Selon un rapport de Cyara, 94 % des professionnels interrogés pensent globalement que la transformation numérique aura un impact positif sur l'expérience client. Mais seulement 7 % déclarent disposer de ressources et de budgets suffisants pour respecter les délais de mise en œuvre.
À l'horizon 2022, les entreprises doivent se tourner vers des stratégies de transformation numérique qui leur permettront d'automatiser certaines tâches et d’être plus performantes vis-à-vis de leurs clients. D’où l’accélération des projets dans ces domaines.
De nombreux décideurs en sont convaincus comme le montre l'enquête de Cyara, une plateforme d’automatisation de l’expérience client :
Mais si différents outils et processus sont disponibles et pertinents, faut-il encore les déployer et être sur la même longueur d’onde…
Cette enquête constate que les cadres supérieurs ont tendance à considérer comme « positive » les initiatives liées à la transformation numérique, ce « qui peut les les aveugler sur les conditions réelles sur le terrain », avance Cyara.
Malgré une vision globalement positive sur le succès des initiatives de CX, les décideurs de l’IT pointent des retards. Ces professionnels de l’IT pensent avoir 4,71 mois de retard dans la mise en œuvre de la transformation numérique, alors que les décideurs commerciaux estiment ce retard à 5,34 mois.
Ce sont les enseignements principaux de cette étude menée auprès de 500 professionnels (chefs d'entreprise et responsables IT) interrogés dans quatre pays : 400 aux États-Unis, 300 en Australie et 300 au Royaume-Uni et en Irlande. Les répondants travaillaient dans des entreprises dont l'effectif était d'au moins 1 000 personnes.
Cette enquête constate aussi une répartition des tâches qui ne milite pas en faveur d’une parfaite optimisation. Lorsqu'on leur demande qui dirige les initiatives de transformation numérique, 37 % des répondants ont identifié le CTO/CIO, 28 % un responsable informatique, 23 % le PDG et 10 % d'autres membres de la direction et 10 % ont désigné d'autres membres de la direction de la C-suite comme étant les moteurs de ce projet.
Même constat à propos des initiatives en matière d'expérience client : la moitié a indiqué que leur équipe de service à la clientèle en était responsable, 48 % ont désigné la direction et 41 % ont déclaré que cette responsabilité incombait au marketing/aux ventes.
Trois principaux piliers d’une stratégie de transformation numérique
Les résultats de l'enquête de Cyara suggèrent que l'adoption plus large d'indicateurs clés de performance axés sur l'expérience client pourrait constituer un point de consensus pour les différents décideurs qui s'efforcent de s'aligner en interne sur les mesures du succès.
Cyara rappelle à juste titre que les trois principaux piliers d’une stratégie de transformation numérique (le cloud, l'automatisation et le big data) ne s'excluent pas mutuellement. Ces trois socles constituent plutôt des étapes interdépendantes le long d'une courbe de maturité plus large pour les entreprises.
Résultat, cet éditeur considère que les entreprises ignorent qu'elles sont engagées dans un parcours de transformation numérique plus vaste qui implique plusieurs initiatives au fil du temps. La courbe de maturité peut inclure :
- une migration initiale ou continue vers le cloud à partir de systèmes sur site l'adoption de logiciels en tant que service (SaaS) et/ou d'infrastructures en tant que service (IaaS)
- des applications connexes pour des opérations
- une gouvernance efficace du cloud, ainsi que des applications plus avancées basées sur le cloud pour l'IA
- l'automatisation et l'analyse des big data.
Comme le démontre ce rapport, les organisations qui souhaitent s'assurer que les dirigeants ont une compréhension précise des échéances et des trajectoires de la transformation numérique doivent optimiser leur alignement en interne sur les capacités de base, les budgets, les ressources et la stratégie.
Or, dans l'ensemble, 37 % des responsables disent qu'ils ne disposent pas de tout ce dont ils ont besoin pour poursuivre des projets de transformation numérique… Mais une étude d’IDC estime que plus de la moitié de tous les investissements dans les technologies de l’information seront liés à la transformation numérique d’ici 2024.
