chatbots est un autre facteur facilitant, qui permet d'éviter les récriminations liées à la complexité de la terminologie assurantielle.
Pour les assureurs, le grand avantage de l'utilisation du chat par leurs clients est de libérer des ressources humaines précieuses pour les déployer là où elles sont plus utiles. Néanmoins, face aux cas ou demandes plus complexes, les assureurs doivent réussir à aller au-delà de l'algorithme et faire preuve d'empathie. Plus un assureur peut libérer ses ressources humaines et les dédier à ce type de besoins, meilleur sera le service qu'il apporte à ses clients.
Un seul robot ne peut convenir à tous
Malgré leur évidente valeur ajoutée, un nombre important de clients abordent encore les chatbots avec une certaine prudence. S'agissant d'une technologie relativement nouvelle, certains ne sont pas encore convaincus de la capacité des chatbots à répondre à leurs besoins. C'est du moins ce que révèle un rapport récent de PwC sur l'utilisation des assistants vocaux numériques : un consommateur sur quatre choisit de ne pas passer par son assistant numérique pour faire des achats, et 46% ne font pas confiance à l'assistant pour interpréter correctement et traiter leur commande.
Il faut noter que ce constat est peut-être moins lié aux chatbots eux-mêmes qu’aux doutes des utilisateurs envers leur propre capacité à utiliser correctement ce type d'outils. Les assureurs sont d'ailleurs conscients de la nécessité d'éviter la sur-digitalisation, au risque de créer une fracture numérique qui laisserait certains assurés de côté.
Le déploiement des chatbots doit également être mis en perspective avec les préoccupations en matière de sécurité : en effet, ils peuvent présenter des failles qui doivent être corrigées. Les plateformes de réseaux sociaux, sur lesquelles les chatbots s’appuient, se trouvent confrontées à des questions sur la protection des données de la vie privée, en particulier après l'épisode de Cambridge Analytica avec Facebook. Pour que le chatbot devienne un outil plus largement utilisé et durable, il est essentiel de démontrer que les informations sensibles communiquées sur ce canal seront toujours protégées. De plus, le risque de tomber sous le joug de lois de plus en plus strictes sur la protection des données est trop grand, tant sur le plan de la réputation que sur le plan financier.
Devenir humain
Certains craignent que la montée des chatbots et des machines au sens large ne supplante les humains, en éliminant ceux qui ne peuvent pas participer à la nouvelle économie numérique, que ce soit à cause du coût ou d'un manque de compétences appropriées. A mesure que les machines supportent une plus grande partie de la charge de travail, les personnes ne sont pas remplacées, mais redéployées dans les domaines où ils apportent plus de valeur. Les chatbots, qui interagissent avec les équipes internes, apportent une aide contextuelle intelligente à la prise de décision et automatisent les processus de routine et contribuent véritablement à enrichir l'expérience client dans son ensemble.
L'importance de l'interaction humaine ne doit cependant pas être sous-estimée par les assureurs, en particulier dans le cadre du service client en matière de sinistres. Il y a clairement un équilibre à trouver entre la digitalisation des pratiques et la préservation d'une part d'empathie humaine.
Par Laurent Fontaine, Group Vice President EMEA, Sales
